Лист-відповідь на обґрунтовану претензію

Книжка: Ділова e-mail листування. П'ять правил успіху

Лист-відповідь на обґрунтовану претензію

У чому складність відповіді?

• Є відступ від норми з нашого боку, і це слід зізнатися.

• Потрібно зберегти гідний імідж компанії у ситуації явної помилки.

Перш ніж розповісти, як робити і що і як писати в такому непростому випадку, пропоную вам «приміряти цю ситуацію».

Ви готувались до дня народження шефа. Він – людина досить демократична. Весь відділ запрошено до заміського кафе на шашлики.

У відділі ухвалили рішення про спільний подарунок: купівлю розкішного набору для пікніка. Вам дали завдання знайти та прикупити до цього подарунка яскраву футболку з веселим душевним написом.

Ви вивчили асортименти інтернет-магазинів і замовили в одному з них яскраву помаранчеву футболку з написом «Генератор душевної теплоти».

Ви сплатили замовлення. Доставку замовили додому. Час доставки співпав із вашими вечірніми курсами іспанської мови. Ви попросили сусіда отримати замовлення.

Повернувшись увечері, ви забрали у нього доставлену футболку. Розгорнувши її, ви очманіли: замість напису «Генератор душевної теплоти» на футболці красувалося: «Б'ю байдики, граю в бірюльки, лізу на рожон!»

Пікнік завтра, виїзд організований об 11:00 із Ризького вокзалу. Часу на заміну подарунка практично немає. Нині 20:00.

У серцях ви написали в інтернет-магазин наступного листа:

Панове, це не лізе в жодні ворота!

Я замовив футболку з написом «Генератор душевної теплоти». Сплатив замовлення. З вашим кур'єром отримав футболку з зовсім іншим написом, ніж замовляв: «Б'ю байдики, граю в бірюльки, лізу на рожон!». Звісно, це звучитьяк анекдот. Тільки мені не до сміху! Мені завтра із цією футболкою треба бути на дні народження керівника! І як ви собі це уявляєте? Цікаво, Ви якось контролюєте точність у виконанні замовлення? До речі, вартість Ваших футболок не така вже й мала: в інших інтернет-магазинах їх можна купити в межах 500–700 грн. У Вашому вона коштує 900 плюс доставка 350 грн. Погодився лише тому, що час виконання замовлення був найоперативнішим. Але справа зараз не в грошах, а в тому, що замовлення Ви доставили не те, яке було позначено мною в бланку замовлення. Або повертайте гроші, або міняйте футболку! Хоча заміна ситуацію вже не врятує.