Подолання заперечень у продажу як працювати з незадоволеними клієнтами
Подолання заперечень у продажах – дуже корисна навичка для співробітників та керівництва, яка дозволить зберегти репутацію і покупців, а також дозволить перетворити незадоволеного клієнта на лояльного.
Ми займаємося бізнесом із відновлення картриджів та обслуговування копіювальної техніки понад 12 років і знаємо, що одна з основних проблем – реагування на претензії клієнтів. Адже наш незадоволений клієнт сьогодні – потенційний клієнт нашого конкурента завтра. Це аксіома більшість компаній. Комусь набагато вигідніше і цікавіше шукати нових клієнтів, ніж працювати з існуючими, проте не всі можуть дозволити собі подібну модель поведінки. Якщо ви працюєте у висококонкурентному сегменті бізнесу, необхідно боротися до кінця.
Якщо ви робитимете все самостійно, співробітники не навчаться працювати. Підлеглі не відразу впораються із завданнями, які ви делегуєте, але без делегування ви приречені на цейтнот.
ТОП-5 найпотрібніших статей для комерсанта:
Технологія подолання заперечень у продажах
Робота над помилками
З виробничим шлюбом можна зіткнутися тільки за умови замовлення оригінального, нестандартного картриджа. Такий картридж також проходить експертизу в сервісному центрі виробника, і ми замінюємо його на підставі укладання сервісного центру.
Як реагувати на незадоволеного клієнта
Утримання старого або залучення нового клієнта – вирішувати вам
При ухваленні рішення про роботу з незадоволеними клієнтами треба чітко розуміти, що обійдеться дешевше — утримати старого чи залучити нового клієнта — і як ігнорування претензій позначиться на вашій репутації.
Єгалузі, до послуг яких покупець звертається лише один-два рази на життя. Наприклад, розробити дизайн інтер'єру заміського будинку. Можливо, через якийсь час клієнтові набриднуть оздоблення його котеджу, він захоче чогось іншого і тоді знову звернеться до художників — проте зовсім не факт, що це знову ви будете.
Якщо у своєму сегменті ви монополіст, то, звичайно, продовжувати дбати про незадоволених, але вже ваших клієнтів вам трохи накладніше, ніж залучати новачка. У результаті старий клієнт може й піти від вас, але тільки рано чи пізно все одно повернеться — подітися йому нікуди. Знаю чимало випадків, коли роздратовані клієнти, яким неодноразово затримували відвантаження або давали неактуальну інформацію про наявність товару на складі, йшли до конкурентів, але побачивши, що у нового продавця той же товар коштує дорожче, поверталися.
- Як створити пенд, що продає лендинг: правила розробки і типові помилки
Економія часу
Найбільше часу дозволяє заощадити корпоративна CRM-система, через яку проходять багато операцій, а також послуга «Особистий кабінет», що дає можливість клієнтам цілодобового інтерактивного замовлення.
Економія тільки на зарплаті співробітників — 13 %, адже час, що звільнився, використовувався для залучення нових клієнтів. У найважчий період кризи база постійних клієнтів зросла на 25%. Завдяки цим діям щодо подолання заперечень у продажах нам вдалося зберегти обсяг продажів на докризовому рівні, хоча багато замовників знизили витрати на друк у 20 разів.