Щільність контакту як критерій успіху в соціальних мережах.
Отже, мова піде про те, від чого залежить якість контакту бренду зі своєю аудиторією і якою вона може бути. Хочеться розділити якість контакту і рівень лояльності аудиторії: це пов'язані поняття, але вони різні. Лояльність аудиторії – це готовність покупців залишатися з компанією і, що найважливіше, залишати у ній свої гроші. Якість контакту між брендом та аудиторією – це ступінь взаємного інтересу та довіри.
Медійний контакт або контакт у ступені Zero
Як впливає керованість думками.
Контакт «Задавайте нам запитання»
Як це виглядає? Другий тип контакту більш щільний, оскільки компанія готова як говорити, а й слухати, а й без взаємності контакту не може. На корпоративних сторінках ми бачимо готовність до діалогу, сприйняття думки цільової аудиторії, але тільки з одного питання, найчастіше це питання – продукт компанії. Як заведено говорити, «нічого особистого, лише бізнес». Інтерес до аудиторії є, але лише однієї функції цієї аудиторії.
Кому це властиво? Даний тип контакту, навпаки, властивий невеликим компаніям, що виходять на b2C ринок, і поки що не звикли розважати та залучати аудиторію.
Як впливає керованість думками.
Контакт «Перевага»
Як це виглядає? При даному типі контакту компанія дозволяє аудиторії проявляти себе та отримувати від спілкування свою людську користь. Призи на конкурсах, наприклад. Але головною відмінністю такого підходу є перевага у спілкуванні: хтось постійно знаходиться зверху, а хтось знизу. Положення «згори», зайняте компанією, проявляється у маніпуляції та підкупі. Купони! Тобі потрібні купони! Якщо ж компанія займає позицію «знизу» (таке буває рідше, але можливо), це виявляється ввиправдання, перебільшення значущості клієнта та нещиру похвалу.
Кому це властиво? Позиція «згори» властива великим брендам, які займають міцну позицію на ринку. Як правило, ці бренди мають справу зі складним продуктом, де думка аудиторії відіграє не останню роль. Фармацевтичний бізнес, наприклад, чи гастрономія. Позицію «знизу» можна побачити в дуже маленьких компаній, для яких кожен клієнт має критичне значення.
Контакт «На рівних»
Як це виглядає? Слід зізнатися, що такий контакт не так часто зустрінеш на просторах великого бізнесу. Він відрізняється щирим інтересом та повагою до аудиторії. Вона не є обов'язковою, але часто вона теж присутня. Компанія добре розуміє свого клієнта та враховує його інтереси. Це не означає, до речі, потурання чи ігнорування власних інтересів. «На рівних» передбачає щирість (не обов'язково відкритість) та зрозумілі межі у дотриманні інтересів кожного з контрагентів. За такої позиції директор компанії частіше з'являється на публіці, коли клієнти мають проблеми, ніж у ситуаціях тріумфу компанії. Чи можете назвати хоч одну таку компанію? Значить, у вас є шанс у такій роботі.
Кому це властиво? Якщо говорити про відомі бренди, такий підхід найчастіше можна зустріти у мережевих готелів, хороших ресторанів, хоча мені вдавалося зустріти фармацевтичний бренд із таким підходом до клієнта.