Претензія пацієнта на порушення прав споживачів

Види порушень прав споживача

надання неякісних медичних послуг;
надання медичних послуг із вадами, у тому числі суттєвими (ст. 29 ЗоЗПП);
порушення безпеки медичних послуг (ст. 7 ЗоЗПП);
порушення права на інформацію про виконавця (медичної організації та кваліфікації фахівців) та про медичні послуги (ст.ст. 8-10 ЗоЗПП),
порушення термінів (у тому числі початку та закінчення) надання медичних послуг (ст. 27 ЗоЗПП), строків задоволення законних вимог пацієнта;
не надання інформації про обставини, які можуть впливати на якість медичної послуги, що надається (ст. 36 ЗоЗПП).

Недосконалість чинного законодавства на користь пацієнтів

ЗоЗПП є комплексним законом, який є спільним для захисту прав споживачів у різних сферах (охорона здоров'я, страхування, освіта тощо). Як наслідок, цей закон не враховує специфіки регулювання відносин у сфері охорони здоров'я. Так, наприклад, обов'язковою умовою договору надання платних медичних послуг є термін. Однак слід розуміти, що медицина є специфічною галуззю суспільних відносин і пов'язана в кожному випадку зі здоров'ям конкретної людини. Термін надання медичної послуги визначається індивідуально, також надання медичних послуг не має на увазі досягнення певного результату. Таким чином, встановлення медичною організацією конкретних термінів надання медичних послуг може призвести до їх порушення у зв'язку з об'єктивними причинами (особливості здоров'я конкретного пацієнта).

Також дуже часто будь-яке надання медичної допомоги передбачає здійснення комплексної медичної допомоги.втручання: проведення аналізів, досліджень, консультації вузьких спеціалістів для повнішого, правильного та якісного надання медичної допомоги. Однак відповідно до ч. 3 ст. 16 ЗоЗПП забороняється обумовлювати придбання одних робіт (послуг) обов'язковим придбанням інших робіт (послуг). Збитки, заподіяні споживачеві внаслідок порушення його права вільний вибір послуг, відшкодовуються виконавцем повному обсязі. На наш погляд, ця норма також не враховує специфіки регулювання відносин у сфері охорони здоров'я.

Таким чином, чинне законодавство через свою недосконалість дозволяє пацієнту використовувати дані прогалини при пред'явленні претензій до медичної організації в рамках ЗЗПС.

Відповідальність медичних організацій

Законодавством України та (або) договором про надання медичних послуг може передбачатися відповідальність медичної організації за порушення прав споживачів, за які ЗоЗПП відповідальності не передбачено або встановлено більш високий розмір відповідальності.

Медична організація несе перед пацієнтом цивільно-правову відповідальність у вигляді відшкодування збитків, компенсації моральної шкоди та ін. 50% за відмову у добровільному порядку задовольнити претензії пацієнта.

Також медичні працівники та посадові особи медичної організації можуть бути притягнуті до кримінальної відповідальності.

Відшкодування збитків

Збитки, заподіяні пацієнту (споживачеві) підлягають відшкодуванню у повному обсязі, крім випадків, колизаконом встановлено обмежений обсяг відповідальності. Збитки відшкодовуються понад неустойку (пені), встановлену законом або договором.

Під збитками слід розуміти витрати, які споживач, чиє право порушено, здійснив або повинен буде зробити для відновлення порушеного права, втрату або пошкодження його майна (реальний збиток), а також неотримані доходи, які споживач отримав би за звичайних умов громадянського обороту, якби його право не було порушено (втрачена вигода). Якщо особа, яке порушило право споживача, отримало внаслідок цього доходи, споживач має право вимагати відшкодування, поряд з іншими збитками, втраченої вигоди у розмірі, не меншому, ніж такі доходи (ст. 15 ЦК України).

Необхідно відзначити, що збитки включають не суму, яка оплачена пацієнтом на надання йому медичної послуги, а витрати на відновлення порушеного права (наприклад, перелікування в іншій медичній організації), а також неотримані доходи (втрачений заробіток). У деяких своїх положеннях ЗоЗПП дозволяє пацієнту повернути також суму, витрачену на лікування в цій клініці.

Виплата неустойки

Неустойка (пеня) як спосіб забезпечення зобов'язань стягується з медичної організації на користь пацієнта в таких випадках:

за кожен день прострочення:

усунення недоліків наданих медичних послуг ,
пропорційного зменшення ціни медичної послуги,
відшкодування заподіяних пацієнтові збитків внаслідок надання неналежної інформації про медичну послугу.

