Рішення,що ведуть до успіху
Ефективне управління прийняттям рішень як конкурентна перевага
З погляду бізнесу ухвалення рішень ніколи не означало так багато, як сьогодні. Організації мають практично однаковий доступ до ІТ-ресурсів, капіталу, дешевої робочої сили, електронних ринків клієнтів, виробничих потужностей та служб доставки. Тепер, коли ці традиційні джерела конкуренції нівельовані, на зміну їм у ролі головної конкурентної переваги приходить здатність керувати, оптимізувати та автоматизувати рішення. Без підвищення якості виконання рішень неможливо реалізовувати бізнес-стратегії швидше та ефективніше, ніж конкуренти. І інформаційні технології допомагають організаціям у цьому. IBM має свою точку зору на ефективне управління прийняттям рішень.
Типи рішень, які приймають організації
Керівнику важливо зрозуміти, які типи рішень приймаються в організаціях та які люди чи процеси їх виконують. Загалом усі рішення організації можна поділити на три основні типи: стратегічні, оперативні та тактичні. Співробітник на будь-якому рівні організації може приймати і стратегічні, і оперативні, і тактичні рішення.
Стратегічні рішення
Стратегічні рішення найчастіше задають довгостроковий напрямок розвитку організації. Стратегічним рішенням може бути завдання чи програма, що тягне у себе складання керівних вказівок — основи прийняття оперативних рішень. Стратегічні рішення - зазвичай продукт спільної роботи - вимагають гнучкості і часто приймаються у відповідь на зміни у бізнесі чи кон'юнктурі ринку.
Приклади стратегічних рішень: «Ми знизимо рівень шахрайства на 10% у найближчі 6 місяців», «Нам необхідно збільшити перехресні продажівиконання плану продажів», «Ми придбаємо компанію А, щоб доповнити свої можливості та розширити охоплення ринку».
Відповідальні за ухвалення стратегічних рішень:
- керівники вищої ланки;
- віце-президенти;
- керівники за напрямами діяльності.
Оперативні рішення
Оперативні рішення зазвичай полягають у виробленні політик чи процесів. Вони орієнтуються окремий проект чи завдання, виконувані на тактичному рівні, і надають тактичним рішенням особистий і випереджальний характер. До їхнього прийняття спонукає необхідність створення ефективних, відтворюваних, масштабованих процесів з використанням точної та своєчасної інформації. Вони вимагають знання бізнесу та розуміння зовнішніх умов та факторів впливу.
Приклади оперативних рішень: «Вимоги про виплату страхового відшкодування на суму понад $ 5000 будуть надсилатися для перевірки до спеціального відділу розслідувань», «Сезонні товари розміщуватимуться біля входу до магазину», «Ми запропонуємо знижку клієнтам, які придбають одночасно товари А, В та З».
Відповідальні за ухвалення оперативних рішень:
- бізнес-менеджери;
- системні адміністратори;
- бізнес-аналітики.
Тактичні рішення
Тактичні рішення часто є діями «на передньому краї», які застосовують політику, процес чи набір правил до окремого випадку. Такі рішення у багатьох випадках допускають автоматизацію, завдяки якій результати стають більш узгодженими та передбачуваними. Щоб вони були максимально ефективними, їм потрібна точна інформація, найкраще — в режимі реального часу.
Приклади тактичних рішень: «Ви отримаєте чек на виплату суми відшкодування за сім днів», «Поки ми з Вамирозмовляємо, чи можу запропонувати Вам. ».
Відповідальні за ухвалення тактичних рішень:
- представники відділу обслуговування клієнтів;
- представники фінансових служб;
- керівники філій;
- продавці;
- автоматизовані системи, такі як механізми рекомендацій веб-сайтів.
Прийняття рішення: розмова однією мовою
Скільки стратегічних, оперативних та тактичних рішень визначають ваш бізнес? Не всі вони припускають автоматизації: наприклад, не можна автоматизувати визначення стратегічних ініціатив. Але тисячі інших повсякденних рішень можна автоматизувати і оптимізувати, що дасть значні фінансові вигоди.
Існують організації, які знаходять можливість враховувати цінні відомості про бізнес у своїх рішеннях. Наприклад, коли бізнес-менеджер ставить перед аналітиком завдання визначити, які послуги найкраще запропонувати клієнтам, що телефонують в компанію, до процесу підключаються технології прийняття рішень.
Прийняти правильне рішення стає можливим завдяки концепції, яка називається «управління прийняттям рішень»
У цьому випадку аналітик має можливість побудувати прогнозну модель, яка оцінюватиме кожного клієнта в режимі реального часу та будуватиме відповідні правила на основі бізнес-процесів та стандартів. Використовуючи отримані від бізнес-менеджера цінні відомості, аналітик налаштовує моделі, підвищуючи їхню точність. А потім у процес додаються відгуки за результатами реальних взаємодій з клієнтами, і виходить спіраль сприятливого розвитку, система, що самопідтримується, в якій з кожною новою зміною рішення стають все ефективнішими.
