Професія – юзабіліті-фахівець
— Дмитре, напевно, вам не раз доводилося пояснювати, чим ви займаєтеся. Що ви зазвичай кажете?
— Від тих, хто не розуміє, я часто відмахуюсь (наприклад, від попутника у поїзді) – говорю, що комп'ютерник. Але буває так, що після цього мене просять виправити будь-яку проблему з комп'ютером. Ні, говорю, я займаюся інтерфейсами, щоб вам було зручно з ними працювати. Після цього дивляться з повагою, але навряд чи розуміють до кінця, чим займаюся.
— Наскільки ця послуга користується попитом? І наскільки замовники обізнані в тому, що таке юзабіліті?
— Наші послуги потрібні переважній кількості розробників продуктів. Ринок – неосяжний. Інша річ, що готовність, рівень зрілості – у компаній різні. Юзабіліті ще не стала рутиною для наших замовників. Це, до речі, підтверджує те, що рішення про співпрацю з нами частіше ухвалюють на досить високому рівні – директорами з маркетингу чи розвитку. Нас звуть, як правило, працювати з продуктами, які для компанії є дуже важливими.
Наша компанія на ринку з 2006 року. Тоді ми розпочали активну пропагандистську роботу з популяризації юзабіліті, і з того часу, як нам здається, маховик зрушив і почав обертатися. Зараз багато клієнтів приходять до нас вже більш-менш підготовленими – принаймні слово «юзабіліті» знають. Хоча ще й плутають поняття. Так, наші часті замовники – маркетологи – часто кажуть, не розібравшись: «То ви фокус-групи проводите! Це ми знаємо». Доводиться пояснювати, у чому відмінність фокус-груп від того, що ми робимо на юзабіліті-тестуванні.
Якщо фокус-групи – це групове спілкування з представниками цільової аудиторії, коли люди висловлюють свою думку про продукт, то юзабіліті-тестування – це експеримент та спостереження за поведінкою. В цихУ експериментах ми можемо бачити, куди дивляться люди, і чого вони не бачать, для цього використовується спеціальна камера, яка фіксує рух очей. Ми вивчаємо поведінку людини, складність розв'язуваної нею завдання, чи зручно їй користуватися інтерфейсом, чи легко він у ньому розібрався.
- А як ваші замовники формулюють вам проблему? Припустимо, якийсь Інтернет-магазин має високу відвідуваність сайту, але мало покупок, і треба зрозуміти, в чому справа?
— Зазвичай нам кажуть щось на кшталт: «Хочемо, щоб стало зручніше». Але для цього треба разом із замовником зрозуміти, що така зручність, кому має бути зручно, як цю зручність оцінюватимуть.
Повний цикл робіт юзабіліті-фахівця складається із трьох етапів. Спочатку проводиться дослідження користувачів, потім створюється прототип інтерфейсу і після цього обов'язково проходить його оцінка, тестування. Образно кажучи, ми прицілюємося, стріляємо і дивимося, чи потрапили ми по мішені.
Але поки що далеко не всі клієнти налаштовані на повний цикл робіт. Деякі використовують нас виключно як лабораторію для тестування, тобто вони вже мають інтерфейс або навіть продукт, і їх цікавить експериментальна частина – можливо, щось варто покращити. У цьому випадку ми виступаємо як діагности чи відділ якості: виносимо вердикт, що добре, що погано.
Однак, якщо ви прийшли до нас вперше, коли, припустимо, сайт вже готовий, ви можете дізнатися відразу дві погані новини. По-перше, що, можливо, сайт непридатний для використання. А по-друге, у вас немає ні часу, ні грошей, щоб його переробляти.
Це приведе вас до розуміння, що звертатись потрібно було раніше, коли ще щось можна було покращити. До цього розуміння клієнти приходять не одразу. Як це відбувається, добре описав «євангеліст» юзабіліті Джакоб.Нільсон. Замовники, як правило, спочатку починають тестувати готовий продукт і потім розуміють, що до тестування його треба було нормально спроектувати.
Втім, деякі клієнти вже зараз кажуть, що проектувати можуть самі – і найняли для цього команду хороших проектувальників, з юзабіліті-тестуванням теж можуть самостійно розібратися, а ось чого, кажуть, самі не можуть, то провести первинне дослідження і точно поставити завдання на проектування. І в цьому випадку просять нас виступити як дослідники і створити концепцію майбутніх інтерфейсів. А далі, кажуть, ми її зможемо опрацювати самі. Таким чином, нам показують наше нове місце на ринку. Наш майбутній клієнт прийде не з ідеєю продукту, а попросить допомогти йому цю ідею створити.
— Як ви проводите тестування, коли інтерфейс сайту готовий, зрозуміло: камера фіксує рухи очей користувачів. А як ви досліджуєте потреби користувачів, коли є лише ідея майбутнього сайту чи нового функціоналу?
