HelpDesk - Service Desk на базі Планфіксу

ПланФікс - це універсальна система управління колективною роботою. Універсальність додана до попередньої фрази не заради червоного слівця — ми знаємо це як ніхто інший, тому не дивно, що роботу своєї служби підтримки ми також ведемо у ПланФіксі.

У цьому кейсі розповідається про те, як ми використовуємо функціонал постановки завдань поштою для організації сапорт самого ПланФікса. І тут ми не унікальні - багато наших користувачів перевели свою техпідтримку всередину ПланФікса. Основна перевага такого рішення: техпідтримка працює в одній системі з рештою компанії, тому дуже легко підключити до питання потрібного спеціаліста з будь-якого відділу, винести пропозицію клієнта на загальне обговорення або перетворити тикет на завдання для відділу розвитку.

Далі на вас чекає докладний опис з картинками наших налаштувань — він цікавий не лише як рішення конкретного кейсу організації служби підтримки, а й просто як ілюстрація можливостей системи.

Як повідомлення від клієнтів можуть потрапляти всередину ПланФікса Є три варіанти:

На мій погляд, найбільш простим і доступним із цих способів є перший, з використанням пошти: листи шлють клієнти, листи вміє генерувати практично будь-яка CMS — отже, легко зробити так, щоб усі звернення з сайту потрапляли до ПланФіксу і там централізовано оброблялися та зберігалися з усією історією спілкування з будь-якого питання. Ще однією важливою перевагою цього способу є те, що він універсальний і не вимагає залучення програмістів, як у випадку з використанням API.

У цьому краще налаштувати це як перенаправлення лише на рівні облікового запису зовнішньої поштової скриньки, т.к. якщо ви налаштуєте пересилку правилами в поштовому клієнті, листи до ПланФікс потраплятимутьвже від вас, а не від первісного відправника, а це зовсім не так зручно.

У перекладі на людську це означає:

Важливий момент: завдання ставляться від імені відправника листа. Трохи вище я писав про те, що варто налаштувати саме перенаправлення, щоб відправник зберігався – ось для цього він і потрібний. ПланФікс робить постановником відправника листа, що дає нам як мінімум два плюси:

Ми працюємо з “живим” ім'ям користувача – у ПланФіксі він відображається так само, як назвав себе у налаштуваннях своєї пошти. Як правило, це його ім'я, рідше – нік чи назва компанії.
Ми бачимо всіх користувачів у списку контактів (якщо користувач у ньому відсутній, то автоматично додається туди в момент створення завдання) і в будь-який момент можемо підняти історію звернень кожного з них — у картці контакту є вкладка “Завдання”, де всі вони акуратно зберігаються.

Ну і найголовніше - ми отримуємо можливість спілкуватися з клієнтом безпосередньо з ПланФікса.

Спілкування з клієнтом Раз клієнт у нас є постановником завдання, значить ми можемо з ним спілкуватися прямо в ньому:

Так ми можемо спокійно працювати із запитами клієнтів у ПланФіксі, а вони продовжують спілкуватися з нами поштою, не відчуваючи якихось труднощів чи необхідності освоювати нову систему.

При цьому вся історія спілкування з цього питання назавжди залишиться в ПланФікс і ми легко зможемо підняти її будь-якої миті. Корисно це як з точки документування відносин із клієнтом, так і з погляду моніторингу часу відгуку співробітниками техпідтримки – логи за завданням фіксують усі основні параметри: час створення, прийняття, відповіді тощо.

Якщо в компанії прийнято іншу систему обліку роботи зі зверненнями клієнтів,вона точно також може бути реалізована в ПланФікс - облік буде вестися без відриву від процесу роботи з клієнтами. Але це привід для іншої розмови, тут я просто наголошую на цій можливості для тих, хто ще не в курсі.

UPDATE: Ще один корисний запис на тему пристрою техпідтримки в ПланФікс: Конкуренція за завдання: кейс для служби підтримки та роботи з фрілансерами

Дмитро Гончаренко Команда ПланФіксу

26 Comments

Дуже цікава реалізація. Ми тільки-но почали освоювати ПланФікс і обов'язково спробуємо організувати підтримку за першим варіантом.

Ця тема обговорюється на форумі ПланФікса, там є розгорнута відповідь на Ваше запитання: http://forum.planfix.ru/viewtopic.php?f=6&t=2962

Чи правильно я розумію, що для того, щоб реалізувати таку систему, повинен бути використаний тариф «Компанія» через обмеження на кількість зовнішніх користувачів?

PS: не вдається залогінитися через VK.

>> PS: не вдається залогінитися через VK.

- Дякую, розберемося і поправимо.

>> Чи правильно я розумію, що для того, щоб реалізувати таку систему, повинен бути використаний тариф “Компанія” через обмеження на кількість зовнішніх користувачів?

— Ні, робота з описаного кейсу можлива на будь-якому пакеті, аж до безкоштовного.

Якщо йдеться про отримання тикетів у ПланФікс по e-mail та відпрацювання їх у системі, то заводити кожного клієнта як зовнішнього користувача не потрібно.

Вітаю. Чи можна зробити Автовідповідач:

"Ваша заявка прийнята системою і незабаром з вами зв'яжеться наш фахівець."

Від клієнта може бути кілька заявок на різні теми. Як автоматично формувати номер тикета, та автоматично «розбирати» їх у різні «бесіди»?

Як призначати відповідального за заявкою автоматично? Як зробити так, щоб дзвінок в першу чергу надходив відповідальному співробітнику, а потім решті (реалізовано в тому ж Бітріксі24 і Амо тільки перша частина — тільки відповідальному чи всім)?

