Як після травлення волосіні захиститися від маніпуляцій
Пише студент Школи стажистів.
Травлення волосіні - дуже крутий прийом, він дуже сильно рятує в конфліктних ситуаціях.
Але трапляються ситуації, коли після травлення волосіні опонент чіпляється за визнання провини та маніпулює.
Наведу приклад. Дві сторони уклали договір про проведення робіт, але не вказали на об'єктивні способи оцінки якості. В результаті замовник незадоволений якістю. Підрядник розуміє, що у його роботі є недоліки, але конкретних критеріїв зазначено не було.
Мета замовника – отримати якісну роботу та компенсацію. Мета підрядника – вирішити проблему з мінімальними втратами.
Обидва розуміють, позиватися немає сенсу — робота виконана, критеріїв якості немає. В обох позиціях є порожнє.
Як поводитися підряднику?
1. Він може апелювати до того, що все зроблено нормально, критеріїв якості не вводилося і щоб залагодити конфлікт, запропонувати мінімальну знижку чи невеликий бонус.
2. Він може травити волосінь. «Я розумію, що ви відчуваєте, на вашому місці я б розбив про мою голову вазу» і т. д. Але тоді його суперник забирається на гору і починає маніпулювати: «Я радий, що ви приймаєте свою провину. Сподіваюся ви справжній професіонал і готові виправити свої помилки». В результаті підрядник додає твердості в порожню позицію замовника, а остаточно себе позбавляє права сказати «ні».
Як після травлення волосіні захиститися від маніпуляцій?
Чудове питання. Відразу найважливіше:
Травлення волосіні ≠ визнання провини
Травлення волосіні - це прийом, який допомагає контролювати сильні емоції співрозмовника. Адже якщо людина розвинена, скривджена чи, навпаки, надто надихнута, вона не може вести конструктивного діалогу.
Суть прийому в тому, що коли клієнт роздратований, не вартопочинати заперечувати йому, навіть чемно. Так ви тільки посилите бажання клієнта відстоювати свою думку. Натомість, навпаки, погодьтеся з правом клієнта на сильні емоції. І навіть посиліть їх самі — «травите волосінь». Тоді клієнт, сам не помітивши, заспокоїться і готовий виважено дивитися на ситуацію.
Наприклад так: «Якби я побачив нерівні стіни, я був би певний, що працівники схалтурили. Я б не заплатив їм жодного гроша, зажадав би все переробити, пригрозив би, що звернуся до трудової інспекції, а якщо не допоможе, то до колекторів».
Клієнт думає: «Ох, ніфіга собі! Ось це загнули. Тут лише один шматок нерівний, — видно, що норми». Клієнт сам себе повертає у більш нейтральний стан.
Але це лише початок. Поки ви тільки заспокоїли емоції, поцькувавши волосінь. Тепер можна переходити до суті.
Насамперед, вирішіть, чи є ваша вина. Визнання вини – тонка матерія. Рекомендую перечитати поради, як правильно перепрошувати. Дуже важливо визнавати провину за конкретне та пропонувати конкретне рішення, а не «вибачте дурну грішну — я все виправлю».
При цьому пам'ятайте, що ніхто не може позбавити вас права сказати «ні». "Ні" - священно для будь-якої сторони в будь-який момент переговорів. Навіть якщо ви невдало визнали провину і на вас насідають, ви завжди можете знову поцькувати волосінь, і сказати, що не можете переклеїти шматок шпалер безкоштовно.