Мовні маршрути

Інтерв'ю з Ширін Турсунова, керівником клієнтської служби мережі автотехцентрів компанії ТОВ «Вілгуд Менеджемент», м. Москва

Провела інтерв'ю Кузнєцова Дар'я service-up.ru

Кожне слово скрипта стає по-справжньому корисним лише тоді, коли співробітник вимовляє його у розмові з реальним клієнтом, збільшуючи цим її прибуток

Основне завдання співробітника Call-центру – довести клієнта до автосервісу, зараз у нас п'ять таких сервісів. Клієнту обов'язково повинні зателефонувати за день до тієї дати, коли він записаний у сервіс

Якщо немає можливості приїхати, майстер має записати клієнта на інший час. Ми також дзвонимо за годину до наміченого візиту, щоб підтвердити, що клієнт до нас їде, за необхідності «провести» до нас, пояснити, як доїхати. На етапі взаємодії Call-центру з клієнтом працює більше обслуговування, ніж ремонт. Я сама постійно перебуваю в Call-центрі та слухаю, як розмовляють майстри. Ідея розробки спеціальних модулів прийшла, коли я побачила, що з боку клієнтів є типові відмови ("дорого", "не підходить", "незручний час", "далеко" тощо), при цьому кожен співробітник відповідав по-своєму чи просто відпускав клієнта. Ми зрозуміли, що з цим треба працювати, але не знали – яким чином.

Стало очевидним, що потрібний стандарт, щоб кожен майстер міг грамотно відповісти на заперечення або зняти побоювання клієнта, не винаходячи щоразу велосипед

Загалом на впровадження нових скриптів пішли один-два тижні. Через 2-3 тижні роботи з нових скриптів для нас знову зробили аудит записів дзвінків, зазначили, що впроваджено та працює, що ще потрібно скоригувати, які успіхи є у кожного майстра, де потрібне доопрацювання. ВУ процесі роботи з модулями я зробила кілька спостережень, які, можливо, будуть корисні тим, хто тільки приступає до розробки та впровадження нових скриптів:

1. Перш ніж впроваджувати зміни, я спочатку сама намагаюся продати послугу клієнту по скрипту. Тільки потім, якщо все проходить успішно, включаю мовний модуль як обов'язковий діалог з клієнтом для співробітників. Коли майстри самі починають освоювати нові фрази, ми репетируємо. Я йду в іншу кімнату, дзвоню сама в офіс, і вони розмовляють зі мною цими мовними модулями. Тільки коли все відпрацьовано, співробітники розпочинають розмову про скрипти з реальними клієнтами.

2.Ми включили роботу за стандартами до преміальної частини заробітної плати. У нас так: якщо ти виконуєш стандарт, то отримуєш премію; якщо ні, то, звісно, і матеріальна винагорода скорочується.

3. На самому початку у нас ніхто не хотів використовувати нові модулі, майстри нервували, посилалися на те, що це збільшить час розмови. Насправді так виходило, можливо, перші два-три дні, поки майстри освоювали скрипт. А коли все вивчили та освоїли, розмови пішли легше, швидше. Параметр «середній час розмови» швидко прийшов у норму.

4. Потрібно бути готовим до того, що хтось із співробітників так і не прийме нововведення та звільниться. У нас один із майстрів пішов. Зате після цього звільнення решта стали ставитися до ситуації набагато легше, і навчання роботі з модулями пішло швидше. Коли за підсумками впровадження мовних модулів конверсія збільшилася, поменшало відмов, більше записів у обслуговування, співробітники відчули результати роботи в новому форматі та в матеріальному плані.

5. Дуже важливим є вік співробітників. У нас механіки, хто молодший 30 років, набагато швидше прийняли таку нововведення, як робота змодулів. Люди старші, як правило, вже більше пручаються. Вони вважають, що вже багато знають, і це справді так. І все ж таки зараз розвиток йде так динамічно, що без регулярних нововведень не обійтися. У нас мовні модулі є не тільки з продажу, а й на постдзвінку клієнтів, коли ми запитуємо, наскільки задоволені нашою роботою, що не так і т.д.

6. Співробітники, звісно, мають знати скрипти напам'ять. Однак під час розмови мовні модулі (надруковані на аркуші паперу або «відкриті» на екрані комп'ютера) не повинні бути перед їхніми очима. Нотатки - про що майстри повинні обов'язково запитати клієнта - так, сам алгоритм - немає. Коли співробітник Сall-центру говорить, підлаштовуючись під ситуацію, а не читає фрази з аркуша, діалог виходить натуральнішим, природнішим. Немає зазубреності, автоматизму чи недоречних фраз (несподіваних для клієнта). Коли у момент розмови ви читаєте фрази з аркуша, це чути. А от якщо знаєте їх напам'ять, то навряд чи промовлятимете їх повністю, в прописаному порядку, адже клієнт теж включатиме в діалог свої репліки. А в нього вашого готового сценарію перед очима нема.

7. Після того, як впровадили скрипти, ми продовжуємо щоденний контроль якості розмов з клієнтами. У нас є окрема людина, яка слухає та аналізує записи за чек-листом: чи привітав майстер-консультант клієнта, запропонував ту чи іншу роботу, запросив записатися в сервіс, сказав необхідні фрази тощо.