Стандарти обслуговування покупців - ефективні продажі
Продаж – процес творчий і до кожного клієнта магазину одягу чи взуття потрібний індивідуальний підхід. Із цим мало хто візьметься сперечатися. Але є й інший бік медалі. Як не дивно, цей творчий процес потребує деякої стандартизації. І ось чому:
- Ви, як власник або керуючий магазину, маєте розуміння, як треба працювати з товаром і клієнтом, яких принципів дотримуватися, що можна і чого не можна у спілкуванні, а що просто необхідно і є прямим обов'язком продавця. Якесь розуміння цих питань мають продавці. Причому кожен – своє. І не факт, що воно збігається із вашим.
Введення стандартів обслуговування покупців – це спосіб донести до продавців ваше розуміння процесу
- Роботу продавця можна і треба контролювати. А за якими критеріями? Там, де немає стандартів обслуговування, контроль можливий хіба що над тим, чи вчасно він прийшов на роботу, і чи вийшла виручка. І все, решта – на совість та розсуд продавця.
Введення стандартів обслуговування дозволяє проконтролювати роботу та її результативність за прописаними в них критеріями
- Багато хто йде шляхом: нехай продавці продають, як уміють. Не буде продажів – досхочу, іншого найму. Будуть продажі – премію жінок. І це – докорінно неправильний підхід. Продавець не може знати та розуміти всього на вашому рівні. Інакше він був би керуючим чи власником бізнесу. Тому ваше завдання – подбати про те, щоб продавець розумів, що треба робити. Так можна сильно зменшити плинність у принципі перспективних, але потребують навчання кадрів.
Таким чином, стандарти обслуговування покупців – засіб навчання продавців.
Для цього випадку єдиністандарти обслуговування – засіб підвищення лояльності клієнта
Часто у великих колективах продавців постає проблема конкуренції. Вона здатна сильно зіпсувати робочу атмосферу та погіршити результати. Непрозорість заохочень та стягнень дуже сприяє розвитку цієї проблеми. Розвиваються інтриги, спроби пролізти в особисті улюбленці, все це відбувається на шкоду виконанню прямого завдання – продавати. І навпаки, якщо є чіткий орієнтир у вигляді розробленої системи стандартів і керівництво неухильно дотримується його – це робить зрозумілою та прозорою для продавців політику керівника і націлює на результат – на продажі.
Стандарти обслуговування покупців тут виступають регулятором взаємовідносин між продавцями та їх керівником.
Ось чому я вважаю за необхідну стандартизацію такого тонкого та індивідуального процесу як обслуговування покупців.
При розробці стандартів кожен керується своїми міркуваннями, рівнем персоналу, що продає, специфікою товару його ціною. Хтось залишає більше свободи продавцям, регулюючи лише деякі аспекти. Хтось прописує події від «А» до «Я». Згадайте, наскільки стандартизовані дії продавців у Макдональдсі та як багато свободи – у того, хто продає вам дорогий автомобіль. Вибирати, що ви стандартизуєте, а що залишите на розсуд продавців вирішувати вам.
Але це зробити треба в обов'язковому порядку, не важливо в якому форматі, але у вас повинні бути інструкції з основних операцій та сценаріїв роботи.
Це реально ПІДВИЩУЄ продажу, перевірено багаторазово.