Незвичайна професія таємний покупець
Порівняно нова професія, мало поширена у нас, проте вже кілька десятиліть у страху власників роздрібного бізнесу в США — mystery shopping або таємний покупець. Чим цікава ця робота, та й чи це робота взагалі?
Дослідник у полях
"Таємний покупець" - це метод маркетингового дослідження, що дозволяє в режимі інкогніто збирати необхідну інформацію. В рамках такого дослідження проводиться аналіз роботи з клієнтами – від рівня клієнтоорієнтованості та обслуговування покупців до виявлення слабких місць організації процесу продажу. Для проведення дослідження компанія наймає сторонніх людей, які мають роль звичайних покупців або користувачів послуг.
Таємні покупці допомагають у вирішенні різноманітних завдань. Найпростіше: дізнатися, як продавець, менеджер чи касир поводиться у стресових ситуаціях, пов'язаних із невдоволенням клієнта/покупця. Цей тест називається «робота із запереченнями». Завдання таємного покупця – змоделювати конфліктну ситуацію, висловити невдоволення товаром чи послугою. У персоналу протилежне завдання — погасити конфлікт у зародку, не дати йому розвинутися. Через те, що працівники компанії не знають про перевірку, результати такого дослідження зазвичай правдиві та актуальні.
Купуй та відзначай
Традиційна схема роботи таємного покупця проста: найняті для дослідження люди проходять короткий інструктаж, якщо потрібно — те й навчання, одержують конкретне завдання та низку питань, на які й потрібно дати відповідь після дослідження.
Наступним кроком є відвідування магазину/кафе/ресторану/офісу, на які вкаже наймач. Після візиту таємний покупець заповнює анкету, де описує враження відвідвідування закладу, висловлює власну, суб'єктивну точку зору та дає відповіді на задані заздалегідь запитання. Фінальний етап - отримання оплати за виконану роботу. Вочевидь, що ширше поставлене завдання, то вище плата за одиничний візит.
Часто замовнику дослідження може знадобитися аудіо- або фотофіксація роботи. Тут уже не обійтися без диктофона та фотоапарата.
Катерині Отчеської, наприклад, довелося багато фотографувати у процесі роботи: «Я брала участь у дослідженні компанії, яка продає канцелярські товари. Потрібно було з'ясувати, які саме марки мали великий попит, що пропонували самі продавці, як товар, які реалізовувала „моя“ фірма, викладався на полицях і так далі». Майже два тижні Катя ходила по магазинах міста, іноді кілька разів заходячи в один і той же відділ, щоб поспілкуватися з різними продавцями. «Найважчим було вчасно «відвести» продавця від «нехорошої» теми, якщо він раптом починав щось підозрювати», — ділиться своїм досвідом Катерина.
Основними замовниками таємних досліджень є магазини, супермаркети, кафе, ресторани, банки. Де конкуренція вища, сервіс стає важливим чинником лідерства. Невдоволений відвідувач ресторану чи клієнт банку не просто більше не зайде туди, де йому не сподобалося, а й поділиться негативними емоціями з усіма друзями та знайомими. А в епоху панування інтернету подібна слава може прогриміти дуже широко.
Як стати таємним покупцем
Основні якості, необхідні для роботи: уважність, добра пам'ять, уміння грамотно і чітко викладати свої думки, спілкуватися з людьми, часто — невеликі акторські здібності.
Важлива особливість: усі гроші, витрачені на купівлю товару чи послуги, зазвичай відшкодовуються покупцю. Ці сумивходять у витрати на дослідження. Однак у деяких випадках витрати компенсуються частково або відшкодовуються зовсім. Зазвичай це стосується міжнародних перельотів.
Зверніть увагу, для деяких перевірок може знадобитися особистий автомобіль: або щоб збільшити швидкість пересування між об'єктами, або щоб розуміти, як правильно перевіряти автомобільного дилера.
Чи вчить вас хтось робити покупки? А робити замовлення у кафе чи купувати бензин на автозаправці? Професія таємного покупця не вимагає навчання, але важливо потрапляти до цільової групи продукту чи послуги, мати відповідний життєвий досвід. Для збору відгуків про роботу служб аеропорту компанія найме людей, які через роботу або життєві обставини змушені часто літати літаками. А для перевірки якості обслуговування у магазині молодіжного одягу – юнаків та дівчат 18–25 років.
Як каже Тетяна Морозова, співвласник та провідний коучер компанії «БізнесSchool», вибір кандидатури залежить від конкретних вимог: «Ми наймаємо і домогосподарок, і менеджерів середньої ланки, і навіть керівників компаній для наших досліджень».
Скільки можна заробити
Деякі компанії анонсують заробітки до 35 тис. руб. за проект, проте такі варіанти передбачають майже повну зайнятість.
Світлана Аристова: «Зареєструвалася на сайті компанії, що підбирають таємних покупців, десь із рік тому. Найцікавіше дослідження – похід у салон краси, коли мені треба було перевірити персонал на поведінку у конфліктних ситуаціях. Потрібно було влаштувати невеликий скандал — начебто мені довелося надто довго чекати на майстра. Завдання ставив наймач, а ось вирішити, що робити і як провокувати працівників, треба було мені самому».
Стати таємним покупцем не складно, булоб бажання. Однак заробити багато не вдасться. Отже, таку роботу можна розглядати лише як додаткове джерело заробітку або тимчасову зайнятість під час пошуку постійного місця.