Лісняк Д
Існування Закону "Про захист прав споживачів" налічує майже двадцять років. На сьогоднішній день, незважаючи на низку прогалин, він є одним із найефективніших правових регуляторів у сфері економічних відносин. На положеннях цього закону започатковано десятки нормативних актів. Взаємини споживача та продавця (підрядника) підконтрольні цілій галузі права – законодавству про захист прав споживачів. На відміну більшості правових механізмів, є реально діючим.
Однак, максимальний рівень захисту, який закон забезпечив споживачеві, не тільки забезпечує справедливе вирішення конфліктних ситуацій, але й однаково створює ґрунт для зловживань. Адже що більше прав надає закон, то ширші можливості для маніпулювання ним із боку несумлінних громадян. Відомим явищем стало перетворення споживчого законодавства на засіб отримання додаткового доходу. Настільки з'явився спеціальний термін: споживчий екстремізм.
Якщо ви ще не стикалися зі споживачем-екстремістом, то така зустріч загрожує найближчим часом. Недосконалість закону, лояльність суддів до споживачів, відсутність правової культури, а головне - постійні, часто некомпетентні заяви з телеекрана про те, що клієнт правий завжди, призводять до того, що кількість агресивно налаштованих споживачів зростає в геометричній прогресії. Цьому також сприяє недостатня правова грамотність підприємця.
СПОЖИВЧИЙ ЕКСТРЕМІЗМ. ВИЗНАЧЕННЯ ПОНЯТТЯ
У юридичній та довідковій літературі термін «споживчий екстремізм» відсутній. Найчастіше це визначення зустрічається у виданнях, орієнтованих на підприємців та в інтернет-спільнотах сервісних працівників.служб. Під споживчим екстремізмом зазвичай розуміється недобросовісне маніпулювання нормами закону з боку клієнта, основна мета якого – не захист своїх прав, а отримання матеріальної вигоди.
Теорія права пов'язує дії людини з психологічними особливостями її мотивації. Протиправні дії, якщо особа усвідомлює їхнє значення, завжди мотивовані порушенням сприйняття правових явищ – вадами правосвідомості. Вони проявляються у таких формах:
Правовий ідеалізм. Переоцінка ролі закону та держави у вирішенні побутових питань. Ідеаліст упевнений, що за незначне правопорушення суд стягне на його користь мільйонну суму, а затримка виконання робіт на дві години – підстава для ліквідації компанії. Пред'явлені у претензіях та позовах вимоги перевищуватимуть розумні у десятки та сотні разів, а коли суд не задовольнить такі запити, споживач зробить закономірний висновок: «суддю підкупили». Збільшення кількості претензій та позовів такого роду, на жаль, підігрівається ще й роботою несумлінних юристів: не всякий фахівець попереджає клієнта про те, що його вимоги надто завищені.
Правовий нігілізм. Неповажне ставлення до формальної сторони закону, переконання в тому, що проблеми мають вирішуватись «за справедливістю». Такий клієнт підписує договір не читаючи, але порушивши правила експлуатації товару, наполягатиме на тому, що його про них не попередили. Наполягаючи на виконанні своїх вимог, він аргументує їх не нормами закону, а повідомленнями про те, що його родич із прокуратури приїде до вас із перевіркою. Загалом клієнти такого роду відносно нешкідливі, оскільки суд їхню аргументацію також не сприйме.
Усі перелічені варіанти мотивації ґрунтуються на меті захисту своїх правта додаткового збагачення. Набагато небезпечніше, якщо мета споживача пов'язані з відновленням прав (нехай навіть передбачуваних), і з заподіянням шкоди підприємства. Поставити перед собою таку мету може не тільки людина з порушенням психіки (на щастя, діагноз «сутяжна маячня» - явище вкрай рідкісне), а й фахівець із «чорного піару», який працює на замовлення конкурента. Такі випадки необхідно виявляти якнайшвидше і ставитися до них з підвищеною увагою: знання та досвід юристів конкуруючих структур значно перевершують навички споживача - відповідно, і шкоди від них може бути значно більшим.
