Повернення пилососу без шуму та - пилу
Нерідко виявляється, що куплений товар не має необхідних споживчих властивостей, заради яких він, власне, і був придбаний. Що робити покупцеві?
У такій ситуації покупцю потрібно визначити, чи немає у нього підстав для того, щоб скористатися нормою, закріпленою у п.1 ст. 10 Закону. Відповідно до цієї норми виробник (виконавець, продавець) зобов'язаний своєчасно надавати споживачеві необхідну та достовірну інформацію про товари (роботи, послуги), що забезпечує можливість їх правильного вибору. Саме ігнорування зазначеної норми, найчастіше з нехтуванням інтересам споживача, і є здебільшого причиною придбання останнім неповноцінних чи зовсім не потрібних йому речей.
Необхідну та достовірну інформацію про товар (роботу, послугу) згадана норма Закону однаково зобов'язує надавати як виробника, так і продавця (виконавця), який безпосередньо контактує зі споживачем, будучи стороною угоди купівлі-продажу. Однак виробник товару найчастіше знаходиться далеко за межами України. З огляду на це відповідальність за неналежну інформацію про товар законодавець поклав на продавця, що прямо визначено у ст. 12 Закону.
Таким чином, продавець виходячи з власних інтересів захисту від обґрунтованих претензій споживачів повинен бути сам зацікавлений у тому, щоб товар, призначений для подальшої реалізації в роздріб, що закуповується за договорами поставки, супроводжувався необхідним обсягом інформаційного забезпечення, достатнім для того, щоб споживач міг зробити усвідомлений вибір при покупці. Понад те, відповідно до ст. 8 Закону інформація про товар та виробника повинна бути доведена до відома споживача у наочнійта доступною формою українською (рідною) мовою.
Недотримання зазначених правил - повідомлення неповної та (або) недостовірної інформації про товар (роботу, послугу) - може і повинен використовувати споживач для захисту своїх інтересів. Реальність такого захисту ілюструє такий приклад.
У сервісному центрі все, починаючи з інтер'єру та закінчуючи фірмовими комбінезонами працівників, свідчило про те, що споживач має справу із системою обслуговування за західними стандартами. Проте фірмові комбінезони були надіті на наших земляків, які й поставилися до діагностики виробу, що надійшов у ремонт, чисто українською: включили пилосос і дали йому попрацювати під навантаженням, після чого зробили висновок, що агрегат справний і до подальшої експлуатації придатний без обмежень.
Не поділяв оптимізму працівників сервісного центру Б. попросив у його керівника пред'явити йому для ознайомлення технологічну карту та методику, згідно з якими проводилися випробування пилососу. Прохання Б. ґрунтувалося на вимогах п.п. 1 та 2 ст. 10 Закону, згідно з якими виконавець зобов'язаний своєчасно надати споживачеві інформацію про роботу, яка містить позначення стандартів, обов'язковим вимогам яких ця робота повинна відповідати. Однак вона поставила керівника сервісного центру в глухий кут, і його підлеглі знову зайнялися пошуком причин перегріву пилососа.
Поглиблене дослідження двигуна показало, що його начинки покриті дрібним порошком білого кольору. Майстер, який проводив діагностику, припустив, що власник пилососа збирав їм будівельний пил, який паперовий мішок-пилозбірник повністю затримати не в змозі, як і інші дрібнодисперсні частинки (наприклад, порошок для картриджа принтера тощо). При цьому він зазначив, що виявленийнедолік є характерним для даної моделі пилососа і продавцям має бути відомий.
Б. не заперечував, що користувався пилососом під час ремонту квартири, але на пропозицію замінити двигун відповів відмовою. Він цілком справедливо вважав, що такою заміною системна несправність пилососа (виборча реакція пиловловлюючої системи на частинки пилу різного калібру) усунена не може. Такий пилосос уже не влаштовував його власника, і він хотів поміняти його на пилосос іншої марки, або, у крайньому випадку, повернути продавцю (мовою Закону — розірвати договір купівлі-продажу).
На цій стадії боротьби за свої порушені права Б. звернувся до мене із проханням надати юридичну допомогу.
