Секрети McDonald’s - Дуже цікаво
McDonald's - це феномен. Мережа швидкого харчування, яка є бабусею всього фаст-фуду, мільйони людей лають і схиляють на всі лади за нездорову їжу, вічну штовханину і «корпоративне захоплення».
Але потік бажаючих швидко закинути в себе пару гамбургерів не вичерпується, а навіть навпаки збільшується.
У світі майже кожен день відкривається новий «ресторан» із Золотими Арками на вивісці. І в кожному з них дівчинка чи хлопчик на касі знаходять комусь сказати «Вільна каса, замовляйте, будь ласка».
І суттєву роль в успішності мережі та нескінченному потоці паломників відіграли жорсткі стандарти, обов'язкові до дотримання у будь-якій точці світу, та різноманітні маркетингові секрети. Рей Крок, людина, яка вигадала McDonald's у тому вигляді, в якому вона існує зараз, любила повторювати, що вона працює не в харчопромі, а в шоу-бізнесі. І він був страшенно правий.
Ще в 1958 році в Макдональдс з'явилася перша інструкція, в якій у всіх подробицях описувалися будь-які дії співробітника ресторану: від часу і температури обсмажування котлет до способів спілкування з відвідувачем. Тоді у «Біблії McDonald's» було 75 сторінок. Тепер – 750. І в ній прописано кожен крок не лише персоналу, а й нас із вами.
Захотіти прийти
Багато в чому справа в місцях, де розташовані «маки». Проведені компанією дослідження показали, що 70% рішень про відвідування McDonald's спонтанно приймаються, тому будують ресторани в місцях, де ймовірність такого рішення максимальна. Там, де багато людей, що святкуються, на перехрестях великих доріг по дорозі з центру в спальні райони, поряд з великими вузами.
До 70-х років минулого століття в McDonald's працювали тільки чоловіки, але феміністки досяглироботи на рівних правах і керуючих мережею фаст-фуду зобов'язали брати і жінок теж. Ця вимога дуже засмутила керівництво — всі їхні зусилля з вибудовування стандартів та конвеєрності могли піти прахом, а хлопці неодмінно відволікатимуться на дівчат і навіть заводитимуть на роботі інтрижки та стосунки. Довелося шукати соломонове рішення: не наймати красунь, а всіх інших одягнути в чоловічу форму, не тільки приховує фігуру, а й її, що неабияк потворює. Ще й косметику із прикрасами заборонити.
Через деякий час, коли відвідувачі вже звикли до співробітниць-жінок, керівництво почало помічати, що в ресторанах з'явилося більше сімей, і жінки в цих сім'ях були дуже задоволені, що чоловіки не витріщаються на симпатичних офіціанток, як це буває в інших місцях.
Несподівано набутий бонус у вигляді лояльності жінок став вагомим аргументом для збереження традиції приховування жіночої краси. Форму для персоналу і сьогодні шиють страшну, а також дівчатам не дозволяють робити помітний макіяж, носити прикраси, користуватися парфумами, відрощувати та фарбувати нігті.
У McDonald's давно зрозуміли, що не дорослі наводять до них своїх дітей, а діти наводять дорослих. Дитині важко відмовити, тим більше зараз, коли батьки дуже зайняті і від цього мучать почуття провини по відношенню до «кинутих дітей». У Макдональдсах система залучення через дітей продумана детально: дитячі ігрові майданчики, проведення днів народження за дуже гуманною ціною, роздача маленьких бонусів малюкам, які стоять у черзі разом із мамами, підвищена увага та толерантність з боку персоналу. Все перераховане спрямоване і на дитину, і на її матір — у McDonald's дуже добре знають закон «якщо хочеш, щоб тебе покохала жінка, полюби її дитину».
Але апофеоз привабливості для дітейє знаменитий Хеппі Міл, в який крім звичайного бургера, картоплі та напою додається невелика іграшка. І все це упаковується в яскраву коробку, а діти дуже люблять, коли у них є своя персональна їжа зі своєї персональної коробочки. Іграшки найчастіше випускаються серіями, і якщо серія припала дитині до вподоби, то не виключено, що доведеться купити її всю, а значить 8 разів сходити в Макдональдс.
