Ігор Дуда «Москвичі більш скрупульозно та критично ставляться до банків»
— Приєднання Свердловського Губернського Банку до «Відкриття» супроводжувалося певними технологічними проблемами для клієнтів цього регіонального фінансового інституту. Чому це сталося?
— Деякі клієнти філії «Губернська» також скаржилися на відсутність підключення до інтернет-банку «Відкриття».
— Справді, у цей період завершувався процес переходу на новий сучасний інтернет-банк. Ми запустили його минулого тижня і зробили однаково доступним для всіх наших клієнтів, зокрема з філії «Губернський». Для користувачів обслуговування залишається безкоштовним, тарифи на послуги нижчі, ніж у відділеннях. В оновленому інтернет-банку є кілька нових цікавих функцій, наприклад тепер клієнти мають можливість стежити за своїми доходами і витратами.
- За принципом домашньої бухгалтерії?
— Точно, за принципом домашньої бухгалтерії. Також через наш інтернет-банк можна переказати гроші з рахунку на рахунок, з картки на картку, інші карти.
- Картки інших банків?
— Поки що цей сервіс стосується лише карток банку «Відкриття», але ми плануємо щомісяця запускати нові послуги. Наша мета – зробити інтернет-банк повнофункціональним. Тобто всі операції, які можна здійснити в офісах банку, ми хочемо зробити доступними у Мережі. Наразі клієнтам доступне проведення зовнішніх та встановлених платежів. Можна надіслати заявку на отримання кредиту. Крім того, до кінця цього року ми маємо намір запровадити мобільний банк.
— Під час приєднання банку «Петровський» ви оптимізували мережу філій, закриваючи нерентабельні відділення. Чи плануєте скорочувати кількість точок філії «Губернський»?
— Загалом оптимізація — це процес, який у нормальному «живому» банку має відбуватися щодня. Оптимізація процесів, продуктів, послуг, їх ревізія тощо. Щодо ситуації у «Петровському», то після його приєднання ми справді закрили низку відділень — ті, де офіси дублювалися, де відділення виглядали непрезентабельно, не приносили прибутку. Крім того, від попередніх акціонерів, банку ВЄФК, (колишня назва «Петровського». — Прим. ред.) нам дісталися неврегульовані відносини з орендою деяких об'єктів мережі. У деяких випадках нам доводилося закривати відділення.
У «Губернському» ситуація набагато краща. Там менше нерентабельних точок, та й мережа не така щільна, як у «Петровського». Ми не закрили жодного відділення, оптимізація може полягати лише у переформатуванні офісів. При цьому в Єкатеринбурзі ми відкриватимемо нові офіси вже цього року.
— Як розвиватиметься мережа філій, у яких містах ви маєте намір посилити свою присутність, у яких, навпаки, скоротити?
— У банку «Відкриття» є проект під назвою «Побудова щільних мереж». Ми вважаємо, що коли у місті досить багато відділень, то це зручно. Виходить так званий "банк за рогом". Перша наша щільна мережа - в Санкт-Петербурзі, філія "Петровський", друга - в Єкатеринбурзі, філія "Губернський", також ми хочемо збільшувати кількість офісів в інших регіонах, у тому числі в Нижньому Новгороді та Новосибірську.
— У Москві плануєте збільшувати кількість своїх відділень?
— Планів щодо побудови суперщільної мережі в Москві поки що немає. Але ми ще розмірковуємо над форматом присутності у Москві. Збільшувати кількість відділень тут у будь-якому разі плануємо.
— Деякі банки розвивають свою присутність за рахунокофісів дистанційного обслуговування, самообслуговування. Ви збільшуєте свою банкоматну мережу?
— Термінали, банкомати, так звані легкі стійки доповнюють традиційні відділення, дозволяють максимізувати потік клієнта при мінімумі витрат. І це логічно: якщо у вас є доступ до терміналу або стійки з консультантом, вам необов'язково їхати в офіс. У нас зараз вже досить багато банкоматів — близько 400. Банк «Петровський» мав досить широку банкоматну мережу, яку ми зараз серйозно модернізуємо, замінюючи старі АМТ на нові машини з функцією cash-in. Аналогічний процес запущено і в «Губернському». Ми маємо власні пристрої, цілком можливо, що ми купимо одного з гравців ринку банківських терміналів.
— Як змінилася кількість ваших роздрібних клієнтів після приєднання «Петровського» та СДБ?
— Зараз у нас понад півтора мільйона клієнтів, більшу частину з них ми отримали внаслідок приєднання «Петровського».
— Яким є портрет клієнта філії «Губернський»?
— Здебільшого це масовий сегмент, є й представники середнього класу. До приєднання до «Відкриття» СДБ, по суті, мав один продукт — споживчий кредит готівкою. Тобто вони не мали ні іпотеки, ні автокредитів, ні кредитних карток. Проте споживчі позики вони продавали дуже добре, завдяки цьому банк є помітним гравцем у своєму регіоні. Коли ми увійшли туди, то додали свою продуктову лінійку
— Чим відрізняються регіональні клієнти від московських?