Насамперед із сервісного центру нами був затребуваний акт технічного стану пилососу. Висновок фахівця гідний того, щоб привести його дослівно.
«Виріб справний, установка виробу правильна, виріб експлуатувався без порушень.
Опис технічного стану дефекту: при перевірці у двигуні та в порожнині для кріплення двигуна виявлено наліт білого порошку. Під час навантаження протягом 40 хвилин спрацьовування теплового запобіжника не спостерігається. Таким чином можна стверджувати, що тепловий режим роботи пилососа в нормі.
Примітка: оскільки наявність стороннього порошку двигуна не є нормальним, власнику було запропоновано замінити двигун. Власник від заміни відмовився».
Такого, хай і невиразного, висновку було достатньо для того, щоб обґрунтувати претензію продавцеві такими аргументами.
1. Авторизований сервісний центр встановив факт проникнення дрібнодисперсних частинок пилу в двигун пилососа та порожнину для його кріплення. Незадовільне функціонування системиФільтрування слід вважати істотним недоліком товару, оскільки його неможливо усунути заміною двигуна, тобто способом, запропонованим фахівцями центру. До того ж працівники торговельного підприємства не попередили споживача про цю важливу особливість речі, що купується при виборі моделі пилососа.
2. Рекомендації фахівців центру не використовувати пилосос для прибирання дрібнодисперсного пилу не можуть бути прийняті до уваги, оскільки вказівки на ці обмеження відсутні в інструкції з експлуатації, розробленої виробником та придбаної речі, що входить до комплекту.
3. Інструкцією з експлуатації забороняється використання пилососа тільки у двох випадках: всмоктування вологи та всмоктування гострих, колючих та ріжучих предметів. Ці вказівки споживач дотримувався неухильно.
Висновок: через відсутність інформації про те, що пиловловлююча система пропускає дрібнодисперсний пил, споживач придбав річ, яка не володіє необхідними йому споживчими властивостями. Іншими словами, пилосос виявився непридатним для цілей, для яких такий товар зазвичай використовується.
Вимога споживача замінити пилосос на агрегат іншої марки або взяти пилосос назад і повернути гроші за нього було ґрунтується на нормах Закону. Зокрема, п.2 ст. 4 Закону говорить, що за відсутності у договорі умов якості товару продавець зобов'язаний передати споживачеві товар, придатний з метою, котрим товар такого роду зазвичай використовується. У даному випадку продавець порушуючи ст. 10 Закону не надав споживачеві необхідну та достовірну інформацію про товар, яка мала містити відомості про основні споживчі властивості товару, а також правила та умови його ефективного та безпечного використання, і тим самим незабезпечив можливості його правильного вибору.
Заходи відповідальності продавця за неналежну інформацію про товар встановлено ст. 12 Закону, п.1 якої говорить, що якщо споживачеві не надано можливість негайно отримати під час укладання договору інформацію про товар, він має право вимагати від продавця (якщо договір укладено) у розумний термін розірвання договору купівлі-продажу, повернення сплаченої за товар суми та відшкодування інших збитків.
Таким чином, за помилку виробника змушений був розплачуватися продавець. Компенсувати свої втрати він міг лише за рахунок виробника. Усвідомлюючи це, я запропонував керівнику торговельного підприємства свою допомогу: водночас із претензією підготував звернення на ім'я керівника українського представництва фірми — виробника товару. У зверненні мотивовано викладалися причини повернення купленого товару, але найголовніше, висловлювалися пропозиції щодо вдосконалення супровідної документації на товар (інструкції з експлуатації), а також пропозиції щодо вдосконалення роботи сервісного центру.
Зрозуміло, вчиняти таку дію закон мене не зобов'язував. Та й у продавця не мало виникнути особливих проблем із поверненням товару виробнику або його заміною, т.к. п.2 ст. 518 ЦК України йому надано право вимагати заміни у розумний термін товару неналежної якості, повернутий споживачем, якщо інше не передбачено договором постачання. Однак після того, як продавець зрозумів, що має справу не зі споживачем-терористом, а зі споживачем-союзником, готовим до взаємної співпраці для відновлення його порушеного права, всі вимоги Б. були добровільно задоволені в найкоротший термін.