Стандарти роботи Промоутера

Мета та завдання Промоутера.

Мета роботи Промоутера – стабільне виконання встановленого плану з переведення клієнтів у віддалені канали обслуговування (далі – УКО, докладніше див. п.3).

Інструменти :

Робота з клієнтами, що входять до ВСП/зони самообслуговування (не виконувати функціонал адміністратора залу).
Проактивна робота з чергою у вікна (виявлення та відповідна маршрутизація/консультування клієнтів, чиї операції можна провести через віддалені канали).

Робота до Клієнтів перенаправлених від адміністратора залу/консультанта/спеціаліста з обслуговування фізичних осіб.
Участь у промо-акціях.

Стандарти роботи (Загальні вимоги).

Стандарти роботи Промоутера з Клієнтами.

Підготовка до роботи перед початком роботи з Клієнтами.

Під час роботи з Клієнтами.

Встановлення контакту.

Встановлення контакту– важливий етап.Завдання цього етапу – розговорити клієнта, дати можливість розкритися. Перше враження про людину формується протягом 3-5 секунд і закріплюється протягом наступних 20-60 секунд. Значить, якщо ви витратите перші 5 секунд марно, ви створите погане враження, яке змінити буде дуже складно.

Ключові моменти:

Бездоганний зовнішній вигляд;
Використовувати відкриту позу та пряму поставу;
Вести розмову з доброзичливою інтонацією;
Встановити зоровий контакт із Клієнтом;
Зустрічати Клієнтів зі щирою дружелюбною посмішкою;
Першим вітати Клієнта(Доброго дня! Здрастуйте!);
По можливості представитися (називає своє ім'я);
Уточнитимета візиту Клієнта(Доброго дня, чим Вам можна допомогти? Доброго дня, яку операцію Ви хотіли б здійснити?);
При поводженні клієнта з операцією, що не стосується функціонала Промоутера, необхідно гранично коректно перенаправити Клієнта з потрібного спеціаліста(З цього питання Вам із задоволенням допоможуть мої колеги. Давайте я Вас до них проводжу?);
Говорити впевненим голосом (швидкість і гучність промови – середні, немає слів паразитів, чітка мова, акцентування слів);
Звертатися до Клієнта тільки на ім'я по батькові, за відсутності відомостей про ПІБ Клієнта, суворо на Ви;
Застосовувати інструменти «мала розмова» (почати розмову не з предмета переговорів, а зі сторонньої, вільної теми) та комплімент Клієнту.

Виявлення потреб.

Завдання етапу - виявити потребу Клієнта в продуктах Банку. Презентація послуги (наступний етап) має проводитися саме з урахуванням потреб Клієнта.

Ми продаємо не послуги, а можливості!

Навіщо необхідно ставити запитання Клієнтам?

1) Щоб зрозуміти потреби, бажання та можливості Клієнта;

2) Щоб залучити клієнта до розмови;

3) Щоб дізнатися про можливі заперечення.

Запитань не повинно бути надто багато. З'ясування потреб не повинно перетворюватися на допит. На початковому етапі спілкування рекомендується ставити Клієнтувідкриті та альтернативні питання.

Відкриті питання - це ті, на які не можна однозначно відповісти «так» або «ні». Вони зазвичай починаються зі слів «Що», «Хто», «Де», «Як», «Скільки». Відкриті запитання допомагають розмовляти Клієнта, допомагають отримати від нього конкретну інформацію.Приклад: Чим я можу допомогти? Яку операцію ви хочете здійснити?

Існуєще один різновид питань -напіввідкриті. Вони припускають лаконічні, короткі відповіді. Саме вони допомагають одержати конкретну інформацію.Приклад: Скільки разів на місяць ви зазвичай робите платежі? Скільки у вас зазвичай квитанцій для оплати? За які послуги ви сплачуєте щомісяця?

Альтернативні питання - це питання, які пропонують найчастіше 2 можливі варіанти, кожен з яких влаштовує продавця. Для таких питань характерна спілка «або».Приклад: Вам зручно стояти в черзі чи ви хотіли б здійснити платежі швидко?

Альтернативні питання дозволяють зосередити увагу Клієнта на двох та більше варіантах. Це полегшує процес вибору та спрощує ухвалення рішення. Такі питання певним чином програмують людину, він програмується на процедуру вибору, замикає у своїй своє мислення і рідко усвідомлює чи потрібно їй взагалі робити вибір?

Закриті питання – це питання, на які можна відповісти «так» чи «ні». Закриті питання використовують для того, щоб контролювати хід бесіди, але ними не варто зловживати.

Можна скористатися одним із простих, але дієвих психологічних прийомів переконання, використовуючи закриті питання. Цей прийом переконання можна назвати «Правилом трьох ТАК».

Тут дуже важливо поставити Клієнту не менше трьох закритих питань, на які можлива лише одна відповідь – «так». Ці питання складаються із двох частин. Перша частина включає твердження, з яким погодиться будь-яка людина, а друга частина – це різні види запитань, наприклад: «Ви згодні?», «Правда?», «Правильно?».

Приклад: Ви кажете Клієнту:

1) Ніхто не хоче стояти в черзі, правда ж?

2) У таку чергу Клієнтам доводиться стоятищомісяця, погодьтеся, це дуже незручно.

3) Всі, напевно, думають про те, щоб Ощадбанк щось зробив для своїх Клієнтів, щоб їм не доводилося стояти в чергах, щоб зробити платежі, ви згодні?

Після того, як Клієнт з Вами погодився - Ви видаєте йому фразу, з якою йому теж доведеться погодитися, він погодиться і теж ствердно прийме те, про що Ви скажете:

4) Насправді ми вирішуємо цю проблему і спеціально для Вас у нас є для вас більш зручний та сучасний спосіб проведення платежів за допомогою пристроїв самообслуговування.

Клієнт із таким твердженням швидше погодиться, прийме його позитивно. А це дає Вам можливість розповісти Клієнту про можливості УС.

Задаючи такі питання, Ви контролюєте ситуацію, визначаючи заздалегідь відповідь Клієнта. Задавайте питання, відповіді на які Ви можете передбачати, надсилайте Ваш діалог у потрібне русло.

Рекомендується розпочинати спілкування з Клієнтом саме з відкритих та альтернативних питань, потім вміло вставляти закриті, інакше можна отримати відмову.

Ключові моменти:

Залежно від операції Клієнта Промоутер визначає можливість проведення її через УКО.
Вислухавши запит Клієнта, необхідно отримати згоду Клієнта на те, щоб поставити низку питань.(Дозвольте я поставлю Вам кілька запитань? Дозвольте у Вас запитати?)
Промоутер виявляє /формує потребу Клієнта у проведенні операції через УКО(Ви хотіли б проводити операції витрачаючи мінімум часу?)

Приклади питань виявлення потреб:

1) Ви б хотіли зручнішим способом, а найголовніше без черги здійснювати Ваші платежі?

2) Ви знаєте про додаткові переваги,які дає Вам банківська карта Ощадбанку?

3) Ви знаєте про зручніший спосіб здійснення платежів?

4) Я бачу у вас банківську картку Ощадбанк! Це чудово, тому що тепер Вам не потрібно стояти в черзі у вікно, адже Ви можете швидко та зручніше здійснити всі ваші платежі прямо з банківської картки.