Як спілкуватися з клієнтами через месенджери
WhatsApp та Viber для бізнесу
Дмитрій Чистов Засновник, CEO сервісу WhatsHelp
Зараз самі месенджери роблять лише перші кроки назустріч бізнесу — наприклад, компанії починають освоювати такі інструменти як боти в Telegram і канали. Але реальний потенціал месенджерів ще не розкритий, і пов'язано це в першу чергу з обмеженнями з боку самих програм. Так, наприклад, стандартні програми WhatsApp або Viber просто не призначені для одночасної роботи кількох співробітників: якщо у вас кілька десятків звернень на день, то ви не зможете їх якісно відпрацювати. Також у додатках не передбачені інструменти для спільної роботи та якась мінімальна звітність. Відкрите API є лише Telegram.
###Які переваги мають месенджери для спілкування з клієнтами в порівнянні з традиційними каналами комунікацій?
Месенджери не замінюють жоден канал повністю, лише забезпечують новий, більш функціональний спосіб зв'язку з клієнтами. Основні їхні переваги такі.
###Кому вигідно використовувати месенджери для спілкування з клієнтами?
Рітейлери з e-commerce та офлайну можуть консультувати клієнтів по товарах, інформувати через месенджер про статус замовлення та збирати відгуки покупців. Багато інтернет-магазинів витрачають сотні тисяч карбованців щомісяця на розсилку СМС з інформацією про статус замовлень, тоді як через месенджери це можна робити практично безкоштовно (важливо отримати згоду на це від клієнта). Також зручно інформувати про акції та спецпропозиції за допомогою такого інструменту, як канали (вони мають Viber і Telegram).
Деякі банки та фінансові сервіси в Україні (наприклад, «Точка» та Альфа-банк) впровадили чати у свої онлайн-додатки та здійснюють підтримку черезWhatsApp або FB Messenger. Не всі проблеми можна вирішити через листування в месенджері через вимоги безпеки, але такі поширені питання, як «Який ліміт на зняття готівки?» або «Де найближчий автомат?» можуть бути успішно оброблені. Також компанії можуть вигадати безліч додаткових сервісів, використовуючи месенджери: наприклад, щоб при відправці повідомлення /usd в чат месенджер автоматично відправляв у відповідь актуальні курси валютного банку Україна і курс обміну валют в банку.
Турфірми, авіаперевізники, готелі, тревел-сервіси можуть використовувати месенджери як зручні канали для консультацій та бронювання. Також компанії можуть за допомогою push-повідомлень нагадувати про рейси або бронювання та інформувати про майбутні акції, гарячі тури та спецпропозиції. Наприклад, онлайн-сервіс для бронювання квитків Aviasales.ru має канал у Viber з більш ніж 21 000 передплатників, куди співробітники компанії скидають інформацію про дешеві авіаквитки та спецпропозиції від авіакомпаній.
Телеком-компанії та оператори зв'язку можуть організувати інформування абонентів про баланс через месенджери та заощадити на СМС-розсилці. Більше того, за допомогою месенджерів можна організувати самообслуговування клієнтів: під час відправлення в чат команди /balance месенджер може надсилати поточний стан особового рахунку та посилання на оплату в особистому кабінеті. Також це зручний канал для консультацій та технічної підтримки абонентів.
FMCG-бренди та діджитал-агентства можуть використовувати месенджери для організації конкурсів, створення ігрових механік та збору контактів споживачів. Для покупців сфотографувати свою дитину з дитячим харчуванням певного бренду та надіслати фото через WhatsApp для участі у конкурсі набагато простіше, ніж зробити те саме, використовуючипромосайт. Такий підхід дозволить у десятки разів збільшити активність аудиторії та знизити вартість контакту.
Як почати працювати з клієнтами через месенджер?
1. Помістити на сайт номер WhatsApp або Viber, ім'я в Telegram або контакти в інших месенджерах.2. Зробити розсилку з інформацією про нову можливість щодо СМС або e-mail.3. Додати номер месенджера на візитки, буклети і т.д.4. Найголовніше - не робити спам-розсилок, ваш номер миттєво заблоковано.
Впроваджувати новий канал потрібно поступово, щоб уникнути великого потоку одночасних звернень від клієнтів, а також зрозуміти основні теми звернень. Також необхідно вбудувати процес комунікації через месенджер у існуючу схему роботи з клієнтами.