Щоб усі боялися
У власників аптечного бізнесу - два злодії-ворога. З одного боку крадуть відвідувачі, з іншого – власний персонал. Як боротися з аматорами «безкоштовних» товарів?
Що видає злодія
Збитки від крадіжок в аптеках дуже суттєві й становлять 2–2,5% обсягу продажу. А за деякими групами товарів цифри втрат сягають 18%!
Як правило, дії злодія розбиваються на кілька етапів: вибір аптеки, вхід до торговельного залу, пошук товару, вибір моменту, коли можна буде вчинити крадіжку, перевірка можливого переслідування, вихід із аптеки. Як стверджує статистика затримань, одного спійманого злодія припадає дев'ять, яким вдалося піти з неоплаченим товаром.
Шахрая найчастіше цікавить товар, розташований на рівні його грудей або пояса: у такому положенні крадіжка займає менше часу, а рухи рук, які здійснюють протиправні дії, практично не привертають увагу. Злодій підходить до полиці з товаром впритул - йому потрібно позбавити співробітників аптеки можливості побачити те, що він робить. Звичайний покупець зупиняється від полиць з товаром на відстані 40-50 см, щоб уважно розглянути і сусідні предмети. Злодій зосереджує свою увагу лише на одному певному товарі. Перед вирішальними діями він іноді озирається на всі боки. За таких намірів у злодія зазвичай відчинений верхній одяг, щоб він міг швидко сховати вкрадений товар. Щоб приховати факт крадіжки, злодій зазвичай бере з полиці або спеціально кидає на підлогу кілька предметів, а ставить назад на полицю на один-два менше. Чесний покупець, на відміну злодія, бере в руки лише один предмет.
Іноді злодії використовують для своєї мети дітей. Вони складають вкрадений товар у дитячийрюкзачок або кишені дитячого одягу. Співробітникам аптеки варто пам'ятати: якщо турботливий батько поправляє одяг дитини в торговому залі, розстібає його або застібає, його маніпуляції можуть бути прикриттям крадіжки. Адже дитину не перевіряють на виході.
А якщо вкрадений товар буде у нього все-таки виявлений, завжди можна поскаржитися на невихованість та погану поведінку дитини.
Крадіжки, скоєні зловмисниками, бувають різні:
- Крадіжка звичайна, коли покупець просто ховає товар на собі або в сумці;
- Підміна товару, коли дешевий вміст однієї упаковки замінюється взятим з іншого: злодій оплачує дешевий товар, а отримує дорожчий;
– переклеювання цінників, коли шахрай знімає етикетку з дешевшого товару та прикріплює її до дорожчого і, відповідно, платить за товар менше, або переклеює етикетки з коробки чи банки меншого обсягу на більший і від цього також отримує прибуток;
- крадіжка однієї одиниці з цілої упаковки, коли зловмисник виймає пакетик або облатку з пігулками з упаковки та краде її.
Не менше 400 способів
Як відомо, Остап Бендер знав 400 способів щодо чесного відібрання грошей у населення. Здається, касири та інші працівники аптеки знають таких не менше, хоча вони ці способи, якщо говорити прямо, не «відносно чесні», а просто кримінальні.
За даними експерта в галузі торгівлі медичними товарами Сергія Пашутіна, понад 70% розкрадань товару з аптеки припадає на частку персоналу. При цьому найбільше крадуть касири.
Масштаби зловживань несумлінних співробітників аптек у кілька разів перевищують збитки від крадіжок, які здійснюють покупці. Розкрадання відбуваються протягом усього ланцюжка руху товару –починаючи з приймання та закінчуючи реалізацією через касовий вузол.
Об'єктом розкрадань з боку касирів стають гроші чи товар. Але суб'єктом прямої шкоди не завжди є сама аптека, приблизно в половині випадків ошуканим стає покупець, який переплачує за придбаний товар. Тут уже можна говорити про зіпсовану репутацію аптеки та відповідні для неї наслідки. Що ж до схем завдання шкоди самій аптеці, то більше половини з них побудовано на відсутності контролю з боку охоронця, а також на змові з покупцем, іноді – зі старшою посадовою особою, особливо в тих випадках, коли при проведенні деяких операцій (анулювання чека, акт повернення товару) потрібна санкція чи технічна присутність, наприклад, старшого касира.
Деякі способи розкрадання касир може реалізувати самостійно, без участі «своїх» покупців і змови з колегами. Основні способи розкрадання – прямий крадіжка грошей або винесення неоплаченого товару з аптеки, а також маніпуляції з касовим чеком. У першому випадку касир елементарно краде гроші з каси і виносить їх самостійно, або, у разі жорсткої системи контролю, передає купюри спільнику-покупцю під виглядом здачі. З товаром ситуація аналогічна: змова з охоронцем дозволяє винести неоплачений товар чи самому касиру, чи його спільнику.
Непробитий чек – досить поширена схема, коли касир отримує з покупця гроші за купівлю, не оформляє угоду з каси, а гроші надає. При цьому звичайно покупець не отримує свій чек. Таким чином, розбіжності по касі не будуть. Анульований чек проводиться шляхом скасування угоди після розрахунку з покупцем та присвоєння отриманих із нього грошей. Нема угоди – немає грошей.
