Генеральний керуючий готелем Domina Prestige St
Генеральний готель Domina Prestige St. Petersburg, що входить до італійської готельної мережі Domina, Крістіна Кузнєцова розповіла про те, як змінився готельний бізнес у Петербурзі за останні 5 років і що заважає Північній столиці залучати більше іноземних туристів.
Христино, що змінилося на готельному ринку з моменту відкриття вашого готелю в Петербурзі у 2012 році?
Генеральний менеджер ЦУМу та ДЛТ про те, як поводяться під час кризи покупці люксових товарів
— Ми розпочинали з великої кількості туристичних груп. На них припадало понад 50% наших гостей у перші роки після відкриття. Нині близько 80% наших постояльців – індивідуальні туристи. І ми плануємо не просто нарощувати обсяг індивідуалів, а й одночасно збільшувати кількість повторних гостей. Нині їхня частка майже 25%. Для цього необхідно тримати руку на пульсі, тому що переваги тих, хто приїжджає, стрімко змінюються. Для європейців, наприклад, пріоритетними стають нові показники статусу. Тобто не так розкішний дизайн, як його зручність, готовність готелю запропонувати не просто п'ятизірковий, але кастомізований сервіс: унікальні екскурсії по місту, активну вечірню програму в готелі і так далі. Багато хто звертає увагу на можливість отримувати бонуси за програмою лояльності, що об'єднує всі готелі мережі. Навіть заможні люди не готові переплачувати сьогодні за бренд.
Як вплинуло на ринок приєднання Криму до України у 2014 році?
— То був серйозний стрес для ринку. 2013 року, а це був другий рік нашої роботи, ми вийшли на рекордні показники завантаження. Після ескалації конфлікту в Україні у 2014 році турфірмискасували частину замовлень. Скасування припало на високий сезон, і це відчули багато готелів Петербурга. Адже туристичний бізнес, особливо все, що пов'язане із розміщенням іноземних груп, бронюється заздалегідь. І за місяць-два до високого сезону заповнити несподівано звільнені місця непросто.
У 2015 році туристичний сегмент почав оживати, а в корпоративному настав помітний спад. Наприклад, у багатьох фармацевтичних компаній з'явилася директива не розміщуватись у п'ятизіркових готелях. Відвернулися від українського ринку й закордонні компанії, які організовують виїзні ділові тури великих міжнародних клієнтів.
Як ви оцінюєте 2016?
— Приємно здивувало, наскільки швидко прийшов до тями туристичний ринок і до нас знову поїхали іноземці. Це було обумовлено дешевим рублем, покращенням інфраструктури – відкрився оновлений аеропорт. Петербург у 2016 році був визнаний найкращою туристичною дестинацією Європи за версією World Travel Awards. Це є серйозним аргументом для іноземного туриста.
У результаті в 2016 році у високий сезон місто відчувало нестачу місць розміщення. Для багатьох готелів результати 2016 були просто феєричними. Наш прибуток зріс на 30%, прибутковість на номер — на 20%. Такого зростання не очікував навіть наш власник.
Fashion-директор ЦУМу та ДЛТ Алла Вербер: Купувати за кордоном вже не прийнято
Чи відчуваєте ви зростання потоку українських туристів?
Як можна збільшити турпотік?
— Один із головних заходів — рівномірно розподілити привабливі для туристів заходи протягом року, компенсувавши таким чином сезонність.
Місто останнім часом робить серйозні зусилля у цьому напрямі. Крім того, голова комітету з розвитку туризму Андрій Мушкарьов з моменту свого вступу на посадувказує на пріоритетні завдання спрощення візового режиму та скасування міграційних карт. Якщо це вдасться, іноземцям простіше приїжджати до Петербурга.
Є низка причин, які загрожують привабливості Петербурга. Один із них — високий рівень злочинності у місцях, які відвідують туристи. У готелі гість максимально захищений. Але коли його обкрадають біля Будинку книги, він забирає це враження із собою, і воно впливатиме на його рішення про те, чи повернутися до Петербурга ще раз.
Влітку до мене в машину залізли злодії, машина стояла на Фонтанці. Прийшла у відділення поліції, а там іноземний турист, австралієць, якого теж обікрали, намагався пояснити, що йому потрібне. Він розумів, що шукати злодіїв марно і навіть не просив про це. Йому була потрібна лише довідка про факт крадіжки для страхової компанії, щоб отримати страховку. Одразу після інциденту австралієць звернувся до туристично-інформаційного центру біля Ермітажу, звідки його відправили до відділення поліції. Але у відділенні йому сказали повернутися до цього центру, викликати дільничного і лише після цього прийти до поліції. Проблема була не тільки в тому, щоб порозумітися з поліцейськими, які не знають іноземної мови. Потерпілому пропонувався нелогічний алгоритм дій.
Все це дуже негативно відбивається на іміджі Петербурга.
Ваші колеги розповідають легенди про те, як китайські туристи варять локшину в раковинах, а після індійців неможливо вивести із номерів запах прянощів. Чи є такі особливості туристи з інших країн?
— Щось особливо екзотичне розповісти не можу — у преміальному сегменті гості більш стримані та передбачувані у своїх вимогах. Національна специфіка, звісно, є. Наприклад, азіатські туристи віддають перевагу готелям мережевих готельних гігантів. Але ця специфікане така помітна, як в інших сегментах, і проявляється швидше в гастрономічних уподобаннях. Скажімо, німці дуже люблять джем – саме джем, а не варення. Італійці радіють на сніданку своєї національної гордості — нутелле.
Найбільше гості цінують облік їхніх індивідуальних запитів. Особливо, якщо вони зупиняються в готелі не вперше. Ми ставимо улюблені квіти гостя в його номері, пропонуємо йому комплімент від шеф-кухаря - фрукти, які йому особливо подобаються, а не стандартну тарілку.
Які плани вашої компанії на майбутнє?
— Якщо говорити загалом про плани італійської мережі Domina в Україні, то ми продовжимо розвивати наш проект у Новосибірську — рік тому відкрили бізнес-готель. У Калінінграді будується третій готель мережі в Україні, на 155 номерів, у зеленому центрі міста. Відкриття заплановано на кінець наступного року.
У петербурзькому готелі плануємо ґрунтовну реконструкцію ресторану, а також продовжимо розвивати наш улюблений проект – подорож на пікнік на велосипеді. Кілька років тому ми придбали кілька велосипедів, склали маршрути, щоб гості могли покататися до петербурзьких островів. Велосипеди та все необхідне екіпірування для гостей надаємо безкоштовно.
Додатково можна придбати кошики із провізією для пікніка. Це зараз один із найпоширеніших трендів у світі — дати гостям можливість "побути місцевими": вони не слідують традиційним туристичним маршрутам, а відвідують заклади, які популярні у петербуржців.
> Закінчила СПб державний економічний університет. > У 2008-2010 роках - директор з маркетингу Hospitality Management. У 2010 році брала участь у відкритті курорту M'Istra'L Hotel & Spa в Підмосков'ї. З 2013 року - генеральний керуючий Domina Prestige St. Petersburg, з 2015року - регіональний менеджер Domina Group в Україні.
Domina" Prestige St. Petersburg