Просування на ринку B2B головні труднощі та помилки менеджерів
Працюючи за готовими сценаріями, менеджери розслабляються: механічно вимовляють завчені фрази та знімають із себе відповідальність за результат. А якщо компанія продає складний продукт, сейлзи стикаються із питаннями, на які немає готових відповідей. Ситуацію рятують гнучкий підхід до скриптів та додаткове навчання.
Часта проблема при просуванні на ринку B2B: клієнт кидає трубку на початку бесіди
Проблема. Виходили відразу на ЛПР, коли заявляли про мету дзвінка — зустріч із директором чи головним інженером. Розмову розпочинали з привітання та розповіді про товар. Топ-менеджери, з якими ми спілкуємося, – люди з технічною освітою. Офіційне привітання та опис продукту вони не сприймали та кидали трубку.
Блокування соцмереж, штрафи за запізнення та часті перевірки демотивують сейлзів, але й без контролю не можна.
Ми підготували статтю, яка:
✩покаже, як програми стеження допомагають захистити компанію від крадіжок;
✩підкаже, чим насправді займаються менеджери у робочий час;
✩пояснить, як організувати стеження за співробітниками, щоб не порушити закон.
За допомогою запропонованих інструментів Ви зможете контролювати менеджерів без зниження мотивації.
Приклад. Менеджери представлялися: «Доброго дня, Іване Івановичу! Я менеджер компанії [найменування], світового лідера на ринку [сектор ринку]. Знаю, техніка потребує обслуговування, але наш товар вирішить вашу проблему. Вислухавши розлогу розповідь про види продукції, клієнт втомлювався і різко відповідав: "Нам нічого не потрібно". Cейлзи навіть не встигали перейти до пропозиції.
Рішення. Скоротили привітання до «Здрастуйте». Зверталися до співрозмовника зімені, як заведено в технічному середовищі. Замість розповіді про компанію сейлзи розпитували про складнощі з обладнанням та заявляли про готовність допомогти. Клієнти цікавилися, як продукція вирішить їхню проблему. Менеджери відповідали питанням і представляли товар.
Помилка в B2B продажах: мнеджер не пропонує конкретне рішення
Проблема. Клієнти повідомляли про проблеми складною технічною мовою - сейлзи нічого не розуміли.
Приклад. Менеджери пропонували співрозмовнику допомогу, але у відповідь отримували: «Розповідаєте барвисто, але самі розумієте, про що кажете?». Коли клієнти ділилися проблемою, сейлзи губилися і просили надіслати інформацію на пошту. Замовники обурювалися: пообіцяли допомогти, а питання не вирішили. Продавці брали паузу, щоб пояснити ситуацію технічному фахівцю, але той вимагав подробиць. Менеджери передзвонювали клієнтові і чули: «За дві години ми й самі розібралися!» або «Я плачу за просту орендовану техніку, а ви не можете нічого підказати».
Рішення. Ми не виключили зі скрипту пропозицію. Щоб надати йому ваги, вирішили додатково підготувати сейлзів. З 2007 року технічний спеціаліст протягом двох тижнів навчав продавців, але цих знань не вистачало. Комерційний директор особисто запитав кожного менеджера, про які труднощі розповідають клієнти. Ми врахували проблеми та розробили нову програму: тепер сейлз навчає технічний директор. Крім того, наймаємо продавців із технічною освітою. Сейлзи без інженерної підготовки пішли самі, тому що не зналися на продукті.
Навчання триває шість місяців. У цей період новачки не займаються продажами та отримують лише оклад, без преміальної частини. Перші три місяці співробітники заучують терміни та знаються на продукції. Друга частина навчанняприсвячена продажам. Менеджери виконують обов'язкові домашні завдання – на цьому етапі відсівається 70% персоналу. Наприкінці навчання сейлзи складають іспит, який складається з двох етапів: письмовий тест із 20 питань та змодельована ситуація продажу. З десяти сейлз тест здає один - його і беремо. Після навчання менеджери не бояться складних питань та консультують клієнтів самостійно.
Ще одна помилка B2B продажів: менеджер підходить до продажів безвідповідально
Проблема. Раніше кожен сейлз обдзвонював 50 клієнтів на день. На автоматі відпрацьовував скрипт і не хвилювався, чому сценарій не діє. За півроку роботи за шаблонами додали до B2B-бази 5 тис. клієнтів, але контакти залишилися холодними.
Рішення. Дозволили сейлзам імпровізувати: звертатися до клієнта на «ти», не розповідати про товар та компанію, не нав'язувати покупку. Ставили одну умову — виявити та вирішити проблему замовника. Розділили комерційний відділ на два: клієнтський та відділ активних продажів. Перший обробляє заявки та надсилає КП покупцям. Другий вільний від рутини: сейлзи дзвонять клієнтам і домовляються про угоду. Вони мають час узагальнити досвід, напрацювати власні прийоми спілкування.
Раз на місяць менеджер розповідає про проблеми та спрацювали прийоми комерційному директору. Наприклад, ми з'ясували, що переговори зі зверненням на «ти» вп'ятеро частіше завершуються угодами. Для розбору проблем збираємо планерки, знаходимо щонайменше два рішення кожного завдання. Як правило, складнощі пов'язані з роботою обладнання, тому на наради приходить технічний директор та проводить консультації.
Відмова від шаблонів та імпровізація зі скриптами за рік збільшила B2B-продаж компанії на 40 %. При стандартних скриптах зростання становило 1% за аналогічний період.