Як грамотно відмовити клієнту!

Всім відомо, що імідж компанії багато в чому залежить від того, як ставляться співробітники Компанії до своїх клієнтів та партнерів. При цьому дуже важливо, наскільки чітко опрацьовано політику Компанії стосовно тих людей, з якими вона контактує.

Як грамотно відмовити клієнту!

Існують фірми з максимально можливим рівнем стандартизації взаємодії з кожним типом покупців, постачальників та інших партнерів. У таких Компаніях будь-яка процедура контакту чітко регламентована, аж до того, що введено список слів, які в жодному разі не можна вживати під час спілкування. На жаль, переважно це західні компанії, які працюють на нашому ринку.

В інших компаніях ці процеси пущені на самоплив і традиції формального спілкування з клієнтами, якщо вони взагалі існують, складаються стихійно.

У цій статті я хочу коротко торкнутися такої складової політики компанії стосовно своїх клієнтів як процедура відмови клієнту.

Подібна постановка питання може бути досить дивною. Адже зазвичай прийнято говорити про те, як грамотно розпочати розмову з потенційним покупцем, привернути його увагу, налагодити контакт, провести грамотну презентацію Компанії чи товару, схилити до покупки.

Але часто виникають ситуації, коли ми змушені відмовити клієнту. І тут я говорю не про ті випадки, коли нам не знайти з потенційним покупцем наших товарів чи послуг спільної мови - дійти згоди щодощодо цін, умов постачання, гарантійного обслуговування тощо. Це процес переговорів, який ми залишимо осторонь.

Тут я хочу поговорити про принципово інші ситуації, а саме:

Ваша Компанія займається зовсім іншим. (Мені потрібен вагон апельсинів! – а Ви продаєте цвяхи).

Ваша Компанія працює у тій же сфері, але вузькоспеціалізована. (Мені потрібен монітор! – а Ви працюєте виключно з принтерами).

Ваша Компанія на даний момент не може виконати запит клієнта - немає товару на складі або всі співробітники задіяні і просто нема кому виконати роботу.

Прошу врахувати, що я не намагаюся дати класифікацію ситуаціям відмови клієнту. На мою думку, будь-яка класифікація застаріває в момент створення. Я лише наводжу приклади, що найчастіше зустрічаються особисто мені.

Я хочу поговорити про абсолютно конкретні речі: сидить менеджер з продажу або будь-який інший співробітник, до обов'язків яких входить первинне спілкування з клієнтами, потенційними клієнтами - з усіма, хто зателефонував і сказав: "Мені треба…". Але біда! Людині треба – а Ви не можете!

Навіть якщо Ваша Компанія розвивається настільки стрімко, що без особливих зусиль з боку відділу маркетингу Ви не справляєтеся з потоком нових і нових клієнтів, це все одно говорить про якісь прорахунки. Нехай у вищого керівництва – неписьменно складений бізнес-план.

Іноді я стикався з курйозними, на мою думку, ситуаціями. Менеджер з продажу проводить первинний обдзвон потенційних клієнтів і у відповідь на миттєвий відгук: "Так! Мені потрібні Ваші послуги (товари)! Мене влаштовує ціна! Я хочу зробити замовлення прямо зараз!", змушений сказати: "Пробачте! А зараз ми не можемо Вам допомогти! Немає товару! Може бути через тиждень чи два…" ПодібніСитуації виникають, як це не дивно, досить часто.

Мене найбільше засмучує, що більшість фахівців розповідають лише про те, як уникнути таких проблем. З одного боку, це правильно. Я теж у своїх майбутніх роботах висловлю свою думку з цього питання. Але що погано – практично всі залишають поза увагою просте питання – а що ж робити цьому бідному менеджеру з продажу, змушеному відмовити клієнту?

На більшості тренінгів із продажу, які я знаю, цьому питанню приділяється мінімум уваги. Міркування на тему як залучити клієнта природно хороші. Але саме в умовах жорсткої конкуренції, навичка грамотно сказати "ні" теж дуже важлива. І добре, якби у відповідь на невірний запит ("мені треба…" - а Ви цим не займаєтесь) звучала б ввічлива відмова з поясненням! Ні! Дуже часто чуються досить грубі слова, кидання трубки. Чи подзвоню я в цю Компанію ще раз (коли мені треба саме те, чим вони займаються?) Думаю, що ні. А якщо я дзвоню і мені кажуть, що в даний момент вони не можуть це зробити і теж кидають трубку, ну або кажуть: "Почекайте, може через ... зробимо (привеземо). І взагалі не поспішайте нас. У нас і так клієнтів купа ". Я звертатимуся до них ще? Відповідь дуже схожа на те, що я почую - НІ!

А це ж - імідж! Те, що напрацьовує роками і дуже складно (про що б не говорилося всюди) оцінюється в грошах (в даному випадку я говорю про те, що імідж - безцінний!)

