Наші публікації

Якщо ви помітна компанія і у вас багато клієнтів, а також чимало конкурентів, наберіть в Яндексі запит на кшталт «назва компанії відгуки» або «назва товару відгуки». Швидше за все, на вас справлять неприємне враження результати видачі. Якщо ні, то ви або ідеальні (чого не буває), або ви ще не такі відомі на ринку, як думаєте.

Ким би ви не були – чекайте свого часу. Негатив обов'язково дасть про себе знати не цього року, то наступного. Навіть якщо клієнти задоволені, конкуренти точать свої ножі. Приводів для негативних відгуків досить. Подивимося приклади менш щасливих, ніж ви, компаній.

Фірма ганебна! Зарплати не отримував! Плинна висока! Не вірте та НЕ йдіть туди! Повністю згоден з першим відгуком, за 6 місяців я отримав 17 452 руб, це за всі місяці роботи, враховуючи переробки, роботу у вихідні дні та монтажі. НІКОЛИ не йдіть працювати в цю компанію, грошей не дочекаєтеся, ще й маєте залишитися. ФЕДОРІВ ВОЛОДИМИР – НЕ ДІЛОВИЙ ЧОЛОВІК. Слово не тримає.

Дивно, що людина пропрацювала у фірмі півроку незважаючи на фактичну відсутність заробітної плати. Однак потенційна аудиторія подібних відгуків не аналізує логічні нісенітниці в тексті. Достатньо одного тривожного дзвінка, щоб відвадити від компанії добру частку претендентів.

Монтажники не перевіряють рівнем і недбало кріплять все - і це те що я побачив особисто (а є те, що не видно мені). Кого не лякають часті косяки, які потім самі виправляють - замовляйте! Готовий письмово все підтвердити т.к. наболіло вже.

Замовила вікно колір світлий дуб, підвіконня у колір вікна. Виріб встановили 17.06.10 без підвіконня. Менеджер компанії посилається: Вікно варте претензій немає. А отпідвіконня, відлив, укоси-це опція. Вони вправі мені відмовити. За них повернемо гроші. Це як купити тур готель є, а літака немає. Літак опція. Сьогодні 21.07 живу з відбитими до цегли укосами.

А тепер перейдемо до нагального питання.

Що робити із негативом?

Перше, що спадає на думку більшості замовників – як би прибрати посилання з пошукових систем? На жаль, у більшості випадків нам доводиться розчаровувати: усунути весь негатив з інтернету неможливо. Публікація та доля відгуку на тому чи іншому сайті – це прерогатива модераторів, і тільки вони вирішують, чи зберегти негативний текст. Жоден спеціаліст з інтернет-маркетингу не може гарантувати видалення відгуків.

Однак частину з них все ж таки можна ліквідувати. Для цього використовуються два способи:

У тих випадках, коли негативні відгуки є справою рук конкурентів, достатньо видалити частину цих текстів, щоб без страху набирати в Яндексі назву власної компанії. Конкуренти, навіть найактивніші, не можуть собі дозволити без кінця очорняти супротивника. Потрібно ж і своїми справами займатися!

Зовсім інша річ, коли негатив сочиться з ран незадоволених клієнтів. У цьому сумному випадку зупинити потік лайки не вдасться. Зрубуючи одну голову цієї Горгони, ви отримуєте ще три. Такі справи, що згадана вище віконна компанія не здатна повністю позбавити свою репутацію від плям. Завжди знаходяться незадоволені замовники. І тут не можна сподіватися на нескінченну доброту модераторів. Адже вони не зможуть і не захочуть прогнутися під ваші комерційні завдання, без перерви видаляючи неугодні вам повідомлення.

Чи потрібно гидувати спамом?

Найбільш оптимальна тактика у цій ситуації «вічної холодної війни» - це гонка озброєнь. Вони вам одиннегативний відгук – ви їм два, а то й три позитивні. Залишимо осторонь проблему якості товарів та послуг. Без сумніву, ви розумієте, що ніякими потьомкінськими селами не загородити реальні проблеми компанії. Головна протиотрута проти негативу – це покращення роботи бізнесу. І все ж ніщо не заважає вам завалити інтернет-повідомленнями зі знаком плюс. Що і робить вкотре згадуваний нами виробник пластикових вікон.

