Стаття Продавай Серцем
Недооцінена сторона продажу. Продавай серцем!
Способи передачі інформації
Типовий перекіс, це робота з інформацією у раціональному ключі. Базові знання, алгоритми, етапи продажів, переговорні техніки ніхто не скасовував, їхня користь очевидна і їхня необхідність жодним чином не ставиться під сумнів.
Питання в іншому, багато компаній вже зіткнулися з проблемою застосування знань. Персонал вчений - перевчений, але знання та навички застосовує слабо, а іноді й зовсім відмовляється це робити. Коли починаємо з'ясовувати, то можемо впертись у «залізобетонну» відповідь: «НЕ ХОЧУ! НЕПОЛЮВАННЯ!» або "Пробував - не працює", і навіть "Мені не сподобався тренер, а значить все, що він говорить і робить на тренінгу нісенітниця!". Погодьтеся, у таких відповідях логіка відсутня повністю, але вплив на дії співробітника прямий, причому максимально невигідний нікому.
І якщо з інформацією у форматі «навички», як правило, все гаразд, то з інформацією у форматі «бажання та усвідомлені дії», нерідкі провали. Тут на допомогу приходять інструменти поза логікою, з області «емоційного інтелекту».
Закони «емоційного інтелекту».
Почуття попереду думки на 6 секунд.
Будь-який об'єкт чи пропозицію ми оцінюємо у форматі «подобається – не подобається». Логіки тут просто немає (вона з'явиться через 6 секунд). Тому питання ціни, вигідності пропозиції, перспективи навіть не обговорюється.
У кожної людини існує 3 блоки почуттів: умовно позитивні – нейтральні – умовно негативні. умовно, т.к. нам дали все, отже, потрібно все, питання: користуємося всією повнотою ресурсу чи ні.
Позитивне почуття + думка = дія та результат.
Нейтральне почуття (наприклад, спокій) + думка = інша дія таінший результат.
Негативне почуття + думка = ще одна дія та ще один результат.
У цьому думка завжди може бути одна, але чинником, визначальним обрану модель поведінки співробітника, завжди буде почуття. А ось яке почуття вибрано і навіщо і на який результат працюємо?
З погляду емоційного інтелекту, всі люди рівні. Питання користуємося чи ні даним нам ресурсом.
Почуття нерозвинене, воно зовсім від початку.
Так які ж результати ми створюємо?
Пропоную дві типові ситуації спілкування з клієнтом, в якій був кожен продажник.
Я поспілкувався з клієнтом, і я зіпсувався настрій.
Дуже проста і для багатьох щоденна ситуація.
Я хотів опинитися в ситуації зіпсованого настрою? Точно ні!
То як же я опинився в невигідній для себе ситуації? Найбільш поширені відповіді на те, що клієнт не виправдав наших очікувань. Ще варіант – прийняли він його негатив. Теж питання, навіщо нам брати на себе невигідні ситуації? Ми забули йому вислати заздалегідь детальний сценарій зустрічі, з репліками та очікуваним результатом ось він і повівся якось на свій розсуд. Поводився він, а засмутилися ми. Така ось нестиковка. Відповідь досить проста – ми не скористалися вибором, даним нам з права народження. Прожили ситуацію, думки пов'язані з нею та почуття з негативного блоку, ігноруючи нейтральний та позитивний блок почуттів. Хто управляє прямо зараз моїм станом "Я" або "Клієнт". У разі настрою, що зіпсувався, схоже що клієнт. Таких ситуацій «влипання» та негативного реагування ми проживаємо іноді десятки на день.
«Влипнувши» ми починаємо втрачати свою ефективність, втрачаємо можливості та гроші. Найпростіше звинуватити клієнта, це черезнього. Все стало відразу зрозуміло, ось тільки угода не відбулася, а значить, що мій клієнт укласти контракт із кимось іншим.
Щоправда, все дуже просто? На словах! А втілити в життя навіть одну стійку зміну – це велика праця. Тим більше коли це стосується наших станів, що часто здається непідконтрольним і настає якось без нашої усвідомленої участі.