Як враховувати «преміальні заявки», які обробляються пріоритетно, і кількість яких обмежена і платна (і якраз важливо, нове завдання розбивати на друге, а не обробляти в цій же, та враховувати залишок платних заявок).

Як отримати аналітику, скільки часу витрачено на це завдання (адже їй можна присвоїти тип? І будувати аналітику за типом завдання, за підсумками якого, наприклад, оптимізувати ті типи, які займають більше часу), враховуючи всі звернення клієнта по всіх каналах.

Саме це і є HelpDesk / Service Desk (а інакше це просто облік а-ля Excel) 🙂

Відмінні питання, Андрію — дякую, що задали їх тут, думаю відповіді будуть корисні не тільки Вам, а й майбутнім читачам цієї замітки. По пунктам:

>> Від клієнта може бути кілька “заявок” на різні теми. Як автоматично формувати номер тикета, та автоматично “розбирати” їх у різні “бесіди”?

>> Більше того, добре б зв'язати ще й зверненнями в соцмережах (ідеально, коли клієнт лише згадав у соцмережах ім'я компанії – формувати заявку автоматично та вирішити проблему чи питання клієнта).

— Звернення у групах ВК та на сторінках ФБ потрапляють до ПФ та обробляються тим самим механізмом, що й повідомлення, які потрапляють іншим чином. З приводу автоматичноїзаявки за згадкою: як би так, здорово, але поки що вдалих варіантів реалізації такого механізму я не зустрічав. Якщо зустрінуться - інтегруємося з сервісом, який якісно відстежує згадки та віддає контакт клієнта, і з'явиться ще один варіант попадання звернень на вхід "м'ясорубки" ПФ.

— Усе це (крім останнього пункту у дужках) працює «з коробки» під час встановлення інтеграції з віртуальною АТС.

>> Як призначати відповідального за заявкою автоматично?

>> Як зробити так, щоб дзвінок в першу чергу надходив відповідальному співробітнику, а потім решті (реалізовано в тому ж Бітріксе24 і Амо тільки перша частина - тільки відповідальному або всім)?

>> Як враховувати “преміальні заявки”, які обробляються пріоритетно, і кількість яких обмежена та платна (і якраз важливо, нове завдання розбивати на друге, а не обробляти у цій же, та враховувати залишок платних заявок).

— Потрібно розуміти деталі та принципи обліку, але загалом — за допомогою спеціально створеної аналітики та звітів щодо неї, який будь-якої миті покажуть кількість оплачених і вже використаних заявок. Для зручного розбиття завдання існує механізм створення нового завдання з дії — якщо клієнт замість того, щоб створити нову заявку, ставить нове питання у листуванні по існуючій, він у два кліки може бути виділений у нове завдання.

>> Як отримати аналітику, скільки часу витрачено на це завдання (адже їй можна присвоїти тип? І будувати аналітику за типом завдання, за підсумками якого, наприклад, оптимізувати ті типи, які займають більше часу), враховуючи всі звернення клієнта по всіх каналах.

— Можна і присвоїти тип, і налаштувати такий облік, який потрібен саме Вам — аналітики в ПланФіксіцього й призначені.

Радий відповісти на уточнюючі та будь-які інші питання, тут або в Службу підтримки — пишіть.

За виконавцями ви не зовсім зрозуміли. Як вже реалізовано в Бітрікс24 та АмоСРМ з тієї ж Задарма. Якщо є відповідальний у завданні та включена така обробка, то при вхідному дзвінку на загальний номер компанії, ігнорується голосове меню, правила АТС… і дзвінок одразу йде на відповідального (на його внутрішній номер). Але в цій реалізації є проблема: при вступі на відповідального, ігноруються всі правила АТС (має значення, якщо відповідального немає на місці, захворів і т.п.)

За «преміальними» заявками. Якщо вона «преміальна», то має бути у пріоритеті у черзі. Як у черзі дзвінків, так і у пріоритеті рішення заявок. Чи є готове на цю тему?

А так, схоже, що багато чого цілком реалізується. 🙂

>> Але дуже непогано формувати унікальний номер (бажано цифровий, щоб можна було згодом пов'язати з АТС).

— Такий пошук працює — просто вбиваєте цей номер і одразу бачите завдання з ним, можете перейти до нього та проводити потрібні операції, в тому числі й підключати до неї новий контакт в одній із ролей, або додати новий номер контакту, що прив'язаний до завдання.

>> За виконавцями ви не зовсім зрозуміли. Як вже реалізовано в Бітрікс24 та АмоСРМ з тієї ж Задарма. Якщо є відповідальний у завданні та включена така обробка, то при вхідному дзвінку на загальний номер компанії, ігнорується голосове меню, правила АТС… і дзвінок одразу йде на відповідального (на його внутрішній номер). Але в цій реалізації є проблема: при вступі на відповідального, ігноруються всі правила АТС (має значення, якщо відповідального немає на місці, захворів іт.п.)

>>За "преміальними" заявками. Якщо вона “преміальна”, то має бути у пріоритеті у черзі. Як у черзі дзвінків, так і у пріоритеті рішення заявок. Чи є готове на цю тему?

— Є різні варіанти, але загалом підхід зводиться до одного: є певна ознака преміальності у заявки та дві черги (є фільтрами завдань або списками Планувальника) — Преміальні та Прості. Відбір у списки йде за цією ознакою преміальності, яка може бути різною, починаючи від стандартної ознаки терміновості, закінчуючи будь-якою придуманою Вами системою пріоритетів (зберігається у вигляді кастомного поля в задачах-заявках та заповнюються автоматичними сценаріями/правилами для e-mail/ручно). Співробітники спочатку працюють за Преміальною чергою, потім — за Простою. Або виділяються окремі співробітники для роботи з преміальної. Або як лікар захоче 🙂