Курс, семінар, тренінг Тренінг для операторів колл-центру ефективна комунікація по телефону

Дата навчання

15675 р.16500р.

Програма курсу

1. Ідеології клієнт-орієнтованого підходу

2. Ефективне орієнтування у запиті клієнта

  • Як ефективно керувати розмовою
  • Активне слухання як спосіб з'ясування потреб, ситуацій клієнта

3. Робота оператора кол-цента із запереченнями клієнта

  • Причини заперечень
  • Типи заперечень та методи їх подолання
  • Методи аргументації. Тактичні способи зберігати свою позицію у переговорах

4. Робота зі складними клієнтами

  • Балакучий клієнт
  • Нерозумний клієнт
  • Клієнт, який не хоче чути оператора
  • Як відмовити клієнту та при цьому зберегти стосунки?

  • Фактори, що знижують та підвищують напругу у конфліктних ситуаціях.
  • Правила та алгоритм роботи співробітників Call-центру щодо вирішення конфліктних ситуацій
  • Фрази та дії, що провокують розвиток конфлікту. Як "не злити" клієнта?
  • Види конфліктогенів
  • Клієнт, який ображає операторів чи співробітників компанії, що використовує ненормативну лексику. Методи конструктивного реагування на агресію
  • Особливості роботи з клієнтом у ситуації його провини/вини компанії

6. Маніпуляції клієнта

  • Маніпуляції: поняття та види
  • Способи захисту оператора кол-центру від маніпуляцій: процедурні, комунікативні

7.Телефонний етикет

Методи роботи на тренінгу: ситуаційні завдання, ділові ігри, групові дискусії, рольові ігри, інтерактивні лекції, навчальний фільм з обговоренням, вправи на відпрацювання навичок.80% - практика та 20% теорія

Викладачі

Провідний бізнес-тренер. Коуч. Експерт у галузі продажу, переговорів, ділової комунікації. Має особистий успішний досвід продажу, управління відділом продажів. Тренер №1 за результатами 2013 року у рейтингу порталу Business seminar.

Освіта

  • Московський державний університет економіки, статистики та інформатики (МЕСІ). Економіка та менеджмент
  • Аспірантура ЮРДТУ. Кандидат соціологічних наук
  • Вища школа корпоративного управління
  • Тренінг тренерів Сінтон, Академія тренінгу
  • Серія тренінгів тренерів Санкт-Петербурзький державний університет
  • Школа системно-інтегративного коучінгу. Сертифікати Європейської Асоціації Коучої

Професійний досвід:

  • Продаж: роздріб, опт
  • Управління кафедрою «Економіки та менеджменту»
  • Створення відділу продажу «з нуля»:

- підбір та адаптація персоналу

- розробка системи мотивації відділу

- стратегічне планування та розвиток продажів

- аналіз ефективності роботи відділу

- розробка заходів щодо збільшення обсягів продажу відділу та ін.

  • Організація навчального центру: визначення політики навчання, формування нормативно-правової бази діяльності, оперативне управління тощо.
  • Бізнес-тренер (проведено понад 250 тренінгів)
  • Організаційний коуч, сертифікований Європейською Асоціацією Коучою

Клієнти

ФГУП "Голов УПДК при МЗС України"

ВАТ "Група "Ілім"

J.B. Chemicals& PharmaceuticalsLtd.

ТОВ "Дистрибуторська Компанія"

ТОВ "Дивні вікна"

Група компаній "МОНОЛІТ"

Туристична компанія "Синій птах"

ВАТ АКБ "Зв'язок-Банк"

Торговий Дім "Профіль"

"Інвестиційна компанія "ТФБ Фінанс"

ЗАТ "СІБУР Холдинг"

ТОВ «ЮНАЙТЕД БЕЙКЕРС» (ЛЮБ'ЯТОВО),

ЗАТ «Теслі Інжиніринг»

ЗАТ БКК «Колом'янський»

Телеканал "Дощ", Slon.ru

Торговий Дім СЕТТЛ

ТОВ «Пейнт Трейдінг Компані»

Торговий Дім "Богел"

Торговий Дім «Бенкет»

Торговий Дім «Вессель»

НК «УкраїнаНафта» та багато інших.

Специфіка роботи

  1. Тренінги з коефіцієнтом задоволеності учасників за шкалою корисність та оцінка тренера – 99, 7%
  2. Створення програми під завдання та специфіку Замовника.
  3. Системний підхід. Передтренінгова діагностика та посттренінговий супровід:

- анкетування/тестування; - Проведення фокус-групи; - індивідуальні сесії із учасниками; - оцінка персоналу; - Звіт за підсумками тренінгу; - Щоденники учасників;

- сприяння у впровадженні отриманих навичок у бізнес-процеси; - рекомендації щодо розвитку персоналу