Основні правила та норми ділового етикету - Студопедія
Загальне поняття про етикет.
Основні етикетні норми у діловому спілкуванні.
Функції етикету: регламентуюча (поведінка в ситуації); символічна (ставлення до ситуації та партнера); комунікативна (форма спілкування).
Фахівці виділяють кілька видів етикету. Найбільш відомі поняття: етикет світський, діловий, службовий, дипломатичний, етноетікет. Головна відмінність цих видів – ступінь офіційності та широта сфери застосування. Діловий етикет - правила, прийняті у сфері ділового спілкування. Службовий етикет включає правила службової ієрархії та дистанціювання. Головна вимога службового етикету можна коротко сформулювати як батьківський заклик: Ти не вдома. Організаційне поведение визначається рольовим і професійним статусом. Це означає:
1. Дотримання правил поведінки у регламентованому просторі – часу;
2.Визнання та взаємна зіграність ролі Начальника. Тобто: Будь-який захід починається в присутності начальника. Будь-які ініціативи проходять ступенями службової ієрархії;
3. Визнання та взаємна зіграність ролі організації. Тобто: Визнання інтересів організації як вищих у порівнянні з особистими інтересами. Лояльність до організації. Дозування інформації про організацію;
4.Будь-які дійсні відносини (любовні, дружні, приятельські, ворожі) маскуються під відносини «керівник - підлеглий», «колеги», «партнери».
Як приклад наведемо деякі особливості поведінки у рамках світського та службового етикету.
Складові етикету: зовнішній вигляд і одяг, манери, правила поведінки в регламентованих ситуаціях та культура мови.
Правила поведінкиу приватній та громадській сфері дуже сильно залежать від національних особливостей. Саме тому фахівці особливо виділяють «етноетикет», тобто правила та норми комунікації, прийняті у регіоні (Європа, Азія, Африка) чи окремій країні (Німеччина, Англія, Японія).
Етноекет і можливість і необхідність його використання диктується інтенсивністю контактів у сучасному діловому житті. Тут важко давати конкретні поради, можна згадати деякі загальні поради.
Рукостискання є найпоширенішою формою вітання, ухваленої у всьому світі. У той самий час у країнах Сходу нав'язування фізичного контакту розцінюється як невихованість. Порада: перебуваючи в незнайомій країні, не подавайте руку першим, щоб уникнути незручної ситуації. Те саме стосується усмішки, прямого погляду, вимог пунктуальності. Ставлення до їжі, ставлення до подарунків, національний одяг – все це потребує уваги, компетентності та такту, коли йдеться про іноземного партнера. Існують і універсальні правила, вони становлять так званий міжнародний етикет, але їх небагато.
1. Це забезпечення партнерських відносин. Пріоритет збереження відносин у спірних ситуаціях; турбота про «збереження особи» партнера; рівноцінний обмін візитами, подарунками, листами.
2. Існують офіційні протокольні заходи: зустрічі та проводи, виступи перед пресою та інше, що потребує уніфікації процедур та церемоній.
3. Загальні вимоги до офіційного одягу.
Мовленнєвий етикет - технологія ведення будь-якої розмови. Мовний етикет – сукупність смислових мовних конструкцій, використання яких обов'язково з погляду впорядкування спілкування та підвищення його комфортності. Мовний етикет залежить від характеру відносин таособливостей національної культури, але в принципі існують універсальні норми мовної поведінки, що забезпечують успіх/неуспіх у конкретній ситуації. До мовних етикетних форм належать звернення, вітання, комплімент, співчуття, прощання. До мовних етикетних норм слід зарахувати і «світську бесіду». При цьому йдеться і про змістовні конструкції та про формули емотивного спілкування, що виражають Ваше ставлення до партнера.
Звернення. Особливе значення в етикеті надається зверненню - від правильно обраної форми, тональності, енергетики голосу багато в чому залежать подальші взаємини людей. При цьому існують певні норми звернення, прийняті в умовах офіційної та неофіційної ситуації.
