Як все влаштовано Таємний відвідувач
Вакансій таємного відвідувача на ринку є багато. Здебільшого шукають людей, які готові працювати за їжу. Професійних таємних відвідувачів у Петербурзі п'ять чи шість осіб, у Москві, звичайно, більше.
Таємних відвідувачів без досвіду роботи іноді запрошують до бюджетних мережевих закладів на кшталт Subway. Я таким ніколи не ходив, але думаю, там все простіше. Тіпа підійшов, якщо тобі не посміхнулися і не запропонували картоплю, запиши на папірець. Як можна оцінювати сендвічі з ковбасою та кетчупом?
Щоб займатися цим серйозно, потрібний досвід. Можна почати з відгуків на тематичних сайтах — у них мають бути не лише враження, а й факти, щоб люди розуміли, що вам сподобалося, а що відштовхнуло. Є спеціальні курси, але я не думаю, що цьому можна навчити за шість годин.
Сенс усіх таємних відвідувань у тому, щоб звільнити гостя від поганого. Простіше працювати і не допускати пожежі, вести контроль, ніж потім розгрібати його наслідки. На жаль, відгуки, навіть погані, пише кожен 200-300 гість. Решта навіть не поскаржиться на ресторанному сайті, що пиво тепле, а просто перестануть ходити. Тобто, якщо вже трапилося і написав одна людина, що офіціантка йому грубила, будьте певні, вона хамила багатьом сотням. Просто один вирішив написати. Інші просто викреслили заклад зі списку «своїх».
Заробіток та замовники
Зазвичай замовник - власник бізнесу або керуючий. Більше перших, звісно. Для контролю їм потрібен новий погляд. Коли власник постійно знаходиться у закладі, він не може адекватно оцінити сервіс та якість послуг.
Таємні відвідувачі потрібні у різних закладах: від бістро з підносиками у мережі бізнес-центрів до елітнихресторанів. Для останніх важливими є вже абсолютно інші речі: як лежать прилади, з якого боку підходить офіціант: їм потрібно підтримувати імідж. У загальних уявленнях таємний покупець — це людина, яка спеціально провокує персонал, влаштовує скандал: якщо стейк не так просмажений, викладає його на голову персоналу. Це зайве. Я завжди налаштований на те, щоб прийти до закладу ще.
Послуга професійного таємного відвідувача коштує в середньому близько 5000 за вихід. Або з оплатою рахунку, або без. Ставку ніде не розміщують – це досить закрита інформація. Я не знаю людей, для яких ця робота була б основним джерелом прибутку. За такої оплати потрібно мати досить велике коло замовників — близько 10-15 закладів одночасно. Тим більше, це надто нестабільна робота: сьогодні вона є, а завтра ні.
Я завжди дізнаюся про графік роботи закладу, коли планую відвідування: в які дні, наприклад, немає керуючого — вони особливо цікаві. Кудись важливо прийти у понеділок, коли все ще сонні та кухня не готова. Пивні заклади займають у мене чергу за тиждень, якщо знають, що буде матч і прийде багато людей – це добрий стрес-тест. Хтось просить звернути увагу на знайомство, когось більше цікавлять офіціанти, хтось на нове меню чи шеф-кухарі.
Вдома я не їм уже років сім чи вісім. Так як у закладі мені потрібно побачити загальну картину, зазвичай беру чотири страви. Майже завжди все з'їдаю, бо йду з апетитом. Якщо його немає, то взагалі не можна ходити в громадське харчування і писати відгуки - це як якщо вегетаріанець прийде в стейк-хаус.
Найчастіше заклади сипляться на якихось простих речах, які повторені у відгуках багато разів. Наприклад, незнання стоп-листа - коли офіціант не повідомляє відразу, що чогось немає, і тількичерез півгодини повідомляє, що потрібно робити нове замовлення. Часто втрачають броню при резервуванні столів. Начебто все повторили двічі, а приходиш – її немає, бо хостес десь у цей час ходила, записала все на папірець і забула занести до книги.
Якось зауважив, що в офіціанта стирчать труси над джинсами — мало не до пупка. Причому заклад, до якого я прийшов, був дуже серйозним: весь персонал ходив у дорогій формі. Хазяїн перебував у Німеччині, і йому важливо було знати, що відбувається з об'єктом. Тепер він отримує звіт двічі на місяць, віддає команди і тримає в тонусі весь персонал — управителі лише встигають дивуватися, звідки він знає.
Кінцевий результат – звіт для одного замовника. Перша частина — у формі таблиці, де за особливою шкалою виставлено оцінки за доброзичливість персоналу, швидкість подачі меню. Це добре, але працювати із цим дуже складно. Варіант другий – просто текст. В принципі він схожий на відгуки на ресторанному сайті, тільки без опису інтер'єру. Керівнику або власнику важливо знати конкретні цифри - час подачі меню, час прийому замовлення.
Є місця, де працюють із відгуками та критикою, але є й такі, де цьому не надають значення. Найпоширеніший аргумент останніх: "А у нас виручка хороша". Я не вважаю, що ці послуги потрібні всім закладам. Але більшості це треба. Просити друзів у цьому випадку — явна помилка: вони не скажуть правду, а навпаки, все прикрасять. У людей створюється картина благополуччя, і з нових закладів 9 із 10 закривається протягом трьох років. Якщо не отримувати грамотного професійного фідбека, то ця ймовірність велика.