Про клієнтоорієнтований підхід у санаторно-курортному бізнесі, Блог Костянтина Харського
Як гість, я буваю лише у двох санаторіях. Один знаходиться у Сочі (санаторій «Знання»), другий у Закарпатті (санаторій «Поляна Reikartz»). Пізніше поясню, чому лише у двох. Натомість за останні п'ять років я об'їздив десятки санаторіїв та сотні готелів, готелів та пансіонатів як спеціаліст з гостинності. Я відвідував різноманітні об'єкти та їх складно порівнювати. Але вже біля воріт будь-якої установи сфери гостинності зрозуміло, що на тебе чекає.
Санаторії бувають різні... Загалом є два типи закладів: в одних вважають, що гості їм щось мають, інші надають послуги. І визначити, до якого типу належить той чи інший санаторій чи готель не складає ніяких труднощів. Оскільки цей поділ концептуальний, його наслідки простежуються у всьому. Чи зайдете Ви в номер, чи поставите співробітнику запитання, чи прийдете на сніданок, чи відвідаєте ванну кімнату — Вам відразу стане ясно, який шлях обрало керівництво установи. Поговоримо про ті установи, кому позитивні зміни життєво необхідні. Я маю на увазі ті санаторії, керівництво яких пам'ятає, як добре було раніше і мріють про часи застою, коли слово конкуренція використовувалися з уточненнями «звіряча та імперіалістична». Решта в цих санаторіях — ілюзії. Позбавлятися ілюзій жахливо важко, а того хто їх позбавляє, чомусь, не люблять. Я звик виступати в ролі людини, яка приходить і каже, що Діда Мороза насправді немає, що ви й самі, без Діда Мороза, можете багато чого змінити.
Як ефективний спосіб пропаганди здоров'язберігаючих технологій санаторію можна використовувати регулярні передачі просвітницького характеру на телебаченні. Плюсом до цього проводити відкритівиїзні зустрічі, брати участь у виставках, вести активну роботу з поліклініками, знайомити лікарів із можливостями санаторіїв для лікування пацієнтів тощо. Інструментів для просування зараз є маса. Друга ілюзія — «санаторії зберегли найкращі традиції курортної медицини». Хочете знати думку зовнішнього спостерігача, не скуту корпоративною порукою? Ці традиції здебільшого втрачені. Лікарі стали підприємцями і це катастрофа. "Якщо я не знаю лікаря, а лікар мене, то, швидше за все я для лікаря клієнт, а не пацієнт". І це знають усі: і лікарі, і пацієнти. Кому приємно почуватися джерелом доходу? Не слід чекати валу відвідувачів, поки санаторії не змінять враження про жадібність сучасної медицини. Санаторіям потрібно цеглу за цеглиною вибудовувати свою нову репутацію, пропонуючи справді результативні програми відновного лікування та адекватний сучасним реаліям рівень обслуговування гостей. Це дуже довга та кропітка робота. Але цілком реалізована!
У кого немає відбою від клієнтів? Як я вже говорив раніше, у санаторіях я буваю часто і по роботі. І у двох згаданих вище закладах затримуюсь для короткого відпочинку. Зокрема Санаторій «Знання» я вважаю винятковим. Керівництво цього санаторію позбавилося ілюзій, переобладнало номери, розвиває інфраструктуру, будує відкриті басейни, навчає та виховує персонал. Те, що у «Знанні» багато відпочиваючих не повинно вас дивувати. Секрет простий: правильна маркетингова політика та побутові умови, за які не треба вибачатися перед гостями. Не п'ять зірок, але більш ніж прийнятно. Керівництво санаторію дбає про дозвілля відпочиваючих, вкладає кошти у благоустрій житлового фонду, території. Мій досвід показує, що санаторіїв, які позбулисяілюзій і стали на «нові рейки» меншість. Більшість санаторіїв справляють зовсім похмуре враження. Хоча, звичайно, є й ті, в яких уникнули соціалістичного розподільника і почали надавати послуги. Це справжня революція у мисленні. Від власника затребуваного ліжка-місця перейти до надання конкурентної послуги, ох як не просто.
Палець у тарілці супу Приїхав я в один санаторій, керівник обідав і запросив мене. Я неохоче погодився. Неохоче, тому що в мене багатий досвід. Обслуговувала нас кухар. Принесли вінегрет зі шматочком оселедця. Цікаво, вони знають, що люди вже висаджувалися на Місяці, і Радянського Союзу більше немає?! Коли ж меню в наших здравницях перестане віддавати запахом їдальні, і буде грамотно продуманим, збалансованим та сучасним?! Гаразд, простіше з'їсти чим пояснюватися.