У повсякденному житті звернення можуть бути найрізноманітнішими. Головна умова - вони не повинні бути фамільярними, образливими для людини.
У сучасній українській мові немає усталених форм звернення до незнайомої людини, тому рекомендується вживання безособової форми звернення: «Вибачте, будь ласка…», «Вибачте…», «Будьте ласкаві…», «Будьте люб'язні…», «Скажіть будь ласка…», «Дозвольте …» та ін. Названі словосполучення є найпоширенішими формами привернення уваги, за якими слідує питання, прохання, пропозиція. Звернення «пан» плюс прізвище, прийняте сьогодні в політичних та ділових колах, поки не набуло широкого поширення. Вибір форми звернення до аудиторії залежить від її складу, чисельності аудиторії та статусу заходу. Сьогодні найпоширенішими формами звернення до аудиторії є: «Дами та панове», «Господа», «Шановні колеги», «Дорогі друзі» та ін.
Етикет передбачає і таку примітну деталь: зазвичай, звертаючись до офіційної особи, його трохи підвищують упосади. Так, заступника міністра називають «пан міністр», підполковника – «пан полковник», посланця – «пан посол» тощо.
Якщо перед вами діяч науки, то до нього слід звертатися "доктор Келлер", "професор Вільсон". У багатьох країнах, особливо в Німеччині та Англії, титул доктора дається всім, хто має університетську або медичну освіту. Одна тонкість - у Німеччині прийнято говорити "пан доктор" плюс прізвище, а в Австралії та Швейцарії достатньо вимовити "пан доктор". У Франції титул лікаря належить лише до лікарів. У Франції, Англії та Німеччині професори університетів титулуються за своїм званням. У США «професор» може бути зверненням до представників викладачів будь-якого рангу в університеті, коледжі тощо.
До жінки краще звертатися на прізвище чоловіка: «пані Джон Сміт», оскільки заміжні жінки носять ім'я та прізвище свого чоловіка. У складних і складних іменах можна обійтися без прізвища, використовуючи міжнародну форму «мадам». В Англії/США, Франції та Німеччині, відповідно, «міс», «мадемуазель», «фрейлейн» плюс прізвище – форма звернення до дівчини, молодої жінки.
Слід бути особливо уважними при зверненні до чоловіків та жінок у країнах, де зберігаються дворянські титули. Особливо це стосується Англії, хоча табель про ранги з усією його складністю ієрархії титулів і чинів зберігається в основному в листі і вживається у повному вигляді лише у відповідній кореспонденції та офіційних документах.
На відміну від звернення до сторонніх людей звернення (кличні форми), до знайомих людей, залежно від взаємин, що склалися, їх службового становища, обстановки, може бути суворо офіційним або приймати неофіційний характер.
Наприклад, в усномуу побуті, стосовно якогось пана Джона Ф. Брауна, доктора філологічних наук, на офіційному рівні звернення можливі такі форми: Сер - в університеті (молодші колеги, студенти), на вулиці (незнайома молодь, діти), в магазині; Професор – студенти чи колеги по роботі; Доктор Браун – співробітники по роботі; Містер Браун – у всіх інших випадках.
Звернення в ході історичного розвитку зазнають деяких змін, наприклад, форма звернення до жінокMs' [maz, miz] за якою обов'язково слідує прізвище, є новим зверненням. ФормаMs' не вказує на сімейний стан жінки, була рекомендована до вживання ООН у 1974 році. Досить широкого поширення ця форма ще набула. Однак сучасна офіційна та напівофіційна кореспонденція має тенденцію до використання форми «Ms' » і т.д.
Привітання.
Ініціатива привітання. Першим вітається чоловік з жінкою (жінка першою простягає руку), молодший зі старшим, підлеглий з начальником, що входить із присутніми, незалежно від рангу, що проходить із стоять на місці. З двох чоловік однієї статі, віку, становища першим вітається ввічливий та вихований.
