Шок! ВСЯ ПРАВДА ПРО ТОПШОП! або трохи про те, де я працюю
Далі йде дуже багато безглуздого, неструктурованого тексту
Напевно, багато хто з вас хоч раз чув про такий телемагазин, як Top Shop, ну або хоча б про матраци Dormeo. Хотів би поділитися з вами деякою інформацією, яка може полегшити вам життя, якщо ви раптом замовлятимете в цьому магазині щось. Спочатку опишу трохи побутових речей
Пункт 1 - оператори.
Перше правило – вір у те, що продаєш. Так і ми. Продаж безпосередньо впливає на нашу зарплату. Друге правило - слідуй ревізії. Ревізія – це структура ведення діалогу з клієнтом. В ідеалі вона виглядає так: ввічливість, вітання, американська фраза, виявлення потреби, пропозиція інших товарів, відпрацювання заперечень, з'ясування умов доставки, озвучення підсумкової суми та кошика, згода на подальше контактування.
Тепер про все докладніше.
Привітання:ТопШоп, Студіо Модерна (батьківська компанія), з метою покращення якості обслуговування наших клієнтів всі діалоги записуються (це правда, деякі з них прослуховують супервайзери і дають люлей операторам), мене звуть %ім'я%, я вас слухаю/чим можу допомогти.
Американська фраза:дякую за дзвінок, відмінний вибір, % товар % є хітом продажів.
Виявлення потреби:тут все просто, клієнт каже, що хоче, ви знаходите в каталозі.
Пропозиція: додаткові товари також називають кросами (крос-продажу). Це може бути як і додатковий набір до чогось, так і самостійний товар. Також пропонується карта клубу (вигідно) та гарантії.
Заперечення:найчастіші - я подумаю, дорого.
Я подумаю- акція триває лише сьогодні/на момент дзвінка/на складі мало товарів тощо.
Дорого- підбираємо більшедешеві альтернативи.
Немає грошей- тут однозначної відповіді немає, приблизно те саме, що і "я подумаю", тільки нехай займе/знайде гроші у брата/сусіда/хом'яка.
Щодо цін у мене немає певної думки, але я вважаю, що вони злегка завищені, іноді навіть дуже. Наприклад, часто купують у наспристрій від комах та гризунів.Ціна його 1999 року, на аліекспресі можна знайти за 200. Грубо кажучи, роздрібну ціну ділимо на 2 і отримуємо більш-менш ціну трохи більше собівартості.
Пункт 3 - дзвінки
Пункт 4 - клієнти
Карта клубу - це окрема історія
При оформленні оною, ви отримуєте знижки від 5% до 70% на товари (не все!), 2 купони по 200 рублів (купони нараховуються з моменту оплати замовлення та діють 3 місяці, 1 купон застосовується на 2000р мінімум; за абонемент доставки дається 3 купона), вступний подарунок (іноді замість нього дається гарна знижка на конкретний товар) та повернення грошей до 30 днів.
1. Якщо ви хочете дізнатися інформацію про конкретний товар, скористайтеся спочатку сайтом топшопу або гуглом, а потім телефонуйте. Дзвінки "питання перед покупкою" зменшують ККД оператора (прийняті дзвінки/оформлені дзвінки), що позначається на ЗП.
2. Якщо ви замовляєте річ, попросіть оператора озвучити розміри (обхват) за таблицею підбору.
3. Якщо ви бажаєте поскаржитися на якість/комплектацію товару, телефонуйте одразу в ОПП. Телефон знайдете на сайті топшопу у розділі "контакти". Оператор не має жодного бажання слухати ваші скарги та претензії (втім, як і можливості вирішити ці питання). Не витрачайте свій і чужий час, звертайтеся одразу куди треба.
4. Не перебивайте оператора. Все, що він пропонує - це не обов'язково. Його справа – озвучити інформацію.
5. Якщо плануєте замовляти у майбутньому, то оформлюйте абонемент безкоштовної доставки відразу/картку клубу. Це допомагає суттєво заощадити на доставці/товарах.
6. Телефонуйте за вказаним номером. Не ускладнюйте життя собі та оператору. На кожному каналі власний тел. номер, у смс та каталогах теж. Приклад:
ви отримали смс зі знижкою 50% на набір посуду та номер наприкінці, а у вас у записнику записаний інший номер топшопа, і ви дзвоните по ньому. У результаті оператор вам не може оформити знижку на товар, тому що ви телефонуєте не по акції зі смс. У такому разі створюється заявка на передзвон з іншого джерела (наприклад, смс).
Ну і бонуси на останок, найчастіше:
-Скажіть будь ласка Ваше прізвище
-Іванов Петро Сидорович
-У Вас таке довге прізвище?
Телефонує людина з претензією щодо товару:
-*блаблабла*, цей ваш % товар смердить китайцями!
-* ледве стримую сміх*
Дзвонить, кладе слухавку. Передзвонюю.
-Але, Дімон, це ти?
-ТопШоп, Студіо Модерну.
-Ти че, який нахуй топшоп.
-Здрастуйте, мене звуть %ім'я%.
-Ти че, за базар відповідаєш?
-Ну ти не Дімон, так що давай, сюди більше не дзвони.