— Залежно від того, для кого продукт ми використовуємо різні методи – від інтерв'ю до опитувань. Скажімо, якщо проект нішевий – програма, розрахована на професійного користувача, наприклад бухгалтерів, – нам достатньо провести кілька десятків інтерв'ю. При цьому необхідно подивитися, як люди працюють – буквально за розпорядком дня, що роблять, у якій послідовності – і докладно поговорити про завдання: як часто і до чого звертаються користувачі. Таким чином формується розуміння, які завдання є високочастотними, а що некритично – і з урахуванням цього ми розробляємо концепцію інтерфейсів або їх зміни. Якщо ж аудиторія непрофесійна, то ми, щоб уявити портрет користувача, вдається до більш широким опитуванням.
— З якимосвітою найчастіше приходять у вашу професію? Чи потрібне знання програмування?
— Знання програмування може виявитися навіть зайвим, що заважає. Програмісти, що у розробці інтерфейсів, часто виступають у ролі критиків – звичайна їх реакція: «це зробити важко», «це довго». Якщо проектувальник відразу починає думати про технічні обмеження, він зможе зрушити з місця – потрібна деяка свобода думки.
Юзабіліті – міждисциплінарна галузь знання. Тут знаходять себе люди з різною освітою – і технічною, і гуманітарною.
Людина повинна утримувати у фокусі три напрями – по-перше, бізнес-завдання клієнта, по-друге, потреби користувачів та по-третє – технологію. Не можна створити хороший продукт, фокусуючись тільки на одному з компонентів. Навіть якщо сфокусуватися виключно на зручності користувача можна придумати щось фантастичне, але технічно це буде нереалізовано і може не вирішувати завдання бізнесу.
— На що ви звертаєте увагу, приймаючи на роботу нових співробітників - чи важлива все-таки їх освіта?
— На жаль, жоден виш поки що цілеспрямовано не готує таких фахівців. Зараз з'явилися якісь курси, я сам періодично читаю лекції на деяких факультетах НДУ ВШЕ, ГУУ в Москві і в Нижегородському університеті. Але це не носить системного характеру.
Тому ми в перші роки набирали людей за одним принципом – чи людина любить нашу професію. Вже тоді були якісь західні статті, книги, якими можна було отримати уявлення про неї. До нас приходили люди, які зізнавалися, що поки що мало що вміють, але дуже люблять цю професію. Ми брали та беремо таких людей стажистами, і вони швидко виростають у компанії, бо у нас дуже інтенсивнапрактика – проектів дуже багато.
У 2009 році ми спробували розробити професійну програму Certified Usability Professional. Передбачалося, що вона складатиметься з трьох модулів, присвячених дослідженню, проектуванню та тестуванню. Але нам вдалося записати лише перший модуль (дослідження бізнесу та користувачів). А потім почало так багато роботи, що ми не змогли продовжити розвиток цього навчання. Вебінари з цієї програми зараз можна знайти в Інтернеті.
— Як особисто ви почали займатися юзабіліті?
— Коли я навчався у МДУ, я не мав уявлення, що є така професія. Але ще під час навчання я був сфокусований на комп'ютерних технологіях, як студент-психолог, трохи підробляв програмістом.
У сферу проектування інтерфейсів я потрапив випадково, запропонували роботу – я вирішив спробувати. Це було 1997 року. І до 2006 року – до створення UsabilityLab – я працював у різних компаніях саме як юзабіліті-фахівець. Хоча тоді ми називали себе проектувальниками інтерфейсів користувача. І це насправді було правильно: дослідженням та тестуванням ми практично не займалися. Таким був рівень зрілості компаній, у яких ми працювали.
З 2002 року в мене з'явився менеджерський досвід – мене запросили як керівник відділу проектування; досвід виявився успішним та затребуваним у кількох компаніях.
Після успіхів в одній із компаній я зрозумів, що нам потрібно професійно розвиватися – вистачить проектувати наосліп, потрібно хоча б тестувати те, що ми проектуємо. Адже ми розуміли, читаючи західні статті, книги, як має бути організований процес – треба проводити дослідження, проектувати та обов'язково проводити оцінку. Інакше немає зворотного зв'язку, незрозуміліцілі та потреби користувача. При цьому у розробку вкладаються великі гроші. А чи буде віддача – незрозуміло. Це все одно, що писати телеграми у космос.
І ми почали проводити тестування. А щоб окупити лабораторію, яку створили, вирішили надавати послуги стороннім організаціям – працювати як консультанти. І тоді було створено окремий бренд – UsabilityLab, – в який ми вклали стільки енергетики, що компанія за короткий час стала дуже відомою. У моєму розумінні це успіх.