Не слухайте тих, хто з гидливим виразом обличчя промимчить щось про «спам». Боротьба зі «спамом» на деяких сайтах набуває справді комічних обрисів. Наприклад, на одному з форумів, присвячених пластиковим вікнам, заборонено згадувати будь-які марки та назви. Наступний крок на цьому шляху: табу на згадку брендів у звичайній розмові зі знайомим: не дай Боже, запідозрить у комерційній зацікавленості! Слово «спамер» перетворилося на ярлик. Його вішають на кожного учасника форуму, який не вариться у загальному бульйоні негативізму. В інтернет-маркетингу прихований поступ став чимось ганебним, як секс до сексуальної революції. Їм займаються всі, але в цьому не прийнято зізнаватись. Деякі компанії - особливо педантичні - навіть задаються питанням, чи є прихований маркетинг етично допустимим діянням, і чи небезпеки вступити в ряди шкідливого племені спамерів.

Якщо парадний вхід форумів закритий для позитивної інформації про компанію, ми будемо використовувати інші шляхи проникнення, а саме прихований маркетинг, зокрема написання та публікацію позитивних текстів про компанію.

Яку користь несе негатив?

Скажімо, кілька слів на користь негативу, який поширюють незадоволені клієнти. У відгуках, які пишуть конкуренти, мало конструктиву, тому що такі відгуки пишуть найняті, непрофесійнівиконавці. Їх обчислити не становить великої праці. Наведемо чотири причини для того, щоб гідно оцінити конструктивний негатив:

Він формує довіру до сайту. За словами представника інтернет-магазину evogear.com, відвідувачі несвідомо шукають на сайті негативні відгуки та, коли не знаходять їх, втрачають довіру до нього. Негатив допомагає підтримувати баланс. Ніхто не очікує повної бездоганності від товару чи послуги. Всі розуміють, що досвід кожної людини є індивідуальним і не обов'язково пошириться на інших покупців.
Він замінює фокус-групи та інші дорогі методи маркетингових досліджень. Під час фокус-груп учасники рідко бувають щирими і часто намагаються здатися кращими, ніж є, і навіть сподобатися модераторам. В умовах анонімності інтернету, людина поводиться невимушено. Негатив дозволяє побачити слабкі сторони продукту чи покращити його споживчі якості.
Він допомагає у пошуковому просуванні (SEO). У своїх відгуках люди використовують ключові слова, за якими ваш сайт можна знайти за допомогою Яндекса та Google. Зазвичай нейтральні та негативні відгуки, якщо вони написані конструктивно, містять більше деталей, а значить більше слів для індексації пошуковою системою.
Він сприяє прийняттю ефективніших бізнес-рішень. Продукт наче губка вбирає всю критику світу? Значить, час його серйозно модифікувати або взагалі від нього відмовитися. Негатив – це чудова можливість програти у битві, але виграти у війні.

Як писати позитивні відгуки?

Негатив добрий тим, що він згладжує казковий ефект позитиву. Ніхто не вірить у казки, у те, що небо завжди безхмарне та блакитне. Наведемо як приклад 2 реальних відгуку про одну й ту саму компанію:

Я ставилавікна компанії NN вже тричі. Усіми роботами залишалася завжди задоволена. Завжди були доброзичливі і ніколи не залишали мене без уваги, і протягом гарантійного терміну виїжджали безкоштовно.

Зупинив свій вибір на фірмі NN через позитивний досвід мого брата. Про інших віконних фірмах пишуть те саме, тому відгук родича в цьому випадку відіграв вирішальну роль. Якість обслуговування. Що тут сказати? Обслуговування як обслуговування у будь-якій українській фірмі. Плюси: готовність менеджера проконсультувати на вибір вікна, швидкий виїзд замірника, акуратний монтаж. Мінуси: не готовність замірника консультувати щодо вибору вікон, спроба менеджера продати дорожчий варіант, запізнення монтажників на 1 годину. Однак для мене головне – це якість самих вікон. Обслуговування – це 1-2 дні, а жити з вікнами доведеться довгі роки. Мені сподобалася якість трикамерного профілю з кипельно-білою глянсовою поверхнею, 3 стекла та підвищене енергозбереження. Якість монтажу також не викликає нарікань.

З погляду компанії перший відгук здається більш приємним і ласкавим слух, ніж другий, який виглядає виваженим і навіть згадує якісь другорядні недоліки. З точки зору цільової аудиторії другий відгук - набагато більш інформативний і заслуговує на довіру. Тільки відгуки другого типу здатні підвищити продажі та залучити трафік лояльних відвідувачів. Якщо сайт забитий відгуками першого типу, він відразу втрачає довіру, а відгуки взагалі не надають позитивного впливу на продаж через те, що створюють надто благостную картину. Кількість негативу, що контролюється, фірмує на сайті атмосферу об'єктивності, тому навіть вигаданий відгук, створюваний піарником компанії, повинен містити невелику дрібку критики.