Бачу, кухар несе тарілку із супом. Щоб нічого не розлити, вона тримає тарілку так, що великий палець її руки торкається супу. Ага, у моєму супі. Звичайно, в інших санаторіях по-іншому, я вже знаю! Так ось: проблема не в тому, що великий палець кухаря у моєму супі. Я знаю, що у кухаря — медична книжка, чисті руки, і взагалі великим пальцем не так вже й багато в які місця можна залізти і забруднити його. Я це все знаю! Проблема не в цьому. Проблема в тому, що кухар не бачить проблеми в тому, що її палець у моєму супі. Чи обідатиму я там знову? Навряд чи…
Бувають клієнти вимогливі, а бувають всеїдні. Для вимогливого клієнта у більшості санаторіїв стільки проблем, що марно перераховувати. Для всеїдних клієнтів у санаторіях все нормально: ліжко є, туалет є, годують, гаряча вода є, холодна є завжди. Відмінні умови! Санаторії не бачать проблеми у старій сантехніці — працює ж! Але при цьому вонихочуть, щоб до них приїжджали гості, які при нагоді зупиняються в готелях 3-4 зірки, з білими рушниками та простирадлами, з якісною сантехнікою. Ці люди звикли до якісних меблів будинку, в готелях і ось вони повинні змиритися з унітазом, що хитається, часів восьмої п'ятирічки? Чого б це? Гаразд, нехай приїдуть ті, у кого і вдома унітаз хитається. Так у них немає грошей. І виходить замкнене коло… Хочете, щоб клієнт його розірвав? Клієнту простіше купити квиток до Єгипту. Не санаторій, звичайно, але персонал усміхається, сантехніка сучасна і не треба лаятися з покоївкою, щоб прибрала сміття. Вимогливому клієнту може багато не сподобається в санаторіях, про які я писав вище. Невибагливий, на жаль, не має грошей на санаторій.
Хочете розвивати свій санаторій – налаштуйтеся на просту думку. Потрібно відповідати очікуванням гостя! Користування для гостя має бути перевищенням прибутку. Складно повірити у цей постулат? Давайте підемо від зворотного: поставте прибуток понад користь для гостя і рахуйте, скільки заробляє ваша установа. Збитки? Ну, тоді ще раз закріпимо: користь для гостя — понад прибутки. Причому ця думка зовсім не означає, що прибутку не повинно бути. Навпаки, прибуток - річ прямо пропорційно залежить від ступеня задоволеності ваших гостей.
Голод не тітка Поки керівники наших вітчизняних установ не зіткнуться з жорсткою кризою, вони навряд чи змінюватимуть підходи до управління. Тож чекаємо: настане день, коли вести справи, бо зараз буде просто неможливо. А потім багато хто зрозуміє, що санаторний бізнес — цікава та прибуткова справа. Але шансів більше у тих, хто раніше розпочне проводити позитивні зміни. Найскладнішим, гадаю, відмовитиметься від минулого, помінятиме менталітет свій власний іспівробітників і звільнити тих, хто не хоче змінюватися.
Перші 5 кроків, які має зробити керівник санаторію, який вирішив втілити клієнтоорієнтований підхід у стінах своєї установи
1. Позбутися ілюзій 2. Створити мінімально прийнятні умови для вимогливого гостя 3. Запропонувати персоналу змінитись або звільнитися. Краще звільнитися. Для співробітників це менший стрес, можете повірити на слово. 4. Зайнятися маркетингом. Починаючи з ціни послуги, закінчуючи просуванням. 5. Сімдесят відсотків часу проводьте серед гостей: слухайте, дивіться, заводьте розмови, продовжуйте звільняти тих співробітників, кому не подобається бути гостинними.
Роздуми про Олімпійський Сочі
Я не маю ілюзій щодо Олімпіади. Причин багато. Минулого року в Україні проходив чемпіонат Європи з футболу. До цього значущого заходу було збудовано багато готелів. Підприємці чекали на вибух продажів. Пропаганда говорила, що гості, побувавши в Україні, перейнявшись її красою, приїжджатимуть і після чемпіонату. А що насправді? Я летів одним рейсом із голландськими вболівальниками з Москви до Києва. У них у планах було відвідування матчу, прогулянка Києвом та виліт нічним рейсом назад додому. Жодного вибуху туристичної активності в Україні після чемпіонату так і не сталося.
Багато хто думає, що у нас все складеться по-іншому... Вже до нас почнуть їздити. В нас і природа. І… І… Але ж природа хороша? Не довго залишилося чекати — наші побоювання або розсіються чи підтвердяться. Думаю, що підтвердяться. Бізнес Олімпіада принесе розчарування. Раджу зняти рожеві окуляри.
Після Олімпіади в Сочі звільниться безліч місць, очевидно, що пропозиція перевищуватиме попит. Щоб виграти у конкурентній боротьбі заклієнта установам сфери гостинності (і санаторіям у тому числі) потрібно буде швидко та значно підняти рівень сервісу.
Стати столицею клієнтоорієнтованості означає запропонувати гостям курорту вражаючі послуги та забезпечити безпрецедентний рівень безпеки. Як це все зробити, ми знаємо. Чекаємо, коли дозріє замовник, Сочинський підприємець, котрий має зрозуміти, що альтернативного виходу просто немає. Питання, яким задаються зараз більшість керівників сочинських об'єктів звучить так: як би наздогнати сюди людей? (Я цитую). Головна мрія Сочинських керівників – залізна завіса. От би знову заборонили виїзний туризм! Якщо хтось і повинен змінюватися, то з погляду Сочинських керівників — це гості курорту. Туристи повинні розлюбити комфорт, розумні ціни та знову полюбити Батьківщину. Вам може здатися, що я негативно налаштований. А якби я говорив би про блискучі перспективи, то був би позитивним? Так батьки часом хвалять каракулі свого коханого малюка, поки той не починає думати, що талановитий. Він, правда, як і раніше смішний у своєму очікуванні поклоніння, адже крім батьків ніхто не розчулюється його таланту. У той час як інші батьки, вказуючи на недосконалість малюнка, можуть досягти куди більших результатів.
Бажаєте дізнатися, яким я бачу майбутнє Сочі? Прочитайте статтю "Сочі 2010".