Як авіакомпанії використовують технології, щоб встановити контакт з клієнтом, Rusbase
Бронювати місця на рейс через інтернет значно зручніше, ніж стояти у черзі за квитком, але так ми практично позбавляємось взаємодії зі співробітниками авіакомпаній. Ось які кошти використовують перевізники, щоб стати «людянішими» в еру високих технологій.
Був час, коли для покупки авіаквитка обов'язково був потрібний прямий контакт із співробітником — з кимось, хто міг би запропонувати бездоганне обслуговування та створити враження про компанію, яке змусило б вас знову і знову користуватися її послугами. Сьогодні ми, як правило, купуємо квитки онлайн. Звісно, це зручно. З іншого боку, тепер ми взаємодіємо зі співробітниками компанії, тільки коли проходимо перевірку перед посадкою або замовляємо коктейль під час польоту.
Щоб замінити людське спілкування, авіакомпанії запускають програми лояльності, щоби постійні клієнти отримували бонуси за те, що користуються послугами однієї компанії і хотіли сюди повертатися. Участь у програмі лояльності — зрозумілий вибір, якщо ви часто літаєте по роботі, але менш очевидним для тих, хто літає рідше. Хоча сім'ї, які відвідують «Діснейленд» щорічно — ласий шматок для авіакомпаній, налагодити з цією групою клієнтів контакт і залучити їх на свій бік досить складно.
«Це жорстокий виклик для авіакомпаній, і особливо для бюджетних перевізників, – розповідає Джей Маккарті, віце-президент товарного маркетингу компанії Qubit. — Доводиться мати справу з вимогливими клієнтами, які можуть будь-коли піти до конкурента. У вас є кілька секунд і, швидше за все, лише один шанс, щоб залучити клієнта до себе».
«Бує, що клієнт зацікавлений у послугах авіакомпанії лише у короткийПроміжок, тому необхідно заздалегідь спланувати роботу, - каже Маккарті. — Думаю, саме з цієї причини багато авіакомпаній зацікавлені у нашій технології».
Індивідуальна робота
Отже, як створюється індивідуальне обслуговування? Маккарті каже, що це залежить від конкретної компанії.
"З кожним клієнтом ми працюємо окремо: дізнаємося, які дані у них є, що важливо для їхнього бізнесу", - говорить Маккарті.
Frontier, наприклад, використовувала технології, щоб переробити дизайн сайту. Якийсь час все йшло, як задумано, але потім стало ясно, що одних візуальних змін недостатньо для кінцевого результату. «Вони зайняли зручну позицію, але потім потрібно було розробити програму індивідуального підходу до відвідувачів. Ми допомогли. Це у нас найкраще виходить», - каже Маккарті.
Індивідуальне обслуговування на сайтах авіакомпаній працює у формі підказок. Наприклад, підказки говорять клієнту, що люди з його галузі бізнесу мають певні переваги (може бути, і вам це сподобається?), або попереджають, що на рейс залишилося мало вільних місць, тому варто швидше купити квиток.
Для створення рекомендацій Qubit задіяє ІІ та машинне навчання, симулюючи десятки тисяч перельотів. Використовуючи дані, отримані під час симуляцій, технологія визначає способи, якими авіакомпанії можуть скористатися під час продажу квитків реальним покупцям.
«Одна з особливостей Qubit – можливість активно ставити запитання клієнтам під час їхньої подорожі, – каже Маккарті. — Від цього виникає відчуття людянішого ставлення. Ви ніби розмовляєте з кимось, хто знає, що вам подобається».
Наприклад, Qubit помітить, що ви замовляєте квиток на рейс до великого туристичного міста, і запропонує вамзбільшити максимальний розмір багажу, тому що, швидше за все, ви полетите назад із сувенірами. Клієнтам у програмі лояльності система запропонує полетіти певним рейсом, оскільки він підніме їх на наступний рівень.
Хоча подібні пропозиції можуть здатися не дуже важливими, вони можуть призвести до більших результатів. Особливо коли йдеться про те, щоб проінформувати клієнта про переваги польоту або попередити про розмір багажу. Маккарті вважає, що людині потрібно приблизно 800 годин, щоб впоратися з цим завданням.
«Комп'ютери та технології сильно досягли успіху в розборі завалів даних, відшукуючи можливості для створення індивідуальних аспектів обслуговування покупця, — каже він. — Звичайно, іронічно те, що ми використовуємо технології, щоб здатися людянішими, але саме так і справи».
Запрошуємо всіх, хто зацікавлений у роботі з великими даними та хоче їх застосовувати у реальному бізнесі.
Слідкуйте за Big Data Conference уTelegram, наFacebook і«ВКонтакті».
Матеріали на тему:
Алгоритмом — раз чи шайбою у око: як ІІ змінює спорт
6 областей ІІ та машинного навчання, за якими варто спостерігати
Щоб отримати роботу в Google, Apple і Microsoft, треба мати ці навички
Річард Бренсон: "Як ми використовували технології для розвитку компанії Virgin"
Фото на обкладинці: Lembergvector/Depositphotos.