Розробка заходів щодо поліпшення якості послуг, що надаються в турбізнесі, ЗАХОДИ ПО
ЗАХОДИ З ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ У ТОВ "ДОЛАС-ТУР"
Цілі туристичного підприємства втілюють його співробітники. У сфері туризму якість послуг передусім визначається кваліфікацією виконавців та його вмінням працювати з клієнтами. Вітчизняна практика показує, що при доборі кадрів не завжди звертається увага на наявність у претендента базової туристської освіти. Найбільш поширеними методами залучення фахівців є переманювання їх з інших організацій, пристрій за рекомендацією родичів та знайомих.
Кінцевою метою оцінювання конкурентоспроможності персоналу є визначення комплексного узагальненого показника конкурентоспроможності, що є умовною величиною.
Визначивши поняття конкурентоспроможності персоналу та проаналізувавши її рівень, можна запропонувати такі напрямки підвищення рівня конкурентоспроможності персоналу підприємств туристичної індустрії:
1. Підвищення вимог до персоналу під час прийому працювати.
2. Підвищення кваліфікації кадрів:
первинне навчання відповідно до завдань підприємства та специфіки роботи;
навчання для ліквідації розриву між вимогами до посади та особистими якостями;
навчання підвищення загальної кваліфікації;
навчання для роботи за новими напрямками розвитку організації,
навчання для засвоєння нових прийомів та методів виконання трудових операцій.
3. Впровадження нових технологій у обслуговуванні туристів.
4. Застосування методу нульового дефекту.
5. Скорочення випадків порушення трудової дисципліни завдяки проведенню роботи з персоналом.
6. Зниження кількостівитрат, пов'язаних із проведенням робіт щодо обслуговування персоналу.
7. Впровадження заходів наукової організації роботи: розстановка кадрів відповідно до кваліфікації, освіти, віку, темпераменту тощо.
Офіс туристичного підприємства
Продаж туристського продукту починається зі знайомства споживача з офісом туристичного підприємства, призначеного для діяльності персоналу, з прийому клієнтів, їх консультування та продаж туристських послуг.
Тому у виборі та обладнанні офісу важливо все:
? його місце розташування (необхідно, щоб офіс знаходився в адміністративній будівлі та бажано в центрі міста або близько до нього);
? під'їзні шляхи; наявність стоянки для автомобілів;
? чистота, затишок офісу;
? зручність розташування меблів та оргтехніки як для персоналу підприємства, так і для споживачів туристських послуг.
Розглянемо основні вимоги до офісу туроператора, який надає туристичні послуги:
2. Наявність документа на право користування.
4. Оформлення приміщень для відвідувачів та персоналу.
5. Інформація для споживачів (має розташовуватися в доступному для огляду місці).
Відомий ряд універсальних правил, дотримання яких підвищить культуру обслуговування відвідувачів та збільшить ефективність роботи персоналу, і як наслідок – прибуток туристичної фірми.
Правила підвищення ефективності роботи персоналу:
3. Будьте доступні. Якщо ви вирішили відкрити турагентство, слід подбати, щоб відвідувачі мали до нього вільний доступ. Тому бажано розміщувати турагентство першому поверсі з окремим входом. Вирішуючи питання безпеки, пам'ятайте клієнтів. "Дихаючий в спину" охоронець не сприяє невимушеній розмові, аперевірка документів біля входу істотно скоротить потік охочих спілкуватися з вами.
Розглянемо докладніше основні поняття, цілі та засоби ФС. Відповідно до одного з найбільш вдалих визначень ФС - фірмовий стиль - це ряд графічних, колірних, мовних прийомів, які забезпечують деяку єдність всіх виробів фірми та будь-яких матеріалів, що від неї виходять, з метою ідентифікації їх походження та створення образу виробника на тлі конкурентів.
Іншими словами основними цілями фірмового стилю можна назвати:
? Ідентифікацію роздрібного торговельного підприємства;
? Виділення фірми із загальної маси аналогічних конкурентів;
? Ефективне досягнення мети фірми за всіма статистично важливими напрямами.
Наявність фірмового стилю свідчить про впевненість туристичного підприємства у позитивному враженні, яке справляє на споживача. Одне із завдань використання ФС є нагадування покупцю про ті позитивні емоції, які доставили йому тури, що раніше купувалися в даній фірмі. Таким чином, наявність ФС побічно гарантує високу якість товару та послуг. Фірмовий стиль приносить підприємству такі переваги:
? допомагає споживачеві орієнтуватися в потоці інформації, швидко та безпомилково знаходити необхідний товар;
? дозволяє фірмі культивувати потреби у товарах реалізованих його;
? сприяє підвищенню корпоративного духу, поєднує співробітників, виробляє почуття причетності до спільної справи, "фірмовий патріотизм";
? позитивно впливає на естетичний рівень та візуальне середовище фірми.
Основними носіями елементів фірмового стилю є:
2. Кошти паблік-рілейшнз: пропагандистський проект, журнали, оформлення залів для прес-конференцій тощо;
4. Елементи діловодства: фірмові бланки, фірмовий конверт, фірмові папки – реєстратори, фірмові записники, фірмові настільні щоденники, ручки, олівці, маркери, фірмові блоки паперів для записів тощо;
5. Документи та посвідчення: перепустки, візитні картки, посвідчення співробітників, тощо;
6. Елементи службових інтер'єрів: панно на стінах, настінні календарі, наклейки великого формату. Нерідко весь інтер'єр оформляється у фірмових кольорах.