за порушення встановлених термінів початку та закінчення надання медичних послуг;

за порушення призначених споживачем нових термінів початку та закінчення наданнямедичних послуг;

порушення термінів задоволення окремих вимог споживача.

Слід зазначити, що з одночасному порушенні кількох видів термінів надання медичної послуги, неустойка (пеня) стягується за кожне порушення. Проте законодавець встановлює обмеження за сумою неустойки (пені), саме сума неспроможна перевищувати ціну окремого виду надання послуги чи загальної ціни замовлення (у разі, якщо ціна окремого виду медичної послуги не визначено договором).

При задоволенні судом вимог пацієнта у зв'язку з порушенням його прав, встановлених ЗоЗПП, які не були задоволені у добровільному порядку медичною організацією, суд стягує на користь пацієнта штраф незалежно від того, чи заявлялася така вимога до суду (п. 46 Постанови Пленуму ЗС України № 17) ).

Компенсація моральної шкоди

Пацієнт має право компенсацію моральної шкоди. При вирішенні судом питання компенсації споживачеві моральної шкоди достатньою умовою задоволення позову є встановлений факт порушення прав споживача, що відповідає загальним правилам відшкодування моральної шкоди. В рамках ЦК України моральна шкода підлягає відшкодуванню за наявності вини виконавця. Однак у Постанові Пленуму ЗС України № 17 встановлено, що одного факту порушення прав споживачів уже достатньо.

Розмір компенсації моральної шкоди визначається судом з урахуванням характеру заподіяних споживачеві моральних та фізичних страждань, виходячи з принципу розумності та справедливості. При цьому розмір компенсації моральної шкоди не може бути поставлений у залежність від вартості медичної послуги або суми неустойки, що підлягає стягненню.

Скарга пацієнта до контролюючого органу

Нагляд у сфері захисту прав споживачів над діяльністю організацій здійснюється відповідним Управлінням Росспоживнагляду у конкретному регіоні.

Особливості судової форми захисту порушених прав

Пацієнт при зверненні за захистом своїх прав як споживач має можливість використовувати особливості судової форми захисту, встановлені у ЦПК України та ЗЗПС.

Альтернативна підсудність

За загальним правилом позов пред'являється позивачем за місцезнаходженням відповідача. Проте чинне законодавство встановлює альтернативну підсудність за позовами захисту прав споживачів (п. 2 ст. 17 ЗоЗПП). Пацієнт на свій вибір має право подати позовну заяву:

за своїм місцем проживання чи перебування,
за місцем укладання та виконання договору,
за місцем знаходження медичної організації (її філії або представництва, якщо позов випливає з їхньої діяльності),
за місцем проживання відповідача, який є індивідуальним підприємцем.

Звільнення від сплати держ. мита

Позови пацієнта як споживача, що не перевищують 1 000 000 рублів та пов'язані з порушенням його прав, звільняються від сплати державного мита (п. 3 ст. 17ЗоЗПП) відповідно до п. 2 та 3 ст. 333.36 НК РФ.

Однак якщо ціна позову перевищує 1 000 000 рублів, то пацієнт сплачує державне мито у сумі, обчисленій відповідно до п. 1 п. 1 ст. 333.19 ПК України та зменшеного на суму державного мита, що підлягає сплаті за ціни позову 1 000 000 рублів.

Що робити, якщо втрачено докази

При зверненні до медичної організації, контролюючого органу або суду за захистом порушених прав, пацієнт зобов'язаний надати пакет документів,що підтверджують обґрунтованість претензій. Однак трапляються випадки, коли частина доказової бази може бути втрачена, наприклад, відсутній касовий чек, чека безготівкової оплати послуг або інший документ, що засвідчує факт та умови оплати послуги. Пленум Верховного суду України у своїй ухвалі № 17 роз'яснив, що втрата цих документів не є підставою для відмови у задоволенні вимог споживача. На підтвердження факту укладання договору та його умов споживач має право посилатися на показання свідків.

Тягар доказування

За загальним правилом кожна сторона в судовому процесі має обґрунтувати та довести обставини, на які посилається. За позовами про захист прав споживачів тягар доведення обставин, які звільняють від відповідальності за невиконання чи неналежне виконання зобов'язання, зокрема і заподіяння шкоди, лежить на медичної організації (п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14, п. 6 ст.28 ЗоЗПП, ст.1098 ЦК України).

Захист невизначеного кола осіб

Право на звернення до суду мають не лише самі пацієнти. Позови на захист прав окремих пацієнтів, невизначеного кола пацієнтів як споживачів може бути пред'явлено органом державного нагляду, органом місцевого самоврядування, громадськими об'єднаннями споживачів (їх асоціації, спілки) (ст. 46 ЗоЗПП), і навіть прокурором.