Як почути своїх клієнтів та правильно працювати зі зворотним зв’язком Дмитро ПАВЛЕНКО, директор з
14 років тому, коли компанія 4Service почала надавати послугу «містері шопінг», це звучало дуже екзотично і сприймалося як різновид детективного жанру або туристичних послуг. На сьогоднішній момент «містері шопінг» став універсальним інструментом для виявлення лакун та слабких місць у сервісному обслуговуванні компанії. Однак, необхідно вміти розподіляти завдання та ставити чіткі цілі, якого конкретного результату ви хочете досягти за допомогою дослідження.
Багато компаній на ринку СНД проводять «містері шопінг», POS-аудити і хочуть побудувати крутий сервіс. Вони прагнуть бути найкращими і отримати безліч вигод, які стануть їхньою потужною конкурентною перевагою.
Але є одна проблема, яка полягає в роботі зі зворотним зв'язком від клієнта, а саме з її хаотичною організацією у всіх джерелах і застарілим підходом. Її отримують у різному вигляді із різних каналів як онлайн, так і офлайн. Наприклад, компанії часто отримують відгуки за формою зворотного зв'язку з сайту, де можуть бути написані різні звинувачення та нарікання, як на сервіс, так і на персонал. На їх обробку та аналіз йде багато часу. Відповідно, рішення ухвалюються повільно, а в наш прогресивний час важливашвидкість.
Але навіщо в 21 столітті надсилати листи «поштовими голубами», коли сучасні технології дозволяють?
Світ сервісу динамічний, світ вашого клієнта динамічний, зараз вирішальним фактором є швидкість! Швидкість прийняття рішень, швидкість думки, швидкість необхідних стратегічних оновлень усередині компанії, швидкість розуміння того, як бути на крок попереду конкурентів – ценевід'ємні чинники успіху.
Якщо ти перший - то ти перший, та інших варіантів немає.
Існуєзворотний зв'язок за процесом і зворотний за результатом. Майбутнє за тими інструментами, які дозволять консолідувати ці дві речі. Так, компанія отримує можливість аналізувати дуже швидко в режимі «real-time» зворотний зв'язок від клієнтів, щоб в основі стратегії та змін лежав дійсно величезний пул клієнтських думок. Вибірки тут дуже важливі. І важливо, щоб цих думок було дуже багато, хоча не всі компанії готові до цього.
Як можна показати зростання компанії, якщо у форму зворотного зв'язку продовжують писати неприємні відгуки? Це колосальна робота, яка непорівнянна з трудовими витратами. По суті, треба наймати цілий департамент для проведення аналізу. Але тимчасові витрати вбивають актуальність.
Зараз практично ніхто не знає, як працювати зі зворотним зв'язком, що робити з цими масивами інформації. Без аналізу зворотного зв'язку навіть найякісніший Mystery Shopping є неефективним. Тому необхідний комплексний підхід, якого поступово прийде ринок. У майбутньому ж компанії мають навчитися оцифровувати зворотний зв'язок від клієнтів та аналізувати його. Так, у компанії 4Service розроблено проект для консолідації та сегментації всього зворотного зв'язку від клієнтів з усіх каналів та трансформації її в онлайн-звітність у режимі реального часу – Guest Track.
Кожен клієнт, який відвідує торгову точку, прагне поділитися своїми враженнями:
Коли клієнт при відвідуванні торгової точки прагне поділитися своїми враженнями про якість сервісу, про помічені їм недоліки в роботі, про помилки, допущені персоналом при обслуговуванні та ін., він використовує для цього спеціальний портал, де є можливістьподілитися як хорошими, так і поганими відгуками, а не залишає це на просторах Інтернету.
Наша ідея – дуже проста, онлайн-портал Guest Track створений, щоб клієнти могли ділитися своїм досвідом співпраці з вашою компанією.
Часто компанії прописують свої стандарти, експериментують із продуктами, змінюють процеси, але при цьому забувають зважати на думки самих клієнтів. Адже це основоположні речі для сервісної стратегії будь-якої компанії: справді почути, про що говорять люди. Такий підхід дає реальну можливість рухатися вперед у майбутньому та отримати те, що складно оцифрувати у будь-якій анкеті з оцінки якості обслуговування. Потрібно працювати саме з думкою, емоцією клієнтів і вже, тому, задаватися подальшими цілями.
Відповідно до загальних статистичних даних «симптоми» ефективного управління зворотним зв'язком виражаються у збільшенні результативності бізнесу та середнього чека, спостерігається зростання продажів, скорочується частка незадоволених гостей, зберігається стабільніше ядро лояльної аудиторії, змінюються внутрішні процеси в компанії, успішно впроваджуються аукціонні пропозиції.