У такому сценарії процесом починає керувати бізнес-стратегія. Від бізнес-менеджера залежитьсвоєчасне надання вихідної інформації, а аналітик, використовуючи свої технічні навички, коригує результати. Це відкрите середовище, що дозволяє точно прогнозувати взаємодії з клієнтом і планувати ефективні дії у відповідь. Аналітика, яка справді спирається на бізнес, стає сполучною ланкою між «мовами» аналітика та бізнес-менеджера.
Концепція управління прийняттям рішень
Прийняти правильне рішення стає можливим завдяки концепції, яка називається «управління прийняттям рішень». У ній застосовуються модель прийняття рішень та аналітичні засоби, для того щоб оптимізувати та автоматизувати прийняття рішень, покращити результати та вирішити окремі проблеми бізнесу. Вона охоплює всі аспекти управління автоматичною розробкою та впровадженням рішень, що застосовується організацією для управління своїми взаємодіями із клієнтами, співробітниками та постачальниками. По суті управління прийняттям рішень дозволяє зробити оптимізовані рішення невід'ємною частиною бізнес-процесів компанії.
Управління прийняттям рішень орієнтоване, як правило, на масові рішення та реалізується за допомогою додатків, побудованих на правилах та аналітичних моделях. Тобто незважаючи на те, що управління прийняттям рішень з'явилося нещодавно, воно спирається на апробовані технології. Ось кілька прикладів того, як управління ухваленням рішень стикається з існуючими корпоративними технологіями.
-
Бізнес-правила - управління прийняттям рішень використовує правила, розроблені бізнес-користувачами, для представлення оперативної політики.
Управління бізнес-процесами - управління прийняттям рішень підтримує процеси, що визначаються та координуються за допомогою управління бізнес-процесами.
Управління даними - управління прийняттям рішень використовує дані, що зберігаються в сховищах даних і якими керують технології управління основними даними.
Прогностичний аналіз - управління прийняттям рішень використовує прогнозні моделі для надання цінних знань відповідальним особам у режимі реального часу.
Бізнес-аналітика - управління прийняттям рішень контролює успішний результат за допомогою інструментів звітування та аналізу.
Шлях до управління прийняттям рішень
Тепер, коли керівник розуміє, які типи рішень приймаються в організації та які можливості управління прийняттям рішень є, можна розпочинати створення інфраструктури управління прийняттям рішень.
Визначення проблем
Спочатку бізнес-менеджери повинні визначити проблеми бізнесу в контексті рішень, що впливають на них. Тоді управління прийняттям рішень може оптимізувати необхідні рішення з допомогою орієнтованих рішення додатків, розроблених окремих бизнес-проблем. Ці додатки надають інформацію в термінах, зрозумілих для бізнесменів, і додають прогностичний аналіз у контексті рішень, що впливають на проблему.
Черговість дій
Потім бізнес-менеджер може визначити черговість дій, які слід виконати у разі настання певних умов. У цьому йому допомагає управління прийняттям рішень, де застосовуються встановлені людиною правила, створені системою прогнозні моделі та бізнес-завдання в оптимальному поєднанні.
Імітаційне моделювання результатів процесу, у тому числі віддалених результатів оперативнихрішень, що дозволяє керівнику скоригувати обробку кожного рішення.
Шаблони рішень
І, нарешті, організації мають включити шаблони оптимальних рішень основою своїх бізнес-процесів. Управління прийняттям рішень виконує це завдання з допомогою архітектури застосування, орієнтованої взаємодія. Методи впровадження, включаючи оцінку в реальному часі та масову оцінку, гарантують, що передовий досвід буде своєчасно включений, щоб впливати на кожну взаємодію. Інтерактивні питання допомагають зібрати важливу інформацію у точці ухвалення рішення для отримання потрібних результатів.
Управління прийняттям рішень орієнтоване, як правило, на масові рішення та реалізується за допомогою додатків, побудованих на правилах та аналітичних моделях
Результат впровадження
Після впровадження управління прийняттям рішень оперативні рішення стають зваженими, тактичні бізес-рішення — більш персоналізованими, а процеси прийняття рішень узгодженими та гнучкими в тих межах, які встановлені інструкціями. З'являється можливість прогнозувати результати (отже, керувати ними), щоб з кожним рішенням результати ставали кращими. Завдяки повідомленню про результати у замкнутому циклі та безперервному уточненню правил та прогнозних моделей, рекомендації управління прийняттям рішень стають більш точними та ефективними з кожним новим рішенням.
Райдужне майбутнє
В найближчому майбутньому ми навряд чи отримаємо пристрій, який автоматично визначатиме найправильнішу пораду або спосіб дій у складних життєвих ситуаціях. Але у сфері бізнесу вже є перевірені технології, завдяки яким автоматизоване, оптимізоване прийняття рішень стає реальністю.