Поєднання тренінгу та консалтингу на допомогу стоматологічним клінікам

стоматологічним

Початок статті тут

Відомо, що лояльність клієнтів до клініки можуть сформувати лише лояльні до організації працівники. Лояльність персоналу характеризується тривалим терміном роботи в одній організації, високим рівнем відповідальності за результати своєї діяльності та транслюванням позитивного ставлення до політики керівництва. Крім того, 80% питань, виявлених у персоналу в «проблемній зоні», так чи інакше пов'язані з відсутністю корпоративної культури або недостатнім контролем за її виконанням.

Цей тренінг дозволяє вирішити питання формування лояльності персоналу до організації та відпрацювати алгоритм взаємодії співробітників на різних рівнях:

- співробітники - керівництво - співробітники між собою - співробітники - клієнти - співробітники - організація загалом.

Примітка: досвід застосування консалтинг-тренінгового комплексу в кількох «контрольних» організаціях показав, що бажано проведення тренінгів з цих двох тем протягом двох днів поспіль. Це дає можливість більш ефективно опрацювати ментальність персоналу клініки та скоригувати психологічні установки співробітників, особливо тих, які раніше працювали у бюджетних клініках.

Етап №3:

Формування Місії, цілей та завдань організації.

Місії – це філософія бізнесу. Якщо організація немає місії, цілей і завдань, вона працює лише на рівні найпростіших комерційних організацій, зацікавлених лише у отриманні прибутку. Так працюють фірми, які не розраховують на тривале існування на ринку та просування свого бренду. Такий бізнес, як правило, не цікавий як для споживача, так і для співробітниківорганізації.

Зазвичай Місію, цілі та завдання організації формулюються самими засновниками та керівниками організації. Однак деякі керівники також використовують для цієї мети консалтинг.

Етап №4:

Консалтинг щодо формування нової професійної концепції роботи клініки.

Робота сучасної стоматологічної клініки вимагає нової концептуальної основи. Тому якщо клініка хоче відповідати перспективним вимогам пацієнтів/клієнтів, вона повинна мати професійну концепцію, що дозволяє розглядати стоматологічне здоров'я як показник загального соматичного здоров'я людини. Це дозволить розширити комплекс послуг клініки, сформувати лояльність клієнтів на більш глибокому рівні та досягти зовсім інших результатів лікування пацієнтів.

Нова професійна концепція - це один із базових визначальних документів клініки, оскільки від нього залежить ціла низка організаційно-стратегічних моментів, а саме:

- підбір обладнання - критерії підбору персоналу - цільова аудиторія клініки (портрет споживача послуг) - рівень витрат організації - спектр послуг клініки - рівень вартості послуг та ін.

Саме тому рекомендується підійти до цього процесу дуже відповідально та серйозно.

Етап №5:

Консалтинг із розробки Статуту корпоративної культури організації.

Зазвичай корпоративна культура завжди формувалася керівником (або власником) організації на підставі його життєвих цінностей. Тому часто можна було бачити, що персонал відкидав чи тихо саботував виконання його правил. Ми пропонуємо формувати статут корпоративної культури на основі корпоративних правил поведінки, розроблених персоналом на тренінгу. Такий Статут єтворчим продуктом та результатом волевиявлення самих співробітників. Наслідком цього є громадський контроль, який ефективніший, ніж адміністративний.

Ось далеко не весьперелік процесів, на які корпоративна культура має безпосередній чи опосередкований вплив:

- Мотивація співробітників; - лояльність персоналу до організації; - рівень плинності кадрів; - взаємини співробітників (атмосфера у колективі); - ставлення до керівника; - наявність зворотний зв'язок керівника з персоналом; - рівень відповідальності персоналу; - продуктивність та ефективність діяльності персоналу; - витрати на контроль персоналу з боку керівництва; - проблема «зірковості персоналу»; - рівень клієнтоорієнтованого сервісу; - конфліктні ситуації в організації.

Статут включає Місію, цілі, завдання організації, її професійну концепцію, витяги із правил внутрішнього розпорядку та Трудового Кодексу. Цей документ видається кожному новому співробітнику з метою серйозного опрацювання.

Етап №6:

Консалтинг із розробки основного бізнес-процесу організації – Системи управління персоналом.

Оскільки медична послуга є невід'ємною частиною від її виробника (лікаря, фахівця), роль персоналу в ефективності діяльності клініки стає вирішальною. Тому, якщо організація хоче бути конкурентоспроможною і мати стабільність, необхідно сформувати систему управління персоналом. Система управління персоналом містить такі основні пункти:

1) Підбір та відбір персоналу. 2) Адаптація персоналу. Система наставництва. 3) Посадові функціональніші за обов'язки та інструкції. 4) Система навчання та розвитку персоналу. 5)Система заробітної плати. 6) Система матеріального та нематеріального мотивування. 7) Система оцінки персоналу. 8) Принципи побудови команди. 9) Кадровий документообіг.

Особливо це необхідно здійснити в організаціях, які мають намір розвиватися, рости та створювати філії. Надалі ця система може піддаватися корекції відповідно до змін, що відбуваються в організації та вимог часу.

Етап №7:

Організація повинна сповістити своїх клієнтів про всі зміни, що відбулися, оскільки, в кінцевому випадку, все це робилося заради них. З цією метою рекомендується проведення PR-акції. Для проведення PR-акції використовується будь-який зручний привід (день народження організації, свята, запровадження нових послуг тощо). Грамотно спланована та проведена PR-акція дає дуже гарний результат у плані формування лояльності клієнтів, просування послуг організації та залучення нових клієнтів.Допомога в організації PR-акції: PR-акції - створення сценарію - визначення необхідних ресурсів - визначення зон відповідальності та виконання та ін.

Етап №8:

- Введення нових посад (менеджера супроводу, керівників підрозділів, менеджера з персоналу, PR-менеджера та ін.). - Навчання ключових постатей організації. - Підготовка нових співробітників - Відео-комп'ютерна психологічна діагностика щодо Ануашвілі окремих співробітників (вирішення питань кар'єрного зростання, звільнення, ротації, психологічних комплексів та ін.).

Дуже важливим моментом є допомога Центру організації ефективних робочих зборів у клініці. У період великих змін в організації актуальною стає будь-яка дрібниця, тому будь-які нововведення, які плануються в організації,повинні бути обговорені з бізнес-консультантом з метою управління змінами та запобігання можливим управлінським помилкам. Крім того, персонал дуже уважно стежить за діями керівника і відзначає всі помилки та промахи.

Консалтинг-тренінговий комплекс дозволяє досягти позитивних результатів у короткий термін. Причому результати можуть бути як очікуваними, і несподіваними. Необхідно просто не забувати про управління змінами, контролювати ситуацію, не втрачати оптимізм та враховувати, що зміни в організації повинні мати системний та поступальний характер. І, якщо ви стали на дорогу перетворень, то дороги назад немає!