Інші способи дати відповідь на заперечення
Клієнт: "Цей проект здається мені дуже ризикованим, крім того, мені доведеться надто багато платити за послуги".
Можлива відповідь "Саме тому, що послуги виявляються фахівцями, які працювали над проектом, досвідом яких ми віддаємо по заслугах, ступінь ризику зведено до нуля".
Багато заперечень містять у собі прямі чи непрямі вказівки на переваги вашої комерційної пропозиції.
Метод повторення та сум'яття.
Клієнт: "Два роки тому ви наполегливо рекомендували мені програмне забезпечення, яке ми тепер використовуємо. Тепер ви стверджуєте, що воно більше не ефективне".
Можлива відповідь: "Так, тоді ми разом з вами дійшли висновку про необхідність використання вами того програмного забезпечення. Ваші тодішні уявлення та наш загальний рівень знань були саме такими. Хіба це означає, що два роки тому ви ухвалили неправильне рішення?"
Такий метод особливо рекомендується при відповіді необ'єктивні чи перебільшені твердження партнера.
Повторивши їх у пом'якшеному варіанті, ви представите їх у реальному світлі. Це дозволить вам сформулювати більш доказовий аргумент. 3.
Клієнт: "Ви кажете, що це дозволить знизити енерговитрати на 10%. Було б непогано, але чи тільки відповідає це дійсності?"
Можлива відповідь: "Згоден, це високий відсоток, і мені зрозумілі ваші сумніви. Наш клієнт XI, фірма якого знаходиться неподалік, теж спочатку сумнівався. А зараз він успішно використовує цю нову програму оптимізації споживання електроенергії. При останній зустрічі він розповів мені: "Спочатку я дуже скептично сприйняв ваші слова, але тепер, можете собі уявити, наші енерговитрати після того, як ми почали застосовуватинову програму, знизилися навіть на 15%!
Ваш партнер із повним правом сумнівається, оскільки не має відповідного досвіду. Його сумніви найпростіше розсіяти, вказавши вже досягнуті результати. Тільки вашим словам, не підкріпленим відгуками та рекомендаціями, він вірить менше, оскільки бачить у вас продавця, особу, зацікавлену у збуті товару.
Дозвольте задоволеним співробітництвом з вами клієнтам висловитись замість вас. Найкраще, звичайно, якщо вони дають свої відгуки письмово. Це сприймається більш переконливо. На відкликання третьої особи важче заперечити на відміну від цих вами запевнень. Неможливо запитати тих, хто не присутній під час розмови. 4.
Узагальнюйте кілька заперечень.
Клієнт: "Ваша пропозиція не влаштовує мене з кількох причин. Ви відмовляєтеся надати мені знижку, за вашу підтримку я повинен платити додатково, а ваші розрахунки з економії принаймні щодо персоналу здаються мені нереальними".
Можлива відповідь: "Чи можу зробити висновок з того, що ви перерахували, про те, що ваша головна вимога до пропозиції полягає в її рентабельності?"
Зрозуміло, можна давати окрему відповідь на кожне заперечення. Однак якщо всі вони мають під собою єдину основу, то від неї найдоцільніше відштовхнутися, формулюючи свої аргументи. Завдяки цьому ви послабите значимість окремих заперечень, що дозволить вам легше впоратися з усіма разом одним ударом. Одночасно ви покажете партнерові, що зрозуміли його. 5.
Клієнт: "При використанні ваших банків даних можуть бути знищені мої. Це завдасть шкоди моїй організаційній структурі".
Можлива відповідь: "Припустимо, ваш банк даних з якихось причин ліквідовано. Що ви можете зробити в такій ситуації?Убезпечити себе, заздалегідь зробивши його дублікат на другому магнітному диску. В цьому випадку ви у будь-який час можете відновити свій банк даних.
Якщо заперечення в цілому не становить серйозної загрози для вашої комерційної пропозиції, якщо його вигода не піддається сумніву, можна визнати заперечення правильним і показати, що і в цьому випадку існує можливе рішення. Таким чином ви витримаєте спростування та дасте роз'яснення. 6.
Погоджуйтеся та компенсуйте недолік іншою перевагою.
Клієнт: "Розробка кодів вимагатиме багато часу".
Можлива відповідь: "Ви маєте рацію, розробка кодів вимагає значних витрат часу. Однак така одноразова перебудова робочого процесу дасть вам такі переваги:
відповідність певного товару певному місцю,
швидкий доступ, зниження витрат часу на пошук, уніфікація маркування у всіх складах, де б вони не знаходилися.
Для вас це означає, що ви можете оптимально реорганізувати своє складське господарство і пізніше будь-якої хвилини мати можливість отримати вичерпну інформацію про наявність того чи іншого товару. Надалі це дозволить вам швидше реагувати на вимогу ринку та ліквідувати скупчення товарів на складах. Це суттєво підвищить оборотність складських запасів”.
