Підвищуємо якість обслуговування клієнтів!
Щоб підвищити рівень якості обслуговування та інформаційного наповнення, які так необхідні клієнтам, у 2015 році компанія Sumitomo створила спеціальну «програму партнерства». Ми взяли інтерв'ю у Кавамури, корпоративного співробітника відділу підтримки клієнтів та куратора цієї програми.
«Відповідальність за продукт», «відповідальність у бізнесі» та «відповідальність перед клієнтом». Це основна філософія головного офісу служби підтримки клієнтів Sumitomo Construction Machinery, викладена у трьох правилах. Серед цих трьох правил найважливішим, якого потрібно докладати максимум зусиль, вважається «відповідальність за обслуговування клієнта». Головний офіс почав підтримувати та навчати закордонних дистриб'юторів, а основною частиною цього процесу стала «Програма партнерства Sumitomo» (ППС), яка запрацювала у 2015 році. Сенс цієї політики – підвищення якості роботи з клієнтами шляхом покращення підтримки клієнтів, формуючи таким чином повноцінний цикл купівлі-експлуатації.
Керівник ППС Кавамура каже: «Останнім часом на зустрічах з нашими дистриб'юторами ми постійно обговорюємо зростаючі вимоги клієнтів до якості обслуговування. Щоб задовольнити наших клієнтів, мені подумалося, що потрібна ефективніша техпідтримка. Це основна концепція ПКС». Пан Кавамура має багаторічний досвід роботи за кордоном, де він пропрацював 14 років, головним чином у Сполучених Штатах та Європі. Саме тоді він оцінив важливість підтримки місцевих дистриб'юторів.
Крім того, головний офіс служби щороку запрошує представників дистриб'юторів до себе для обміну досвідом, позначити проблеми, а також інформувати, яка підтримка їм необхідна. «Я вважаю, що ППС – один із правильних інструментів, які покращують роботу наших дистриб'юторів. надругий рік роботи програми більшість дистриб'юторів отримали оцінку AAA, деякі з них охоче інвестують у післяпродажне обслуговування, а інші – більш зосереджені на підготовці персоналу нової якості, здатного у підтримці клієнтів виявляти ініціативу», – каже пан Кавамура, демонструючи впевненість.
За програмою ППС кожного дистриб'ютора призначається свій куратор, який спостерігає за службою сервісу та організує нею необхідне донавчання.
Восени кожного року головний офіс служби організує конкурс «Майстри техобслуговування». Кожен дистриб'ютор надсилає на конкурс по два найкращі механіки, після чого проводяться змагання з розбирання та збирання вузлів, заміни деталей та діагностики несправностей як в індивідуальному, так і командному заліках.
Цього року на конкурс прибудуть учасники десяти дистриб'юторів.