Подібнірозкрадання поширені значно менше, вони відбуваються переважно у великих аптечних мережах, що підтримують проведення електронних платежів та розповсюджують дисконтні картки в рамках підтримки програми лояльності клієнтів. Як відбувається обман покупця і як завдається шкоди аптеці? Зокрема, якщо касир пробиває товар із встановленою на нього знижкою, але при цьому називає покупцю повну вартість даного медикаменту, то різниця, що отримується, присвоюється. І навпаки, обслуговуючи «свого» покупця, касир може використовувати свою дисконтну картку, зі збільшеним для співробітників дисконтом, і таким чином спільник, завдяки незаконній знижці, платить менше, ніж потрібно.
Ще однією можливістю для махінацій є приймання товару. Наприклад, при змові приймача з постачальником в аптеку може надійти менша кількість товару, ніж зазначено в накладній, а при змові складського працівника з водієм частина товару може виявитися невивантаженою і так само легко і непомітно піти «наліво». Окрім приймання є ще кілька небезпечних етапів, коли змінюється статус продукції та персонал зможе попрацювати на власну кишеню. Насамперед, це списання «шлюбу» та пересортиця товару у зв'язку з його переоцінкою. В останньому випадку подібною двозначною ситуацією користуються несумлінні провізори. Вони продають партії, що прийшли в різний час і за різними цінами, одного і того ж медикаменту за найбільш високою ціною, залишаючи цінову різницю у себе в кишені.
Яким чином можна знизити збитки, завдані непристойними діями персоналу? Сергій Пашутін вважає, що найголовніше – це профілактика шахрайства. Тому роль ефективного обліку фармпрепаратів залишається дуже значущою на всіх етапах руху товару. Директор аптеки у будь-який час виненмати можливість отримати повну інформацію про місцезнаходження товару, його кількість та якість.
Ніщо так не штовхає співробітників до крадіжки, як виявлені прогалини в обліку. Будь-яка система обліку має забезпечити відстеження всіх процесів негаразд, як у бухгалтерському обліку, а режимі реального часу. За будь-якої системи обліку – електронної або заснованої на паперових відомостях – кожне пересування товару має супроводжуватись відповідним документом.
Наступна проблема – передача товару від однієї матеріально відповідальної особи іншій. Безумовно, оформлення накладних на переміщення товару зі складу до торгового залу займає достатньо часу. Плюс час, витрачений під час приймання-передачі на перерахунок товару. Далі слід завірити паперові накладні підписами сторін та передати їх до бухгалтерії. З метою профілактики зникнення товару обходити цей процес не слід. І він піддається оптимізації за таким алгоритмом. Комірники відбирають товар, заздалегідь промаркований етикетками зі штрих-кодами. Потім за допомогою сканера складається електронна накладна. Після роздрукування один екземпляр накладної залишається у менеджера складу.
І потім товар видається у торговий зал, де приймається провізором також за допомогою сканера.
При введенні інформації в комп'ютер відбувається звірка змісту переданого товару та прийнятого. Якщо розбіжності відсутні, старший адміністратор ставить електронний підпис і накладний закривається для подальшого редагування. Скорочення часу за такої автоматизації становить понад 60%. "Ефект" пересортиці та недостачі після такої операції зведений до нуля. Але не лише накладна на переміщення має бути підписана відповідальною особою. Електронний підпис має бути присутнім на всіх електроннихдокументи, створені ним. Таким чином, поряд із повною відповідальністю особи, яка створила документ, досягається і автономія процесу: не треба бігати до бухгалтерії для виписки накладних.
Однак хоч би якою ефективною була система обліку, вона повинна мати механізми контролю виписки документів.
Оптимальним інструментом контролю виявляються раптові вибіркові інвентаризації. Бухгалтер з матеріального обліку разом із матеріально відповідальними працівниками проводить ревізію та звіряння обраних позицій номенклатури медикаментів у всіх місцях їх зберігання. Така дуже рутинна і велика за своїм обсягом робота є попереджувальним сигналом всім працівникам роздрібної фармкомпанії про те, що фірма піклується про збереження своїх коштів і готова до своєчасного виправлення всіх допущених працівниками помилок.
У принципі, існують й інші корисні бізнес-рішення щодо захисту від крадіжки в аптеках, зокрема, система контролю над результатом та технологія обмежувальних дій касира. У першому випадку йдеться про трохи змінену систему колективної та індивідуальної матеріальної відповідальності, що виражається у накладенні штрафів та видачі заохочень. Зазвичай кожна аптечна мережа списує певний відсоток втрати, пов'язані з нестачею продукції.
Якщо недостача вища за планову, колектив виплачує різницю.
Якщо ж втрати, навпаки, менші – колектив нагороджується премією. У другому випадку використовується дотепний метод "немає чека - купівля безкоштовна" для попередження крадіжки касиром готівки від покупця, який заплатив за потрібний товар. Такий спосіб дуже надійний і практично безвитратний - контролером виступає вмотивований покупець. Причому якщо і отримає за непробитий чек свій товар безкоштовно, те йу цьому випадку є раціональне зерно. Адже інакше ці гроші все одно не дійшли б до власника та були присвоєні продавцем. А так вимоги покупця привернуть увагу до діяльності даного працівника, що дозволить уберегти його від подальших «помилок», а головне, зберегти матеріальні активи конкретної аптеки.