Кейс Як змінювала свій формат
Електронна комерція, мобільні програми, інтернет-магазини — бізнес зараз відрізняється від того, яким був ще 10 років тому. Один із піонерів інтернет-комерції онлайн-магазин ARBA.UZ нещодавно змінив свою бізнес-модель і вирушив у велике плавання з новими силами.
Про це, про споживачів, про те, як розпочати бізнес, та багато іншого Kommersant запитав у директора проекту Шарафутдіна Нурітдінова.
Незважаючи на те, що на той час конкуренції практично не було, були труднощі зі споживачами — вони були не готові до такого сервісу. Люди з побоюванням ставилися до того, що пропонують за них вибрати товар, за них його привезти. Для нашої людини це було щось нове. Ми звикли вибирати товари на дотик, нам треба їх побачити, доторкнутися, перевірити, а купити онлайн, тільки подивившись фото і прочитавши характеристику, було незвично. Пройшло трохи часу перед тим, як нам почали довіряти.
Важливим чинником була прозорість сервісу. У кожного клієнта свій особистий кабінет, дані не обнулюються, в ньому зберігається історія замовлень, можна контролювати статус свого замовлення в режимі реального часу.
Запускаючи проект, ми спиралися на те, що споживачеві потрібні комфорт та зручність. Люди хочуть заощадити час, при цьому отримати якісний товар практично за середньороздрібною ціною. І ми не помилилися - споживач оцінив цю послугу, і попит у цьому напрямі великий.
Виворіт проекту
З розвитком проект ARBA.UZ розширюється. Нині вже багато відділів: менеджерський департамент, відділ роботи з клієнтами, команда маркетологів, кол-центр, кур'єри, відділ логістики, склади. Основний склад складає близько 100 осіб.
Наймаючи людей, перше, на що звертаємо увагу, – чесність та щирість.Щира людина, будучи навіть не професіоналом, ніколи не видаватиме себе за більше, ніж вона є насправді. З такими легше працювати, таких легше навчити. Звертаємо увагу навіть на дрібні деталі в резюме, не на інформацію, де навчався і який досвід роботи, а саме на стилістику подання інформації про себе, говорити манеру, а також оцінюємо відповіді на задані питання. Здобувач - це співрозмовник, і в інтерв'ю з ним має бути цікаво. Наші керівники відділів самі вирішують, кого приймати до команди. Це дозволяє згуртувати відділи та зробити їх частиною однієї цілої компанії.
Ми помічаємо та заохочуємо досягнення кожного співробітника. Наша компанія не висить на плечах якогось одного відділу, вона стоїть на опорах усієї команди загалом. Це такий ланцюг, де кожна ланка має свою вагу.
Плинність кадрів є, але це обумовлено тим, що хтось не витримує ритм роботи. Тут треба бути трохи психологом, і для декого це стрес. Для тих, хто впорався з темпом, робота на задоволення. Адже ми працюємо з клієнтами, які довіряють нам доставку товарів, і доставити ми їм повинні як для себе.
Чому ми пішли від посередників
Плюси такої форми співробітництва в тому, що кожен партнер є частиною нашої компанії. Ми просуваємо їх товар, доставляємо безпосередньо додому до кінцевого споживача, на підставі аналітики попиту їхньої продукції прогнозується рентабельність продукту в цілому. Це взаємно вигідне партнерство. Ми не плануємо зупинятися на досягнутому. Додаватимемо нові напрямки. Наша місія — надати нашим покупцям максимум можливостей, щоб зайшовши на один сайт вирішити всі свої питання з покупками та доставкою. І для всіх зацікавлених компаній ми відкриті до співпраці. Ласкаво просимо до ARBA.UZ.
Тонкощі роботи
У нашій справі на першому місці сервіс, це на замітку підприємцям-початківцям. Наш народ має тонкий східний менталітет. Ми дуже гостинні та доброзичливі – це наша традиційна риса. І в нас не важливо, який дастархан накритий у гостях, коржик з чаєм чи кабоб із шурпою, важливо, як це було подано.
У нашому проекті ми намагаємось поєднувати європейську подачу з національною фішкою — повагою до людей, яка диктується не правилами, а традицією звернення до людей.
Щодо побудови мережі, то наша робота за умовчанням мається на увазі як мережевий сегмент за рахунок кількості партнерів та обслуговуючих складів. Називатися «мережею» тільки для гарного слова ми не будемо, проте обслуговуємо безліч клієнтів як у столиці, так і в областях. У нас досить лаконічно побудований сайт, де є вся вичерпна інформація, включаючи систему лояльності, численні бонуси та акції, більше того, онлайн-оператори дадуть відповіді на всі питання щодо сервісу.
Ставлення до конкурентів
Ми вважаємо, що ринок стрімко зростатиме і вдосконалюватиметься. Поява нових гравців збагатить ринок, додадуться нові інструменти обслуговування клієнтів. Незабаром левова частка продажів ляже в основу електронної комерції, оскільки розвиток у цьому напрямі стрімко біжить уперед. Нашому покупцеві потрібні інновації із збереженням традиції її подання.