клієнт «Давай, до побачення», WordFactory

Клієнт, що йде: «Давай, до побачення»!

«Все одно я Вам бажаю чудового вечора/найлегшого понеділка/чудових вихідних. Дивно, але ця до болю проста фраза працює. У мене були десятки випадків, коли клієнт після цих слів відразу ж казав: «А давайте все-таки попрацюємо!» і залишався. За моїми «прикидками на око», відсотків 20–30 клієнтів, що «ідуть», щось замовляють відразу ж після цієї фрази. Ще 30 відсотків згодом повертаються. Хтось наступного дня, хтось за пару місяців.

Чому? Тому що майже ніхто так не робить! 99% продавців у будь-якому магазині, будь-якому сервісі (перевірте під час наступного шопінгу) простіше уткнутися в монітор комп'ютера, відвернутися, з кислою міною промовчати, коли Ви прямуєте до виходу.

У чому фішка? У щирості. Чергова фраза, яку продавець із байдужим обличчям процідив крізь зуби, не спрацює. Просто спробуйте!

«А ще у нас ну оооочень чесні очі 🙂». WordFactory – одна з небагатьох контент-студій, які завжди працюють зі 100% передоплатою. Ми можемо вигалятися у всьому, але ця вимога є непохитною і поширюється на всіх і кожного. Природно, 100% передплата викликає питання у наших потенційних клієнтів. Так, на тих, хто давно працює в Мережі, беззастережно діють наші гарантії:

— нашій темі на серці 3 роки,

- бізнес-левел вебмані - за 300 років.

Але для офлайнових клієнтів все це нічого не означає. Ну а там, де не працюють факти та логічні аргументи, є сенс «включити цирк». Тому в списку гарантій ми обов'язково дописуємо «Ну дуже чесні очі!».

Чому? Знов-таки, цеДивно, але 99% наших колег воліють спілкуватися з клієнтами гранично офіційно. Ми «беремо» і якістю, і тим, що спілкуємося навіть із незнайомими людьми неформально. Вони, Ви і я давно втомилися від чергових «Якщо Вас цікавить», «висока якість», «надійний партнер», «команда професіоналів»….

Фішка. Якщо клієнту недостатньо просто чесних очей, ми говоримо: «Ми – найбільша клієнторієнтована контент-студія у світі. Єдине наше непохитне правило – 100% передоплата. В іншому ми гнучкіші за акробат». Неформально, примітивно, але… нестандартно. Ну не пам'ятаю я жодного клієнта, який би не зачепився за цю фразу. Часто саме після неї клієнт каже: «Ну, якщо гнучкіша акробата, то давайте реквізити!».

«Гоніть у шию продавців з кислими мінами». Я щодня спілкуюся з власниками невеликого та середнього бізнесу. Всі вони в один голос стверджують: «Клієнт – король!», «Наша головна цінність – щастя клієнта», «Ми хочемо, щоб клієнт уникав нас у хорошому настрої»… Я їм вірю. Але коли опиняюся в їхніх магазинах, спілкуюся із саппортом, то розумію, що на практиці все набагато гірше, ніж у теорії. Ні, лідери бізнесу не кривлять душею про те, наскільки важливим для них є щастя клієнта. Але вони не враховують одного: те, як вони бачать ситуацію та те, як ситуацію бачать їхні продавці, – дві великі різниці. Коли клієнт йде, Ваш продавець бачить просто спину людини, що йде. Або, що ще гірше, зануду, нервомота, чергового неадеквату (чого тільки не почуєш «за лаштунками»). Ви ж бачите, як із Вашого магазину йде середній чек на певну суму та енну кількість повторних замовлень…

Чому? Я вже не перший рік займаюся підбором персоналу і чим далі, тим більше переконуюсь, що не можна навчити людину працювати. Як не мотивуй, ністимулюй, ні навчай, ні інвестуй гроші в людину, якій ліньки, – це не дасть результату. Як не намагайся змусити прищепити працівникам сфери послуг людинолюбство – це ні до чого не призводить: якщо Ваш продавець не любить людей, то він так і стоятиме біля прилавка з обличчям, ніби він робить ласку всьому світу… Це відчувається і у продажу обличчям до особі, та в офф-лайні.

