Семінар-практикум. "Дорогий покупець". Продаж у сегменті VIP-роздріб
VIP-клієнт – зарозумілий, примхливий, вимогливий…, але… такий бажаний
Тільки конкретні, зрозумілі, відпрацьовані на практиці ефективні методи антикризового управління та побудови системи продажів з "0", спрямовані на створення, розвиток та систематизацію навичок, необхідних для виконання конкретних професійних завдань та досягнення необхідного результату.
Унікальність і складність роботи з VIP-клієнтами, здебільшого, пов'язана з тим, що ми практично ніколи не стикаються з такими людьми у повсякденному житті, - це жителі інших "планет", про психологію яких, звички та переваги ми можемо судити лише за голлівудським фільмам, світській хроніці та художній літературі.
Але кожен, хто стикався із сучасною аудиторією преміум класу, знає не з чуток, що часи "нових українських", які розкидають гроші праворуч і ліворуч уже минули, нинішній VIP-клієнт вкрай розбірливий, розважливий, він добре розуміє, чого хоче і скільки готовий за це заплатити. У сенсі, що перш ніж заплатити він із вас "душу вийме" і заплатить саме стільки, по-скільки оцінить Ваші зусилля та старання щодо надання необхідного йому товару чи послуги.
Тому будь-яка, найнезначніша помилка, слово чи похибка, скоєна продавцями у роботі може призвести до відмови від спілкування та подальшої втрати клієнта. Уникнути цих помилок та навчитися ефективно працювати з VIP-клієнтами можна лише ідеально володіючи технікою продажу та знанням психології "дорогих покупців".
Цільова аудиторія: власники бізнесу, ТОР-менеджери, співробітники підприємств роздрібної торгівлі товарів преміум класу.
Програма семінару-практикуму:
День 1. 10.00 - 11.30
- Візуальні критеріїрозпізнавання VIP-клієнтів, розуміння очікувань клієнтів (реальна покупка, "себе показати", "вбити час" тощо) як відокремити "золото від мішури", що важливо знати на етапі вступу в перший контакт?
14.00 - 15.00 Обідня перерва
- Взаємодія із VIP-клієнтами. Ви (не власник, не генеральний директор чи головний бухгалтер), саме Ви – особа компанії. Ваша посмішка, погляд, одяг, міміка, жести, щире бажання бути корисним, професійна впевненість у собі – запорука успіху у укладанні угоди з клієнтом. Все це дуже важливо - тут дрібниць не буває.
- Ненав'язливе/приховане виявлення потреб. Як ставити запитання, зацікавити клієнта, говорячи його мовою, відповідно до його уявлень про якісне обслуговування (власну винятковість).
День 2. 10.00 - 13.00
- Презентація елітного товару VIP-клієнтам (індивідуальні особливості, залежно від типів клієнтів).
- Скрипти продажів - "піонерські речення" або усвідомлені мовні модулі для підвищення якості переговорного процесу та досягнення поставленої мети.
- Робота з запереченнями, їхнє нівелювання, інструменти подолання, можлива аргументація.
- Клієнтський сервіс для VIP-клієнтів. Чітка установка отримання максимуму кінцевих вигод від цього відвідування.
14.00 - 15.00 Обідня перерва
- Складні клієнти Можлива агресія, провокаційна поведінка, постійне невдоволення та неадекватність у запитах та оцінках. Вироблення компромісної моделі поведінки, алгоритми можливих реакцій у відповідь.
- Завершення продажу, формування у покупця бажання вчинення повторних покупок.
- Підбиття підсумків, відповіді на запитання, вручення сертифікатів.
Результатом роботи стане:
- Вміння розуміти очікування VIP-клієнтів, делікатно виявляти їхні потреби.
- Не боятися, вміти говорити з ними однією мовою.
- Вигідно презентувати продукт, грамотно долати заперечення.
- Аналіз найпоширеніших помилок у спілкуванні, як не допустити виникнення конфліктної ситуації, виходи із важких положень із VIP-клієнтами.
- Інструменти мотивації для здійснення повторних покупок та подальшої співпраці.