Розвиток довгострокових відносин із постійними клієнтами метод анкетування
Ні для кого не секрет, що в будь-якому бізнесі одним із найважливіших факторів для збереження та розвитку компанії є правильно побудовані відносини з клієнтами. Зараз у світі інтернету, де всім доступна майже будь-яка інформація, конкурентоспроможними залишаються лише ті, хто ставлять клієнта у центрі своєї діяльності. Від того, скільки вдячних покупців ми маємо, залежить наскільки буде успішний наш бізнес.
Як вибудувати довгострокові відносини з постійними клієнтами?
Кожен із нас у свідомому віці починає розуміти, що у різних сферах свого життя, з різними людьми треба шукати свій підхід. Звичайно, якщо нам важливо зберегти чи створити довгострокові довірчі стосунки. Іноді це дається легко — коли виявляється, що це твоя людина, тоді з часом ви відкриваєтеся один одному, і це переростає в дружбу, або щось більше. І тут начебто зрозуміло. Це тривалий та дуже відвертий процес, який породжує довіру.
Але як створити довірчі відносини у сферах, що не стосуються особисто їхнього життя? Як побудувати такі стосунки із клієнтами?
Спочатку необхідно вирішити, яка лояльність нашого клієнта в момент роботи з ним. Наприклад, схильність клієнта до нашої студії найкраще показує не лише його позитивне ставлення до наших послуг та пропозицій, а його готовність діяти в рамках цього відношення. Це можна дізнатися, попросивши клієнта відповісти на одне запитання: «Яка ймовірність того, що ви нас порадите іншим?». Запропонувати оцінити це за шкалою від 0 до 10, або самому спробувати уявити клієнт відповів на це питання. Якщо ви хочете дізнатися про ставлення до вас конкретноголюдини, можна поставити уточнююче питання, наприклад, попросити його назвати основну причину своєї оцінки.
Визначаємо відносини «Співробітник – Клієнт»
Отже, всіх наших клієнтів можна розбити на групи, відштовхуючись від того, як вони відповіли на поставлене запитання. Кожна з груп показує, як можна розтлумачити їхню поведінку, та визначити до відповідного типу. Все це потребує різних дій від нас.
Промоутери. Лояльні
Люди, які високо цінують нас (9- 10 балів), показують нам, що ми змогли зробити життя або умови життя споживача трохи кращими. Це благонадійні клієнти (лояльні), вони часто повертаються, бажаючи повторно отримати послугу чи здійснити покупку. Ось такі клієнти радять нас товаришам, друзям, співробітникам тощо, вони готові приділити час на те, щоб брати участь в анкетуванні нашої компанії та давати плідний для нас зворотний зв'язок, а іноді навіть приходять до нас із пропозиціями. Самі розумієте, що без таких клієнтів важко вести успішний бізнес, необхідно бути прихильником та сприяти захопленням промоутерів, прагнути розвитку зміцнення довгострокових відносин з клієнтами такого типу, а не кидати їх, думаючи, що вони й так зацікавлені у співпраці.
Люди, які дають нам оцінку 7 або 8 балів, вони заплатили обумовлену суму і отримали те, що чекали і не більше. Вони задоволені, але лояльними їх назвати не можна. Це інша поведінка та ставлення. В основному вони не радять компанію, а якщо це і відбувається, то без особливого ентузіазму. Якщо у конкурентної компанії з'являться знижки або найкращі умови, то вони, швидше за все, підуть до них. Загалом безперечно розраховувати на них не можна. Тому мета компанії - спробувати покращити відносини.клієнт", умови для цих клієнтів, робити періодично цікаві для них пропозиції, підвищувати рівень їхньої задоволеності, завойовувати їхню довіру і поступово переводити їх у більш високий ранг відносин з постійними клієнтами.
Також є й клієнти, які дають вам позначку 6 балів і менше, звідси ми можемо зробити висновки, що їм не сподобалось працювати з компанією. Вони незадоволені, а можливо, навіть розчаровані, що витратили свій час на вас. Швидше за все, вони критикуватимуть компанію та ділитимуться своїм негативним враженням перед друзями та знайомими. Якщо вони будуть змушені все одно з вами спілкуватися (наприклад, тому, що інших пропозицій немає), то все одно шкодитимуть. Їхні деструктивні дії можуть змінити ставлення до роботи наших співробітників. Звичайно, перше, що потрібно зробити, якщо ви зіткнулися з критиками - дізнатися, в чому саме вони були розчаровані. У деяких випадках є сенс вибачитися спробувати розібратися з проблемою і поступово почати вибудовування довгострокових відносин з клієнтом.
Якщо компанія справді займається підйомом рівня життя клієнтів, то групи допоможуть зрозуміти наскільки ми в цьому досягаємо успіху. Промоутери показують досягнення, тріумф. Ніхто не стане високо оцінювати, якщо не відчув, що від цього і справді, життя стало кращим. Пасивні клієнти це просто задоволені клієнти, дуже посередній результат. Критики, звичайно, серйозна проблема, але вирішувана. Це просто означає, що щось працює не так, і це важливо виявити та вирішити.
Формування та розвиток довгострокових відносин з клієнтом: дія друга
Наступний крок ми можемо розробити систему управління, роботу з цими трьома групами. Перший крок ми вже зробили.класифікували всіх клієнтів на підставі питання.
Другий – вводимо показник (індекс). Беремо відсоток клієнтів, які оцінили нас 9-10 балів, віднімаємо від нього відсоток клієнтів-критиків, і в результаті отримуємо так званий індекс чистої підтримки. Подальшу роботу з ним ми можемо відстежувати щотижня або рідше, залежно від того як швидко ми плануємо досягти прогресу компанії і наскільки ми готові сфокусуватися на тому, щоб впроваджувати покращення та проводити роботу над своїми помилками.
І, нарешті, третій основний крок — вибудовуємо роботу співробітників, запроваджуємо систематичне та цілеспрямоване вивчення того, як можна використовувати отримані в результаті опитування оцінки.
Як побудувати довгострокові відносини з клієнтом?
Компанії можуть постійно виділяти серед своїх клієнтів Промоутерів та Критиків. Категорії та відповідний зворотний зв'язок повинні бути зрозумілі всім співробітникам, які безпосередньо працюють з клієнтами, і цю інформацію потрібно періодично обробляти та доводити до відома всієї організації, щоб співробітники мали змогу відстежувати свої результати та розуміти, що слід змінити у своїй стратегії.
Може бути побудована система зворотного зв'язку, коли після відповіді клієнта на питання «наскільки ймовірно…», співробітник зв'язується з ним і дізнається причини його оцінки, щоб обговорити ситуацію, що склалася, і спробувати вирішити проблеми.
У результаті відомості, отримані від зворотного зв'язку, лягають в основу спеціалізованих тренінгів персоналу і ведуть до підвищення кваліфікації фахівців, які безпосередньо працюють з клієнтами. Перш ніж почати самостійно спілкуватися з клієнтами, кожен новий співробітник проходить навчання чи тренінг, присвячений переважно тому, як залишити у покупця позитивневраження про обслуговування.
За матеріалами книги: Фред Райхельд, Роб Маркі. «Щира лояльність. Ключ до завоювання клієнтів на все життя.