Більше купити
У стандартах компанії чітко прописано, що якщо відвідувач не озвучив розмір порції картоплі, напою, морозива чи нагетсів при замовленні, то йому за замовчуванням пробивається найбільша. По-перше, так економиться час — замовлення має бути прийняте за 60 секунд, а якщо касир починає розпитувати, то черга стане ще більшою і занервує. А по-друге, так McDonald's робить більше грошей.
Крім того, відвідувачеві найшвидше запропонують взяти ще щось — корпоративною мовою це називається «підказка». У підказку зазвичай входять десерти або сендвіч, час життя якого на «біні», спеціальної стійкі, що підігрівається, добігає кінця. У McDonald's персонал ніколи не використовує частку «не» при спілкуванні на касі — там побоюються можливості лінгвістичного програмування на заперечення. Тому в Україні найпоширеніша формулювання «Спробуєте?», також зустрічаються варіанти «будете?» або "Візьмете?".
Швидко піти
Безкоштовний Wi-Fi в українських макдональдсах з'явився нещодавно, і персонал відразу ж зіткнувся з проблемою. Молодь приходила, з'їдала пару гамбургерів і зависала перед ноутбуком на п'ять годин. Проблему вирішили радикально, мовчки відрубавши всі доступні розетки у залі. Села батарейка — тупай додому.
Жорсткі стільці та не найзручніші на світі дивани — для цьогож. Хоча зараз, з розвитком кавового проекту МакКафе, проблема з диванами вирішується хоча б у частині ресторану, що відведена під статечне кави.
Енергійну швидку музику в залі включають не тільки для того, щоб вам було приємно і у вас здійнявся настрій. Людині властиво підлаштовуватися під навколишній ритм, і в цьому випадку він з'їдає свій обід куди швидше, ніж міг би під якийсь лаунж.
Вузькі проходи між столиками зроблено і з міркувань економії площі — щоб влізло більше посадочних місць, і для того, щоб люди відчували дискомфорт, коли повз них постійно хтось ходить, і прагнули цього дискомфорту позбутися.
Неодмінно повернутися
Один із двох головних засад роботи McDonald's — це ККЧД. За абревіатурою ховаються слова "культура, якість, чистота, доступність". Власне, на цьому й ґрунтується привабливість макдональдсів для громадськості, хай навіть і підсвідома.
Відвідувачам завжди посміхаються, ніколи не хамлять і говорять хоч і стандартні, але приємні слова. Багато людей, наприклад, спеціально намагаються дати касиру необхідну суму, щоб почути у відповідь «Дякую, що без здавання». Це просте формулювання вже перейняли інші фаст-фуд мережі і навіть магазини, які не мають жодного відношення до їжі.
Люди люблять звичне, і вони твердо знають, що сьогодні, завтра і через п'ять років смак Біг Мака буде однаковим у будь-якому ресторані мережі, він не змінювався від появи сендвіча в 1967 році. Тому й заходять до «маку», щоб відчути добре знайомий смак. Але люди люблять і нове — епізодично у Макдональдс з'являються нові пропозиції в меню. При цьому несподіванок не буває – смачно та якісно.
І те, що під час їжі навколо гасають співробітники зганчірками та швабрами, теж викликає підсвідому довіру — «там увесь час миють, там чисто, а отже сюрпризів у вигляді отруєнь та несподіваних знахідок бути не повинно».
А також це швидко та недорого.
Багато хто вважає, що до складу сендвічів McDonald's входить якийсь хімічний інгредієнт, який викликає звикання та прагнення їсти їх знову і знову. І саме ця напівнаркотична залежність і приводить відвідувачів до маків, тільки в ній справа. Цікава гіпотеза, але так це чи ні – знають лише ті одиниці, які володіють головними корпоративними секретами – рецептурою страв.
У будь-якому разі варто визнати, що як би ми не лаяли шкідливу конвеєрну їжу зі Штатів, їсти її не перестають і навряд чи колись перестануть.