Помилки продавців, через які розбігаються ваші покупці
Статті на тему
Варто продавцю виявити зайву наполегливість на початковому етапі продажу, як клієнт автоматично видає фразу: «Дякую, я просто подивлюся…» Після чого він уникає настирливого консультанта. Розглянемопомилки продавців, які відлякують ваших покупців.
5 найбільш грубих помилок продавців-консультантів
Помилка 1. Гіперопіка клієнта у перші хвилини
Я тиждень аналізував дані камер спостереження, встановлених у магазині. І зрозумів, що продавці припускаються помилок на початковому етапі обслуговування, через що ми втрачаємо клієнтів. Причина в тому, що продавець після вітання ходив за клієнтом буквально п'ятами. А головне – невідривно на нього дивився. Покупець не витримував такої уваги та залишав магазин.
Після привітання клієнта продавець імітує зайнятість. Так, в ювелірному салоні можна поправити прикраси та цінники, посунути дзеркало підлоги, взяти в руки папери або ключі. Головне – не повертатися до відвідувача спиною, не сідати і не йти до іншої зали.
Помилка 2. Шаблонні питання на початку розмови
Ми виявили п'ять фраз продавців, після яких 75% потенційних клієнтів йдуть. Ось ці небезпечні помилки продавців:
- "Вам підказати?";
- "Вам допомогти?";
- «Мірити будете?»;
- "Що Ви шукаєте?";
- "Якщо будуть питання, звертайтеся".
Викореніть ці фрази. Для початку діалогу краще поміж справою сказати про товар, який вивчає клієнт. Далі, після паузи за три-чотири секунди, поставити відкрите питання. Наприклад, продавець виправляє цінники і каже: «Ця колекція прикрас відрізняється від інших». Після питання"Чим?" розповідає, що в ній використовують природні дорогоцінні камені. Далі уточнює, для кого покупка. Звичайно, і на ці фрази можна почути "я просто подивлюся", але вже рідше. Наше завдання – підвищити ймовірність переходу на наступний етап спілкування з клієнтом у рамках комфорту та довіри.
Помилка 3. Небажання чи невміння дізнатися про переваги клієнта
Продавці помиляються, коли пропускають етап «виявлення потреб». Наприклад, щойно клієнт «помацав» модель, ювелірні консультанти починають розповідати про неї все, що знають. Адже важливими критеріями вибору можуть бути інші чинники. Так, багато хто підбирає прикраси під одяг або під риси обличчя. Якщо ж продавець думає лише про те, як продати, шанси запропонувати покупцеві потрібний товар зменшуються.
- технічні – уточнити запит клієнта;
- особистісні – дізнатися, що важливе клієнту.
Складіть із них алгоритм спілкування. Запишіть процес обслуговування на диктофоні. Впевнений, що, прослухавши діалог, ви знайдете ідеї для покращення спілкування.
Помилка 4. Позиція «ми найкращі, конкуренти так собі»
Я відвідав один ювелірний салон як «таємний покупець». Мене тепло привітав консультант. Запропонував декілька моделей. Але у відповідь на перше ж моє заперечення: «А що у вас так дорого? У сусідньому магазині схожа прикраса дешевша!» я почув програшне: «Ой, швидше за все, там воно неякісне. Підробок зараз багато. А у нас лише якісні прикраси». Якщо продавець критикує конкурентів, він закінчив переваги товару, який він продає.
Визнайте деякі недосконалості вашого товару, але акцентуйте на його сильних сторонах.
Помилка 5. Нав'язливий продаж додатковихтоварів
Ще одна поширена помилка продавців. Покупець обирав холодильник. Продавець не виявляв активності. Але коли клієнт зробив вибір, запропонував розширену гарантію, доставку, встановлення. Це викликало у покупця ворожість. Вирішивши, що йому хочуть щось нав'язати, він вважав за краще якнайшвидше сплатити товар.
Пропонуючи додаткові товари, дійте як у ситуації №3. Виявіть потребу клієнта у додаткових послугах чи продукції.
Копіювання матеріалу без узгодження допустиме за наявності dofollow-посилання на цю сторінку