Сьогодні понеділок, а в середу маю дуже важливі переговори з дуже важливим клієнтом. Я оцінюю потенціал цих переговорів для бізнесу дуже високо. І раптом помічаю, що думаючи про них я хвилююся, не хвилююся, а саме хвилююся. У чому річ, це не логічно! Подія ще не настала, отже, немає підстав для тривоги. Але ж вона є, я її відчуваю? Справа в тому, що логіка тут ні до чого. Я справді знайшов підстави для логіки, але не в майбутньому, а в минулому у своєму досвіді. І судячи з почуття тривоги, я концентрувався далеко не на райдужних моментах свого життя, повністю ігноруючи свої успіхи та досягнення. Далі почуття тривоги перед подією може дати точну 100% інформацію, що чекаю від події. Судячи з почуття тривоги, що іноді переходить у страх нічого доброго від переговорів, я не чекаю. Що цікаво, абсолютно неважливо, які у вас в голові думки в цей момент: Я легко це зроблю! Я вже неодноразово проводив подібні зустрічі! і т.д. Якщо ви не відкоригуйте відчуття, дія буде зумовлена. Ви вже бачите, в яке русло ви спрямуєте 100% своєї енергії.
З тривоги неможливо почуватися на рівних, неможливо надихнути своєю комерційною пропозицією, відстояти ціну, бути твердим, ефективно протистояти тиску. Я швидше обговорюватиму рівень моїх цінових поступок, ніж вести переговори з позиції «на рівних».
Так ми САМІ створюємо результат, який НЕхочемо, стаємо незадоволені собою і шукаємо безліч виправдань. У нас високі ціни, вони вже мають постачальників і т.д. і т.п….
Життя то я знаю
Ви помічали, що для людини дуже важливо бути правим – правим, у якомусь своєму прогнозі. Неважливо вигідний він нам чи ні. Адже якщо прогноз підтвердиться ( навіть максимально невигідний), то ми можемо сказати: «Я ж казав, ну хто мав рацію!». Часто при проголошенні цих слів проживає подвійне почуття «зловтіха». Увага! Ми раді і злі одночасно. Чому ми раді? Ми мали рацію! Чому ж ми злі? Втілився самий невигідний варіант, який ми начебто не хотіли.
Візьмемо ще одну просту ситуацію. Було розроблено комерційну пропозицію та співробітнику доручено цю пропозицію завзято доносити до потенційних клієнтів, природно з метою взаємовигідного співробітництва.
А ситуація з виставленням підвищених планів щодо минулого місяця. Пам'ятайте, як дехто здався відразу і почав протестувати, вважаючи його нездійсненним. Ви вже бачите, який розвиток подій може бути спрямована енергія фахівця, якщо вчасно не відкоригувати. Наодинці такі люди бути не хочуть і можуть почати створювати «банди» незадоволених усередині колективу, тому що девіз протестанта: «головне, щоб не поодинці!».
Давайте так само згадаємо про «важкі та неходові» позиції з прайс – листа. Це не погані позиції, це сприйняття продавця цих позицій неефективне. Проведіть просте однохвилинне опитування персоналу, поставивши їм просте запитання: «Чому на вашу думку ми не можемо підняти продажі………?». Обов'язково у відповідях буде, що це не має попиту, ціна і …опора на власний негативний досвід збуту цього продукту. Що він знов зацікавлений нам довести? Куди буде вкладеноенергія?
Теорія та практика
Прочитавши статтю, ви побачили більше запитань, ніж відповіді. Багато чого дізналося, що ви проживали самі.
Важливо було донести правило, що однобокість навчання дає однобічні результати. У ситуаціях, які служили ілюстраціями, відсутня раціональна поведінка і всі знання знання втрачають ефективність.
У сфері «емоційного інтелекту» як і знижено ефективність книжок, т.к. книга не дає реального проживання та за допомогою читання складно отримати принципово нові знання. Згадайте, що в книзі викликає живий інтерес, хочеться підкреслити слова, поставити на полях знак оклику і загнути сторінку. Швидше за все, знайдені підтвердження якимось уже наявним думкам і словам, і факт підтвердження викликає живий інтерес і бажання поділитися.
На практиці потрібна точна та індивідуальна робота з кожним, загальним мовленням на аудиторію, справді стійких змін у житті отримати складно. Запорука успіху у отриманні знань через власний досвід, особливо знання себе, які завжди подобаються. Але знаю - значить, можу міняти, не знаю ... самі все розумієте.
Продавай серцем
Тільки уявіть, наскільки може зрости ефективність співробітника, якщо він почне отримувати інформацію не лише від голови, а й від серця. Наскільки більше він розумітиме ситуацію і наскільки легше зможе приймати мудрі та зважені рішення. У який розвиток подій він почне свідомо вкладати свою енергію.