СПОСОБИ МАНІПУЛЮВАННЯ ЗАКОНОМ. ЯК ПРОТИСТОЯТИ СПОЖИВАЧУ-ЕКСТРЕМІСТУ
У позовній заяві споживача нерідко можна зустріти посилання статтю 2 Конституції РФ, за якою правничий та свободи людини і громадянина є найвищою цінністю. Цю норму можна тлумачити таким чином, що при рівному обсязі прав у громадянина та юридичної особи (продавця чи виконавця робіт) пріоритет повинен мати захист прав громадянина.
Дійсно, Закон «Про захист прав споживачів» (далі – ЗоЗПП) та прийняті відповідно до нього нормативні акти надають громадянам значний обсяг преференцій, якими полюбляють користуватися недобросовісні суб'єкти. Розглянемо їх у порядку.
Розподіл тягаря доказування (ст. 475 ЦК України). Протягом гарантійного терміну споживач не зобов'язаний обґрунтовувати наявність у товарі (роботі) недоліку: саме продавець, якщо відмовляє в його усуненні, зобов'язаний встановити відсутність дефекту - або довести, що дефект пов'язаний з порушенням правил експлуатації. У більшості випадків об'єктивний висновок з цього питання можна зробити лише після проведення експертизи, ціна якої може перевищувативартість спірного товару чи роботи. Звичайно, якщо експертиза відбулася не на користь споживача, продавець має право стягнути витрати, але стягнення з приватної особи - справа багатьох місяців, а «заморожувати» значну суму для компанії, особливо невеликий, вкрай невигідно.
Презумпція непоінформованості споживача (ст. 12 ЗоЗПП). Відповідно до цієї норми у всіх спірних випадках суд зобов'язаний виходити з припущення про відсутність у споживача спеціальних знань щодо властивостей та характеристик товару (наприклад, про те, що в мікрохвильовій печі не можна сушити кішок). Це положення закону екстремісти використовують найчастіше, єдиний спосіб протистояння їм - надання максимуму інформації у письмовій формі.
Неустойка. Крім гарантії відновлення прав споживача, закон надає право вимагати неустойку порушення термінів усунення недоліків товару, його заміни чи повернення грошей (1 % від ціни товару щодня - ст.23 ЗоЗПП), порушення терміну передачі оплаченого товару (0,5 % від суми передоплати на день - ст.23.1 ЗоЗПП) та за порушення строків виконання робіт або усунення їх недоліків (тут ставка неустойки, згідно з п. 5 ст. 28 ЗоЗПП, вкрай велика - 3% ціни виконання роботи за день або годину). У тих випадках, коли закон не передбачає нарахування спеціальної неустойки, споживач має право вимагати виплати відсотків за ставкою рефінансування (ст. 395 ЦК України). Споживачі-екстремісти часто «накручують» суми неустойок до жахливих розмірів. А, щоб оцінити ступінь правомірності вимоги, компанії слід врахувати становища, загальні всім неустойок:
немає порушення зобов'язання - немає і неустойки: вона стягується лише з винного суб'єкта. Якщо, наприклад, термін гарантійногоремонту було порушено сервісним центром, саме він, а чи не продавець чи виробник, повинен виплачувати неустойку;
неустойка порушення терміну передачі попередньо оплаченого товару обмежена сумою передоплати;
у будь-якому разі неустойка має відповідати наслідкам порушення зобов'язання. Навіть якщо сума неустойки порахована арифметично правильно, але є явно нерозумною - суд має право її зменшити (ст. 333 ЦК України).
Відшкодування збитків (ст. 13 Закону про ЗПС). На відміну від загального правила, за яким збитки відшкодовуються у частині, не погашеній неустойкою, збитки споживача відшкодовуються у повній сумі. Однак, розглядаючи це питання, суд зобов'язаний встановити, чи дійсно витрати спрямовані на відновлення порушеного права (ст. 15 ЦК України) і чи вони відповідають критерію обґрунтованості. Не підлягають відшкодуванню витрати, які не мають належного підтвердження (наприклад, засновані на усних угодах або підтверджені розписками, квитанціями чи товарними чеками, якщо за законом є обов'язковим касовий чек). Також суд не відшкодує необґрунтовані витрати (наприклад, на проведення експертизи, якщо згідно із законом у цьому випадку її зобов'язаний провести продавець чи виконавець).