Фішка. Хазяйка мого улюбленого магазину суконь не здогадується, що не так з її бізнесом. Коли вона знаходиться в залі, продавці пурхають навколо клієнтів, виявляють чудеса привітності та турботи. Варто їй відлучитися, як починаються пісні в дусі: «З вітрини не знімемо», «Подивіться самі, де Ваш розмір», «Відкласти до завтра не можна»... те, що відбувається у Вас у торговому залі.

«Що Вас не влаштовує?» (обов'язково супроводжується кислою міною). Змініть цю фразу на «Що ми можемо зробити для того, щоб наша пропозиція Вас зацікавила?» або «На яких умовах Ви були б готові тут і зараз купити/замовити?». Ці знов-таки прості фрази творять справжні чудеса.

Чому? Можливо, Вашій потенційній покупці сподобалося плаття, але, на її думку, воно коштує на 100 $ дешевше. І цілком можливо, що величезного напису «Знижки» на вході вона не помітила. І вже напевно, дізнавшись про те, що сукня коштує дешевше, вона її придбає зараз. Можливо, Ваш клієнт прочитав на сайті, що середньостатистичний термін виконання замовлення – 10 днів і не знає, що у Вас саме зараз з'явилася можливість виконати його на завтра… А може, Вам вигідно піти клієнту назустріч і запропонувати особливі умови.

Фішка. Навіть мережеві магазини роблять щось подібне.Про це я якось писала. Доречно чи недоречно – вирішувати Вам, але якщо це практикується, то напевно комусь це вигідно і працює 🙂

«Робота над помилками». Давайте будемо відвертими: ми всі робимо «це» - робимо помилки. Напевно, найнеприємніше - втрачати клієнтів з власної вини. Але чи завжди допущена помилка означає, що клієнта втрачено безповоротно? Ні. Помилка – це чудова можливість продемонструвати замовникам клієнторієнтованість, уміння швидко та легко усувати помилки, реагувати на побажання… і остаточно та безповоротно закохати їх у себе.

Три варіанти дій у ситуації, коли Ви засмутили клієнта:

Відкладіть решту справ і усуньте допущені помилки. Запропонуйте дуже значну знижку на будь-яке найближче замовлення. Так Ви «підсолодите» ситуацію і, більше того, мотивуєте клієнта звернутися до Вас знову.
Якщо Ви знаєте, що сильно підвели клієнта і помилка може призвести до зриву дедлайну якогось важливого для нього проекту, поверніть гроші. В ідеалі – 100%. Або максимально можливу суму. Так, навіть якщо ви повернули гроші, переробити роботу все одно потрібно. По-перше, це чесно. По-друге, так Ви демонструєте клієнту, що виправили помилку і тепер краще за нього розумієте. В результаті він може і передумати звертатися до інших виконавців. Або ж, як варіант, поки інший виконавець «косякуватиме», у нього на руках вже буде готова робота, яка врятує положення 😉 Остаточно переконавшись у тому, що всі виконавці у Вашій сфері – клінічні ідіоти, він повернеться до «рідного», старанного і працьовитого 🙂
Зробіть маленький, але корисний подарунок: якийсь невеликий товар чи послугу безкоштовно.

Фішка. Тут дуже важливо чітко розуміти різницю, чи не праві Ви або Ваш клієнт. Клієнт вимагає чогось, що суперечить первісному завданню? Він просить переробити якісну роботу, бо «Подружки мені сказали, що це нікуди не годиться» чи «Я вчив англійську до 9-го класу і жодного разу не бачив такої конструкції»? Шукайте компроміс або без жалю розлучайтеся.