Правильне спілкування з клієнтами - Керуємо клінікою
Рязанцев Микола Анатолійович Рязанцев
Спілкування з клієнтами-основа будь-якої медичної спеціальності та ветеринарної практики зокрема. Тому що завдяки спілкуванню, ми впливаємо на клієнтів, переконуємо їх та спрямовуємо у необхідний бік.
Головне у мистецтві спілкування
Уміння слухати та ставити уточнюючі питання
Найчастіше у ветеринарній практиці буває дуже складно зрозуміти справжні цілі клієнтів. Вони можуть свідомо приховувати правду або не вміти висловлювати свої думки словами. Наприклад, клієнт може сказати, що хоче вилікувати тварину, але залишитися незадоволеним запропонованим варіантом оперативного лікування. А все тому, що мета його візиту зовсім інша - він вичитав в інтернеті про консервативне лікування даного захворювання, який і здався йому кращим, а ви його не розглянули і не запропонували.
Або інший варіант, пацієнт каже, що терміново хоче провести стерелізацію свого собаки. Але насправді він навіть і не здогадується про те, що це таке і як проходять такі процедури, і догляд після неї.
Тому дуже важливо вміти слухати та ставити уточнюючі питання, наприклад:
- Ви не зверталися до ветеринарного лікаря 5років, чому вирішили прийти сьогодні?
- Чому Ви хочете саме цей метод лікування чи діагностики?
- А Ви знаєте, які ускладнення несе за собою дана процедура і т.д.
Якщо уточнюючих питань не ставити, клієнт може залишитися незрозумілим і незадоволеним. Коли на розмову часу немає, це не найкраще позначається на побудові тривалих відносин. Краще перепризначити пацієнта, ніж розмовляти поспіхом.
Адже всі ми прагнемо того, щоб первинний пацієнт перетворився на постійного.Адже вигідніше вилікувати велику кількість тварин у небагатьох клієнтів, ніж по одному у цілого натовпу.
Правила розмови
1. Розмовляти можна стоячи або сидячи, але обов'язково віч-на-віч, дивлячись в очі клієнту;
2. Лікар повинен своїм зовнішнім виглядом демонструвати повну увагу, бути спокійним і ненапруженим;
3. До клієнта потрібно ставитися позитивно і доброзичливо. Неприпустимо наліт сексуальності, засудження чи глузування у розмові. Клієнти з легкістю відчувають ставлення до лікаря, і це може викликати ворожість.
5.Не перебивайте, необхідно дочекатися паузи, щоб почати свою промову;
6.Стимулюйте клієнта до продовження розмови словами: «Продовжуйте…», «Цікаво…», «Говоріть…» тощо. Не варто прагнути бути оповідачем, нехай спочатку висловиться клієнт;
7.Не дозволяйте клієнту відхилятися від теми, м'яко і наполегливо повертайтеся до вихідної;
8.Домагайтеся відповіді на задане запитання;
9.Згладжуйте засмучення, кажіть: «Це не ваша вина» або «Так, так трапляється» і т.д.
10.Підтримуйте зворотний зв'язок, висловлюючи симпатію та згоду: посмішка, кивок головою або жест дадуть зрозуміти пацієнтові, що його слухають.
Коли зворотний зв'язок немає, створюється відчуття незакінченості, нечутості і незрозумілості. Прості "Так", "Так-так", "Ага" або більш складні "Я чудово розумію, про що ви говорите ....", "Дуже цікаво, продовжуйте ..." допоможуть вирішити цю проблему.
Відбите вислуховування
Цей вид вислуховування також дуже корисний. При ньому лікар у своїх словах у відповідь робить акцент на почуття і переживання власника. Наприклад, якщо клієнт каже, що чув про те, що кастрація шкодить здоров'ю їхнього вихованця, то виможете йому сказати: "Схоже, Вас дуже хвилює безпека" або "Іншими словами, Ви стурбовані безпекою лікування" і т.д.
Відбите вислуховування створює довірчу обстановку прийомі. Однак не перестарайтеся, інакше пацієнт може подумати, що ви над ним знущаєтесь.
Я наголошую, що вміння вислухати та правильно розшифрувати інформацію допомагають лікарю направити дії клієнта у правильне русло. Заперечень та несуттєвих питань, що відволікають від роботи, стає набагато менше, а задоволених клієнтів – більше.