За загальним правилом визначення розміру моральної шкоди та ухвалення рішення про його компенсацію здійснюється судом. Це означає, що відмова у відшкодуванні моральної шкоди у досудовому порядку не є порушенням закону. Компенсація здійснюється лише у грошовій формі (вимога публічних вибачень чи «цінного подарунка» неправомірна). Моральна шкода може бути відшкодована тільки тій особі, яка дійсно зазнала страждань (а не члену його сім'ї, навіть якщо вона представляє потерпілого в суді). Розгляд питання про компенсацію можливий лише за наявності провинипричинителя (наприклад, той факт, що громадянин змушений витрачати особистий час на судові засідання та оплачувати послуги юриста, не може бути підставою для стягнення моральної шкоди).
Підсудність на вибір позивача (ст. 29 ЦПК РФ). За загальним правилом позов подається до суду за місцезнаходженням відповідача. Споживач, крім того, має право звернутися до суду за місцем проживання або за місцем укладання чи виконання договору. Ця норма закону може призвести до значних збитків для продавця (виконавця): адже якщо позов подано в іншому регіоні, навіть для ознайомлення з матеріалами справи доведеться спеціально виїжджати до суду. Існує, однак, і спосіб уникнути ризику: достатньо в типовій формі договору вказати, що суперечки мають вирішуватись у суді за місцем знаходження організації. Це застереження свідчить про те, що споживач вже зробив вибір суду і змінити його не має права.
Забезпечувальні заходи (ст. 139 ЦПК РФ). У разі, якщо суд має підстави вважати, що виконання рішення буде неможливим або суттєво утрудненим, суд може ще до розгляду справи вжити заходів до забезпечення позову - у формі накладення арешту на банківський рахунок або майно або заборони на вчинення певних дій. Такий спосіб тиску нерідко використовують споживачі-екстремісти: арешт рахунку або майна, що перебуває в обороті, на весь період розгляду справи (тобто на багато місяців) для компанії може бути небезпечнішим, ніж ймовірність програшу в суді. Одна зі схем рейдерського захоплення таки полягає у пред'явленні численних надуманих позовів у віддалених регіонах із попереднім забезпеченням вимог. Слід знати, що у будь-якій стадії судового процесу можна подати клопотання скасування забезпечувальних заходів (ст. 144 ЦПК РФ).Суди, як правило, задовольняють клопотання про забезпечення, але так само легко й скасовують його, адже для таких заходів потрібні вагомі підстави. Крім того, ухвала суду про забезпечення позову підлягає оскарженню у вищій інстанції.
Штраф за невиконання вимог споживача (п. 6 ст. 13 ЗоЗПП). Нерівність сторін у сфері захисту прав споживачів пов'язана не лише з обов'язком продавця (виконавця) доводити свою невинність, а й з тим, що при виграші споживача в суді на компанію додатково накладається штраф у розмірі половини від суми, що присуджена позивачу. При цьому якщо клієнт програв справу, сам він оштрафований не буде. Проте штраф стягується не у всіх випадках. Наприклад, він не присуджується під час укладання сторонами мирової угоди. Крім того, штраф стягується лише в тому випадку, якщо законні вимоги споживача не були задоволені у добровільному порядку. Якщо клієнт не звертався з досудовими претензіями (або вони містили неправомірні вимоги або інші, ніж заявлені в позові), для стягнення штрафу немає підстав.
ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ КЛІЄНТІВ-ЕКСТРЕМІСТІВ
Можливість отримати суттєву вигоду шляхом тиску на продавця чи виконавця є привабливою саме тому, що закон не передбачає спеціальної відповідальності за пред'явлення неправомірних вимог. У той же час, якщо суперечка вже вийшла на стадію судового процесу, компанія має можливість якщо не покарати недобросовісного клієнта, то хоча б компенсувати свої витрати.
Механізм розподілу судових витрат (ст. 98 ЦПК України) передбачає їх пропроціональне відшкодування сторонам залежно від обсягу задоволених вимог. Тому, програвши судовий процес, споживач має відшкодувати збитки (наприклад,пов'язані із проведенням експертизи). Але суддя ухвалить таке рішення лише якщо від відповідача надійде клопотання про компенсацію витрат.
Закон також передбачає стягнення з недобросовісного суб'єкта компенсації за втрачений час (ст. 99 ЦПК РФ), якщо їм було ініційовано безпідставну суперечку або з його вини розгляд справи неодноразово відкладався. Для вирішення цього питання також необхідно заявити відповідне клопотання та подати розрахунок суми компенсації.