Негативні відгуки в інтернеті - 7 питань
1.Багато підприємців бояться починати активність в інтернеті, і особливо реєструвати компанії на сайтах відгуків, зі страху перед публічними скаргами клієнтів. Власники компаній побоюються, що їхня присутність в Мережі обернеться суцільним негативом, і завдасть їм більше шкоди, ніж користі. Який насправді відсоток негативних відгуків на вашому сайті щодо позитивних та нейтральних?
Близько 80% відгуків на Yell.ru мають оцінку «відмінно» (5 зірок) або «добре» (4 зірки), і лише 15% – «гірше нікуди» (1 зірка) або «погано» (2 зірки). Отже, переважна більшість користувачів, що відзначилися на сайті, задоволені придбаним товаром або послугою. З погляду статистики, це дуже переконливий результат, тому що на Yell зібрано близько 250 тис. відгуків, накопичених за кілька років. І Yandex, і Google ранжують наші відгуки дуже добре. В цілому, сайти відгуків корисні як для брендів з хорошим іміджем, так і для бізнесів,які не такі популярні. Сильна компанія отримає хороші відгуки та займе високу сходинку в рейтингу, а компанія з меншою популярністю зможе працювати над створенням свого бренду та підвищенням продажів, беручи до уваги відгуки та покращуючи якість обслуговування.
Як я вже казав, згідно зі статистикою Yell лише 15% споживачів гостро критикують компанії. Найважливіше, що потрібно знати про негативні відгуки – це те, що вони дуже цінні для компанії. Людина, яка пише негативний відгук в інтернеті, витрачає на це свій час і сили замість того, щоб пити пиво з друзями або займатися іншими приємними справами. І зазвичай це означає, що людина дійсно хоче, щоб компанія стала кращою. Я говорю про справжні відгуки реальних людей. Маркетингові компанії іноді платять за написання фальшивих скарг на конкурентів клієнта. Такі фальшиві відгуки дуже важливо фільтрувати.
Так, ми отримуємо багато прохань про видалення відгуків. Ми фільтруємо відгуки відповідно до суворих критеріїв. Зазвичай прийняти рішення легко: якщо відгук явно некоректний, наприклад, якщо він написаний про компанію А, але розміщено на сторінці компанії Б. Або якщо хтось пише, що купив машину в ресторані. Таке негайно піддається фільтрації. Що стосується наклепів, це складніше питання, оскільки єдина інстанція, яка може ухвалити остаточне рішення з питання наклепів – це суд. Ми, природно, дотримуємося законів, нормативних вимог і судових приписів, але до цього часу поки що не стикалися з подібними випадками. А судова практика у цій сфері ще тільки розвивається як на Заході, так і в Україні. Ми можемо прийняти рішення про те, щоб фільтрувати або не робити цього на підставі надісланої нам інформації, але остаточне рішення щодо неясних справможе ухвалити лише український суд.
4.Як Ви рекомендуєте працювати з негативними відгуками в інтернеті? Чим небезпечні для компаній бездіяльність та непоінформованість про те, що відбувається?
5.Чи бувають випадки, коли негатив все ж таки краще ігнорувати?
Якщо відгук явно некоректний або навіть порушує закон, краще зв'язатися з нами і простежити, щоб відгук був відредагований або відфільтрований. Іноді негативні відгуки в інтернеті пишуться колишніми співробітниками, які хочуть покритикувати компанію. Ми фільтруємо їх, тому що не приймаємо відгуки про роботодавців.
6.Яку ще користь, на Вашу думку, компанії можуть отримати з негативних відгуків?
7.Ну і останнє питання, в якому ми повернемося до того, з чого почали: чи варто з остраху негативу відмовлятися від присутності компанії в інтернеті, причому в такі часи, коли це абсолютно необхідно для виживання ?
Ми вважаємо, що працювати з такими сайтами відгуків, як Yell – це чудова ідея, навіть незважаючи на наявність негативних відгуків. Це позитивний досвід для бренду, який допомагає підвищити довгостроковий рейтинг компанії і, як наслідок, забезпечує їй більший трафік та більшу кількість клієнтів. Споживачі розумні, тому навіть якщо вони бачать негативний відгук в інтернеті, компанія все одно може зацікавити їх, якщо представники бізнесу уважні до клієнтів і відповідають їм, допомагаючи вирішити проблему. Негативний відгук, на який компанія відреагувала правильно, може стати для читачів ще привабливішим за позитивний, оскільки сьогодні споживачі хочуть знати, як компанії справляються з негативом.
Велике Вам дякую за те, що так докладно відповіли на мої запитання, Матіасе. Явпевнена, що багатьом підприємцям було цікаво дізнатися, як незалежні сайти відгуків обробляють негатив, і що може порекомендувати їм керівник одного з таких сайтів.
Отак у нас вийшло інтерв'ю.
Під завісу звернуся до представників бізнесу. Панове, я щиро сподіваюся, що ваші побоювання з приводу негативу в інтернеті були нашою розмовою певною мірою розвіяні. На Заході, де культура обміну думками про бренди та продукти в Мережі є справою звичайною, підприємці розуміють, що незадоволений клієнт краще, ніж відсутність клієнтів. Думаю, поступово ця культура ставлення до споживача пошириться і в українському бізнес-середовищі.