В даному випадку Ви тричі робите акцент на своїй Компанії і допомагаючи людині вирішити свою проблему, встановлюєте первинний контакт. Повідомивши йому, чим Ви займаєтеся, Ви робите хід, що дозволяє Вам сподіватися, що в разі потреби звернеться до Вас. Особливо якщо він буде задоволений Вашими діямипартнерів. І ось тут треба сильно думати – у цьому випадку Ваш партнер є ключовою фігурою. Від його дії залежить імідж Вашої компанії! Тому дуже важливо грамотно підбирати партнерів та дуже уважно стежити за їхніми діями на ринку, підтримувати з ними тісні контакти.

Уявіть собі, що Вам порекомендували Компанію, яка обдурила Вас! Ви звертатиметеся до неї ще раз? А до тих, хто Вам її порадив? А якщо і будете, яке відношення буде у Вас до тих, хто порекомендував фірму, що обдурила Вас?

Виникає питання – з якими партнерами необхідно мати контакт? Адже не можете Ви, займаючись поставками комп'ютерів, знати постачальників вершкового масла!

Звичайно, завжди необхідно діяти виходячи зі здорового глузду. Якщо Ви продаєте елітну жіночу білизну, а до Вас дзвонять і запитують про свинину, то це, швидше за все, помилка. Але навіть у цьому випадку варто поцікавитися, за яким номером дзвонять – якщо номер явно помилковий, просто повідомте, чим Ви займаєтесь і що людина дзвонить не туди. Якщо номер відрізняється на одну цифру – це вже знак. Отже, подібних дзвінків буде чимало. І тут є над чим подумати. Якщо людина називає саме Ваш номер - обов'язково уточніть, звідки про Вас дізналися.

Особливу увагу варто приділити тим людям, які дзвонять та цікавляться сферами близькими до Вашого бізнесу. Якщо Ви продаєте дзеркала, Вас запитують про меблі для ванної, або якщо Ви продаєте програмне забезпечення, а Вас запитали про комп'ютери. Це – Ваша цільова аудиторія. І ось у суміжних з Вами областях та вигідно мати партнерів, яких Ви можете рекомендувати. Природно, що список областей і навіть кількість партнерів у кожній з них обирати доведеться у кожному конкретному випадку суто індивідуально.Єдине правило – не рекомендуйте компанії, у яких Ви не впевнені. І краще, щоб такі форми стосунків були чітко обумовлені між Вами та Вашими партнерами.

Ще один момент, причому найскладніший. Припустимо, Вам зателефонувала людина. Йому потрібне саме те, чим Ви займаєтесь. Але саме зараз цього у Вас нема! (Або, якщо ми говоримо про послуги, на даний момент Ваших потужностей не достатньо для обслуговування клієнта). А покупець попався важливий і ніякі способи умовлянь не допомагають. Хочу тільки з перламутровими гудзиками! І вчора! Звичайно, найкраще умовити людину почекати до завтра (або до наступного місяця - дивлячись про що розмова) або переконати її купити альтернативний варіант. Але іноді цього зробити не виходить і ми вимушено відмовляємо клієнту. Ми знаємо, що це потенційно наш клієнт і що він, на жаль, швидше за все, піде до конкурентів. І ось тут корисно мати партнерів, які працюють у тій самій галузі, що й Ви. Одна велика проблема - як зробити так, щоб корисний Вам клієнт не пішов до Вашого конкурента. І тут важливість грамотно обраного партнера зростає на порядок.

Отже, якщо Ви відмовляєтесь від клієнта:

Проаналізуйте його тактичну та стратегічну значущість для Вашої Компанії.

З'ясуйте джерело, звідки про Вас дізналися.

Спробуйте запропонувати людині варіант вирішення проблеми.

Створіть позитивне враження про себе та свою Компанію.

Це - деякий приклад керівництва до дії, який завжди корисно "тримати у голові". Але дуже важливо, щоб у Вашій Компанії існував офіційний документ, де було б прописано політику роботи з клієнтами, що включає розділ з описом процедури відмови.

Насамкінець хочу сказати, що менеджер зпродажам все-таки повинен левову частку свого часу приділяти існуючим ключовим клієнтам та пошуку нових стратегічно та тактично важливих для компанії покупців. Я зустрічався з дивовижними ситуаціями, коли співробітники відділу продажів витрачали 90% свого часу для роботи з "важкими клієнтами" - на умовляння, спроби "вибити зустріч" тощо, залишаючи без належної уваги існуючих клієнтів - "а чого на них час витрачати! І так купують!"

Витрачайте більше часу на вирішення проблем ключових клієнтів, а не на спроби вирішити проблеми, які випадково зателефонували!

Якщо на виконання всіх описаних вище рекомендацій просто немає часу, не забувайте, що проста ввічливість може зробити дуже багато. Якщо Ви не можете говорити – нормально скажіть про це. Той, хто дзвонить, не винен, що зателефонував не вчасно. Повідомте йому про це без злості та роздратування. І не кидайте трубки!

Остання, на що хотілося б звернути Вашу увагу. Перераховані вище рекомендації підійдуть не кожній Компанії і будуть доречні не у всіх сферах діяльності.

Мета цієї статті - не дати чітких та однозначних моделей поведінки, а вказати на необхідність розробки та впровадження в Компанії політики роботи з клієнтами, що включає і такий важливий розділ, як загальні принципи відмови від співпраці.