Побудова стійких доброзичливих відносин із покупцями
Відносини між продавцем та покупцем не повинні закінчуватись у момент продажу товару. Все більшого значення набувають довгострокові відносини, коли покупці повертаються в магазин і звертаються там до конкретних продавців.
Для торгової фірми важливо, щоб покупці доброзичливо ставилися до її товарів та співробітників. Основа для створення такого відношення – задоволення від покупок. Покупець залишається задоволеним, коли продавці орієнтуються саме на нього, а не на збут. Такі продавці не просто укладають угоди, вони прагнуть задовольнити потреби своїх клієнтів.
Як встановити доброзичливі стосунки із покупцями? Існує кілька способів: підтримка на високому рівні інтересу покупців, підтвердження їх оцінок, контроль за правильним використанням товару, прийом скарг, контакти з покупцями між візитами до магазину та обслуговування, що перевищує очікування клієнтів.
Підтвердження оцінок покупців
Після здійснення покупки споживачі потребують підтвердження правильності прийнятого рішення, особливо якщо було придбано дорогий товар. Ступінь задоволення покупця угодою підвищиться, якщо продавець покаже, що схвалює прийняте рішення: Я впевнений, що ваш новий комп'ютер зіслужить хорошу службу, або: Зателефонуйте мені, якщо знадобиться допомога. Ось моя візитівка.
Багато продавців відправляють своїм покупцям невеликі написані від руки листи, в яких дякують за покупку та гарантують гарне обслуговування й у майбутньому. Приклад такого листа наведено. Мал. 15.4.
Забезпечення правильного використання товару
Набуття покупцем нової персоналки відвідають покупця вдома і переконаються, що користувач не має будь-яких проблем. Продавець, який переконав покупця придбати кількакостюмів, сорочок і краваток, ще більше зросте в його очах, якщо запропонує від себе перелік можливих комбінацій цих предметів, що, до речі, дозволить споживачеві отримати максимум вигоди від своєї покупки.
Прийом скарг від покупців
Відповідь на скаргу покупця — чудова можливість покращити стосунки з ним. Більшість покупців не турбують себе походами в магазин і скаргами, хоча вони й незадоволені чимось чи кимось. Але якщо людина пред'являє претензії, продавець повинен розглядати їх як можливість проявити участь і показати свою турботу про задоволення клієнта.
Не забувайте про покупців
Перевищує очікування обслуговування
Зміцненню довгострокових відносин сприяє і перевищує очікування покупців обслуговування. Розглянемо приклад, запозичений із однієї з досліджень роботи продавців.
Кетті працює у відділі джинсів, але здогадатися про це, якщо перед вами лежить список проданих нею товарів неможливо. Вона йде туди, куди її потребують покупців. Наприклад, одного разу Кетті зателефонувала її покупниця і попросила вибрати подарунок для онуки, яка, як виявилося, віддає перевагу одягу для хлопчиків у своєму гардеробі. Кетті вирушила у відповідний відділ, обрала кілька речей, які, на її думку, могли сподобатися маленькій дівчинці, оформила їх як подарунок та відправила бабусі. Згодом її клієнтка, звичайно, сплатила рахунок.
Приклад 15.3 описує процес продажу Nordstorm, мережі універмагів, відомої своїм унікальним сервісом.
Побудова особливих взаємин
Час - найбільш дефіцитний ресурс *, що є у розпорядженні покупців. Комусь ніколи ходити за покупками, інші в принципі негативно ставляться до відвідування магазинів. Хто як непродавці допоможуть заощадити час та дадуть корисні поради. Торгові консультанти нерідко встановлюють дуже тісні, засновані на чесності та довірі відносини зі своїми клієнтами (що не переходить, втім, у особисту сферу).
Продавці – найважливіший елемент торгівлі-мікс. Вони відповідають за здійснення угод та надання послуг, тобто за задоволення покупців та розширення кола лояльних до магазину клієнтів.
Процес продажу починається з того моменту, коли продавець підходить до покупця, але ухвалення відвідувачем рішення про покупку не означає його завершення. Продавець має запропонувати та допомогти покупцеві придбати незаплановані товари. Такі додаткові угоди роблять істотний внесок у підвищення прибутковості магазину і до того ж збільшують ступінь задоволення споживачів. Процес продажу закінчено лише тоді, коли продавець упевнений, що його покупець повністю задоволений і має намір незабаром ще раз відвідати магазин. Торговельна угода — лише один із етапів формування кола лояльних до магазину клієнтів — мети, про яку має пам'ятати кожен продавець, що обслуговує покупця.