— Насамперед тим, що люди у столиці вимогливіші до набору послуг та якості обслуговування, оскільки тут більш висока конкуренція між банками. Після приєднання "Петровського" ми провели його ребрендинг, частково помінялиперсонал, запровадили дрес-код, оновили продуктову лінійку, запровадили нові технології — у результаті зафіксували сплеск інтересу до кредитної організації.
У Москві ситуація зворотна. І це відбувається не тому, що ми зробили не так, — це загальна тенденція: москвичі розпещені і сервісом, і послугами, більш скрупульозно і критично ставляться до банків.
Навіть якщо ви зможете зафіксувати рівень обслуговування на єдиному рівні і не буде жодних збоїв та проблем, то у банку все одно падатиме задоволеність клієнтів, бо люди чогось нового чекають щодня.
— Які нові кредитні та депозитні продукти ви маєте намір запропонувати клієнтам?
— З нових продуктів виокремлю вклад «Інвестиційний». За його умовами клієнт отримує підвищену ставку, наприклад, до 12,5% річних при покупці ПІФу нашої компанії «Відкриття». У цьому напрямку ми плануємо розвиватись і далі: пропонувати спільні продукти банку та інших фінансових компаній, що входять до складу ФК «Відкриття». Наприклад, найближчим часом ми запропонуємо внесок із підвищеною прибутковістю клієнтам, які розміщують частину своїх коштів у індивідуальне довірче управління.
Розробляючи нові продукти, ми намагаємося не просто збільшувати кількість пропозицій, а йти від інтересів клієнта. Нещодавно запустили "Автокредит", що дозволяє купити автомобіль безпосередньо у приватної особи, без участі автосалону. З початку цього року активно займаємося житловим кредитуванням, намагаємось залучати забудовників та працювати з ними, щоб клієнт міг на стадії будівництва отримати позику. Ми працюємо з акредитованими забудовниками, але не лише з тими, чию діяльність фінансуємо.
— Що зараз людям потрібно від банків більше: високі ставки за депозитами або нижчіставки за кредитами?
— Від банків і зараз, і вчора, і завтра людям потрібно одне, щоб банк вирішував їхні фінансові проблеми. Адже клієнту не потрібні гроші просто так. Йому не потрібен автокредит — йому потрібна машина, і в банк він насправді не приходить не за кредитом, а за автомобілем. Клієнту не потрібна просто іпотека — йому потрібно вирішити проблему з житлом і т. д. Якщо заглиблюватися в цю логіку далі, то ми прагнемо певного принципу: щоб клієнт вибирав нас не як набір продуктів, а як банк, здатний вирішувати його проблеми максимально ефективно. Це досить складний і важкий шлях, який ми маємо зробити, але іншого варіанта для розвитку, на наш погляд, немає.
— Добре, але все-таки, що зараз затребуване клієнтами більше — кредитування чи депозити?
— У нас, як і загалом у галузі, швидше росте кредитний портфель. Останнім часом дещо змінилася модель поведінки: якщо під час кризи люди намагалися накопичити, то тепер дозволяють собі більше витрачати. Крім того, ставки за вкладами нині далеко не такі високі, як у нестабільний час.
Багато людей починають думати про інші способи інвестування, купувати чи цікавитись більш просунутими інвестиційними продуктами.
— Як змінюватимуться ставки за вкладами та кредитами у вашому банку?
— Який ви очікуєте на приріст депозитного та кредитного портфелів цього року?
- У 2011 році ми маємо намір потроїти зростання кредитного портфеля - з 10 мільярдів до 30 мільярдів рублів. Я думаю, ми навіть перевиконаємо цей план. Збільшення депозитної бази відбуватиметься повільнішими темпами і становитиме за підсумками року, за оцінками, близько 8 мільярдів рублів.
— Яка частка цих роздрібних корпоративних клієнтів у сукупній клієнтськійбазі?
— Не така велика, як нам хотілося б, але плануємо її нарощувати. В рамках VIP-обслуговування ми пропонуємо послуги топ-менеджерам наших корпоративних клієнтів та власникам компаній. Щодо звичайних клієнтів-зарплатників, то для них у нас є пакетні послуги.
— Кого ви вважаєте своїми конкурентами над ринком?
— Ми маємо перелік банків-конкурентів, на яких ми орієнтуємося, які за моделлю бізнесу схожі на нас. На щастя, ринок банківських послуг ще не насичений. Так, конкуренція вже висока, але поки що місце є для всіх. Особисто мені дуже імпонує те, яким шляхом іде, наприклад, Альфа-Банк. Викликає повагу і те, що робить Герман Греф у Ощадбанку. Якщо так далі триватиме, то за 20 років жодного банку не стане — буде один суцільний Ощадбанк. А якщо говорити серйозно, то ми сподіваємося зайняти на ринку досить велику частку — увійти до числа лідерів із кредитування населення, а також малого та середнього бізнесу.
Розмовляла Наталія РОМАНОВА, Banki.ru
Портал Банки.ру дякує всім відвідувачам порталу, які поставили свої питання Ігореві Дуде. Відповіді можна переглянути тут.