Ви не можете спростовувати вірні по суті заперечення, тому визнайте спочатку правоту партнера, а потім зверніть увагу наївні переваги своєї пропозиції. Особливо важливо підсумовувати сказане і зробити висновок про користь і вигоду пропозиції для клієнта. Таким чином, ви обмежите практичне значення заперечення. 7.
Порівняльна таблиця плюсів та мінусів.
Щоб ефективно відбивати запереченняклієнтів, можна використовувати порівняльну таблицю плюсів та мінусів.
Загалом така таблиця стане вихідним пунктом для ґрунтовної та довірчої розмови та допоможе переконати клієнта у вірності прийнятого ним рішення. + - Дозволяє швидко отримати потрібні відомості Триває три місяці Випробувана та надійна
Встановлення, навчання та технічне обслуговування виконуються однією фірмою
Легкість навчання Дозволяє проводити розширення відповідно до потреб Дає можливість створити мережеву структуру Освоєння та навчання можливі безпосередньо на робочому місці Якщо хочете, під кінець можете висловити таку сентенцію:
Скористайтеся можливістю та потренуйтесь
Для того, щоб ви навчилися на практиці використовувати перераховані методи, наводимо вам ще низку заперечень. Як на них можна відповісти? Творчо та гнучко використовуйте засвоєні методи. Намагайтеся шукати і власні оригінальні способи спростування заперечень. Які відповіді можна дати на ці заперечення? Ваші послуги надто дорогі.
Ваша пропозиція не підходить нашій фірмі.
Вашу пропозицію на нашій фірмі здійснити неможливо.
Спочатку має дати добро наш шеф.
Я зайнятий, я не маю часу на розмову з вами.
Хто може мені гарантувати, що це правильне вирішення проблеми?
Через три роки мені доведеться йти на пенсію і до цього терміну я не маю наміру робити будь-які зміни.
Я не уповноважений приймати такі рішення.
Надайте нам можливість випробувати вашу систему безкоштовно.
Ваша програма не відповідає вимогам. Ваша програма мені не по кишені.
На нашій фірмі це не вийде.
Ви маєте дуже високі ціни.
Рішення приймає наше керівництво. Я не готовий викласти гроші за навчання своїх співробітників. Я чув, що ваші програми надто складні. Співпраця з вашою фірмою у нас склалася невдало. Ми не погоджуємося з деякими умовами договору. В інших це коштує дешевше. У вас затягнуті терміни постачання. А хто змінить мою програму, якщо, наприклад, зміняться податкові ставки? Тоді я надто незалежний. Ми не потребуємо таких програм. Погодинна оплата за надані послуги невиправдано висока. Чим ви це поясните? Я чув, що ваші співробітники погано обслуговують клієнтів. Інші продавці пропонують знижки. Що нам робити зі співробітниками, яких доведеться звільнити? Хто замінить наші програми, поставлені вашими конкурентами, на нові? Найважливіше при відповіді на заперечення?
Не слід сприймати заперечення як перешкоду; вони свідчать про принциповий інтерес партнера до вашої пропозиції. Вони відображають його сумніви, коливання та побоювання. Вони вказують на прогалини у вашій аргументації та на пункти, на які треба звернути вашу увагу. Тому заперечення є покажчиками. ?
Усі заперечення можна поділити на 6 груп, що відбивають різні види опору:
про опір змінам, про опір ціні та витрат, про опір пропозиції та рішення, про опір насичення,
опір, що має емоційний характер, опір, викликане негативним досвідом. ?
Вникайте у суть заперечення. З'ясовуйте, що за ним ховається. Дозволяйте партнеру повністю висловитись. Таким чином він зможе "випустити пару". Ви дізнаєтесь багато цікавого для себе та виграєте час для роздумів. ?
Вчитеся відрізняти заперечення від відмовок (відмовка = твердження, що висловлюється з метоюзахисту). Враховуйте, що наводити раціональні аргументи на відмовки марно, доцільніше діяти на емоційному рівні. ?
Завжди спершу виявляйте розуміння позиції партнера. ?
Ніколи не суперечте йому відкрито. Дбайте про те, щоб переговори проходили у спокійній довірчій атмосфері. ?
Не прагнете здаватися непогрішними, краще покажіть, що обурені та спантеличені. ?
Заспокойте схвильованого та розгніваного клієнта, показавши йому свою участь та розуміння та запропонувавши розумне вирішення проблеми. ?
Творчо та гнучко підходьте до формування відповідей на заперечення клієнтів. Уникайте слів-подразників типу "але". ?
Задавайте зустрічні питання, дослівно повторюйте сказане клієнтом, робіть маленькі паузи, щоб виграти час на роздуми. ?
Уважно спостерігайте реакцію партнера на ваші відповіді, які спростовують його заперечення. ?
Ретельно готуйтеся відбити можливі заперечення, щоб застрахувати себе від неприємних несподіванок.