Входячи до приміщення, де знаходяться запрошені господарем гості, людина повинна привітатися з кожним присутнім окремо або з усіма відразу. Підходячи до столу, за яким уже сидять гості, той, хто запізнився, повинен вітати всіх присутніх вибачальним жестом – рука до грудей і легкий уклін. Займаючи своє місце, необхідно ще раз привітатись із сусідами по столу. При цьому подавати руку знайомим, тим більше через стіл, не прийнято.
На офіційних прийомах насамперед вітають господиню і господаря, потім дам (спочатку більш літніх,потім – молодих), потім більш літніх і старших за становищем чоловіків і лише після цього – інших гостей.
Чоловік, що сидить, вітаючи даму або старшу за віком або становищем людини, повинен обов'язково встати. Якщо він вітає осіб, які проходять повз, не вступаючи з ними в розмову, він може не вставати, а лише підвестися.
Жести, що супроводжують привітання. Привітання (як і прощання) зазвичай супроводжується жестами: рукостисканням, підняттям руки, кивком голови, нахилом, іноді поцілунком руки жінки. Жести при вітанні відіграють значну роль – певна інформація (позитивна чи негативна) передається співрозмовниками на невербальному рівні. Найбільш поширеним жестом є рукостискання.
Рукостискання. При рукостисканні існують тверді етикетні норми. Першим руку простягає: жінка чоловікові, старшому молодшому, начальник підлеглому. Хазяйка будинку не повинна забути подати руку всім гостям, запрошеним у свій будинок.
Вітаючи знайому жінку на вулиці, чоловік повинен підняти головний убір (виняток становлять бере та зимова шапка). Якщо вітання супроводжується рукостисканням, чоловік повинен зняти рукавичку, жінка може її не знімати (крім тих випадків, коли вона вітається з жінкою набагато старша за себе), оскільки рукавички, сумка, шарф, головний убір є частиною жіночого туалету. У той же час рукавиці, теплі шкіряні рукавички при рукостисканні слід обов'язково знімати.
Велике значення при вітанні має манера триматися. Несприятливе враження справляє людина, яка простягає праву руку для привітання, ліву тримає в кишені, відводить очі убік або продовжує розмову з іншою людиною. Усе це межує із невихованістю. Нечемність, підкресленанеувага не сприяє подальшому спілкуванню. Порушенням етикету вважаються і дуже галасливі привітання. Не слід виставляти свої знайомства напоказ та привертати увагу всіх присутніх до своєї персони.
Слова, з якими люди при зустрічі звертаються один до одного на знак вітання, завжди повинні бути шанобливими, дружелюбними та доброзичливими. Привітання є цілком допустимим способом розпочинати розмову чи завести нове знайомство.
Бажано, щоб вітання було розгорнутим та відкритим для продовження розмови. Наприклад: «Добрий день, Тетяно, як справи?» Багато хто боїться безпосередньої реакції на питання, тобто розповіді про справи. Це не страшно. У розгорнутому привітанні кілька безумовних плюсів: усі люблять своє ім'я, усі люблять прояв уваги до себе, питання дозволяє зупинити потрібну Вам людину. При вітанні можна і потрібно враховувати статусні та статево-вікові особливості співрозмовника. Начальника не запитаєш: «Як справи?», а жінці не скажеш: «Щось Ви погано виглядаєте, чи здорові?» З іншого боку, стосовно колег і підлеглих завжди доречна формула: «Радий бачити». Начальнику можна сказати: "Як добре (вдало), що я Вас зустрів". Бажано мати своє власне «Здрастуйте», тобто властиве саме Вам вітальне звернення до людини. Це робить Вас незабутнім – важлива умова довгострокових ділових відносин.
Чи не знайшли те, що шукали? Скористайтеся пошуком: