Стратегія письмових комунікацій

Як часто Вам доводиться складати різні листи, запрошення, привітання, службові записки, звіти та багато інших ділових та особистих документів? Здається, Ви займаєтеся цим регулярно.

Чи знайомі Вам «муки творчості» під час написання ділового листа? А якщо до того ж цей лист із поганими для Вашого партнера новинами, але повідомити їх потрібно так, щоб зберегти з ним нормальні ділові відносини?

А як зажадати борг і при цьому не втратити боржника як клієнта?

Як писати грамотні та ефективні звіти та службові записки, які представляють Вас у кращому світлі?

Як підготувати комерційну пропозицію, щоб вона привернула увагу потенційного покупця?

Вміння ефективно користуватися письмовою мовою є ключем до успіху у будь-якій сфері бізнесу. Чи Ви продаєте товар, відповідаєте на запитання чи скаргу покупця, у чомусь переконуєте своїх колег — у всіх цих випадках рівень володіння навичками письмової комунікації може виявитися вирішальним. Погано складені ділові документи в кращому разі можуть залишитися непоміченими, а в гіршому – призвести до серйозного конфлікту з вашим начальником, діловим партнером чи клієнтом.

Рукописна творчість така ж давня, як папір. Уявляєте, скільки за всю історію кореспонденції було складено різноманітних документів та написано листів!

Сучасні технології перетворюють старі прийоми збору та подання інформації на вирішальне джерело переваги в конкурентній боротьбі! Зараз, коли обсяг доступної інформації стає практично безмежним, слід звертати особливу увагу на форми та способи її подання. І тут роль писемних комунікацій важко переоцінити.

Щоб досягти успіху в бізнесі, потрібні багато якостей. Одне з неодмінних -навчитися точно, ясно та грамотно викладати свої думки, плани та аргументи Вашим клієнтам, партнерам чи конкурентам. Сподіваємось, що у цьому Вам допоможуть матеріали модуля «Стратегія письмових комунікацій».

Стратегія письмових комунікацій: від традицій до нових технологій

Навіщо потрібні письмові комунікації?
Види, засоби та канали передачі письмових повідомлень.
Етика письмових комунікацій: як грамотно вибрати вид повідомлення та спосіб його передачі.
Бар'єри письмових комунікацій та як їх подолати.

Що написано пером, не вирубаєш сокирою. українське народне прислів'я.

Комунікація (від латів. сommunico - роблю спільним, зв'язую, спілкуюся):

шляхи сполучення, транспорту, зв'язку, мережі підземного комунального господарства.
спілкування, передача інформації від людини до людини у процесі діяльності.

Обмін інформацією може здійснюватися різними способами:

через усне слово
через письмове слово
з опорою на малюнки та схеми
за допомогою мови міміки та жестів
за допомогою дотиків і т.д.

1. Навіщо потрібні письмові комунікації.

Коли рекомендується вдаватися до письмових комунікацій?

До письмових комунікацій зазвичай вдаються за необхідності:

Зберегти запис повідомлення;
Забезпечити письмову підставу для обговорення чи доказу;
Прояснити складне питання;
Передати важливу чи офіційну інформацію
Надіслати те саме повідомлення декільком людям.

Які функції виконують письмові повідомлення?

Насамперед, це документальне фіксування інформації. Таким чином, письмовий документ, перш за все,виступає як інструмент ділових взаємин. Але він виконує й інші функції - відбору та подання інформації, передачі інформації на відстань, накопичення та зберігання інформації, докази (при необхідності може бути свідченням у судочинстві), обліку (з реквізитами, що дозволяють ідентифікувати інформацію), планування (при веденні складних та трудомістких) справ).

У чому полягають переваги письмових повідомлень порівняно з іншими видами бізнес-комунікацій?

Переваги письмових повідомлень досить очевидні та тісно пов'язані з їх традиційним призначенням:

з їх допомогою фіксується інформація, яку можна послатися згодом;
одне й те саме повідомлення можна надіслати одночасно багатьом людям
вони дозволяють планувати, відбирати та правильно оформлювати Ваші думки;
відіграють провідну роль у передачі важливої та офіційної інформації
можуть бути засобом передачі конфіденційної інформації;
дозволяють чітко сформулювати та узгодити певні договірні умови;
служать чудовим засобом для підтримки ділових та особистих взаємин;
забезпечують постійний «інформаційний слід» повідомлення, оскільки можуть зберігатися одержувачем та переглядатися ним на дозвіллі.

А якими є основні недоліки письмових комунікацій?

У порівнянні з сучасними комунікаційними каналами, письмові повідомлення мають і ряд недоліків, таких як:

Корисні поради

Комунікація в бізнесі – це здебільшого ваше спілкування з іншими людьми.
Щоб спілкуватись ефективно, необхідно правильно вибрати потрібний вид комунікації.
До письмових комунікацій зазвичай вдаються за необхідності:

зберегти запис повідомлення;
забезпечити письмову підставу для обговорення чи доказу;
прояснити складне питання;
передати важливу чи офіційну інформацію;
відправити те саме повідомлення декільком людям.

2. Види, засоби та канали передачі письмових повідомлень.

Даний розділ присвячений видам та змісту типових письмових повідомлень, а також опису шляхів, якими ці повідомлення можуть передаватися.

У літературі з комунікацій визначення технічно важливого різницю між типом кодування інформації та маршрутом, яким направляється повідомлення, використовуються поняття «кошти» і «канали» передачі повідомлень. Проте важливо мати на увазі, що на практиці ці терміни іноді можуть використовуватися як взаємозамінні.

Яку інформацію зазвичай надсилають за допомогою письмових повідомлень?

Які б засоби та канали передачі повідомлень не використовувалися, письмове спілкування утворюється величезним безліччю різних повідомлень, що часто передаються одночасно. При цьому письмові повідомлення можуть включати один або більше наступних типів даних:

фактичні дані: конкретні та об'єктивні (наприклад, дата, час та місце проведення презентації нових пральних машин, на яку Вас запрошують)
ідеї: абстрактні або потребують доказів об'єктивності (наприклад, опис принципів дії нового покоління пральних машин, одну з яких Вам пропонують придбати)
думки та твердження: конкретні чи абстрактні, об'єктивні чи суб'єктивні (наприклад, «Наші нові пральні машини — найкращі у світі!»)
мотивація: «енергія», що передається, впливає на одержувача (наприклад, спонукання придбати пральну машину)
емоції: те, що відчуває або виражає відправник (наприклад, «Ми будемо раді зустрічі з Вами!»)

Які види повідомлень використовуються у практиці письмових комунікацій?

Основним видом письмових повідомлень, безперечно, є ділові листи. У свою чергу, залежно від цілей комунікації, ділові листи поділяються на цілу низку типів, про які ми докладніше поговоримо в Розділі 3. Крім ділових листів, публікацій у ЗМІ та прямої поштової розсилки, керівники та співробітники переважної більшості компаній регулярно стикаються зі складанням звітів , службових записок, розпоряджень, наказів, інструкцій, договорів, а також з підготовкою презентаційних матеріалів, що зазвичай містять текстову та графічну інформацію.

Які засоби використовуються для передачі інформації в письмових повідомленнях?

Як ми вже сказали, термін "засіб" використовується для опису способу кодування повідомлень. Майже всі письмові повідомлення кодуються за допомогою більш ніж одного засобу. Основними засобами передачі у письмових повідомленнях, очевидно, є слова. Крім слів, у письмових повідомленнях часто присутні візуальні образи (фотографії, малюнки, діаграми, схеми), що допомагають читачеві краще сприймати інформацію.

Які канали для передачі письмових повідомлень використовуються у сучасній практиці бізнес-комунікацій?

Основним каналом у письмових комунікаціях досі є надсилання повідомлень поштою. Крім цього каналу, а також не менш традиційних телеграфів та кур'єрської доставки, в наше життя досить міцно увійшла публікація письмових повідомлень у спеціальних засобах масової інформації.

Як посилити вплив письмового повідомлення?

Існують дваосновних способу посилення впливу письмового повідомлення на одержувача:

кодування повідомлення з використанням різних засобів передачі на одному каналі (наприклад, поряд зі словами постачати брошуру або газетну статтю ілюстраціями)
передача повідомлення із застосуванням безлічі каналів (наприклад, поєднувати традиційну поштову розсилку з розсилкою електронною поштою).

Корисні поради

Для користі справи повідомлення не можна змішувати із засобами, де вони кодуються, і каналами, якими вони передаються.
Використання безлічі засобів та каналів передачі повідомлення посилить його ефект.

3. Етика письмових комунікацій: як грамотно вибрати вид повідомлення та спосіб його передачі.

Етика комунікацій має на увазі вибір найбільш доречного виду комунікацій, а також засобів та каналів передачі повідомлення.

Що означає практично «вибір найбільш доречного виду комунікацій»?

У наш час є маса способів зв'язатися з людиною, яка знаходиться поза межами безпосередньої досяжності. Але перш, ніж вибрати один з доступних способів зв'язку, корисно поставити такі питання:

Чи дійсно цій людині потрібне Ваше повідомлення?
Чи вправі Ви потурбувати цю людину?
Які комунікаційні можливості для зв'язку з обраним кореспондентом Ви маєте?
Чи можете Ви гарантувати, що Ваше повідомлення справді отримає той, кому воно призначене?
Який із способів відправлення повідомлення, з урахуванням його реальної важливості та терміновості, а не тільки того факту, що Вам хочеться швидше відправити його, завдасть найменше клопоту Вашому кореспондентові?

Тільки відповівши на всі ці запитання, ВиВи можете обрати найбільш доречний вид комунікацій.

Які канали найкраще використовувати для надсилання конфіденційних повідомлень?

Нам необхідно надіслати офіційні запрошення на ювілей компанії. Як це краще зробити?

Колега по роботі підійшла до мене, розмахуючи факсом, що прийшов на моє ім'я, що стосується дуже делікатного для компанії питання. Тепер вона хоче знати, чим закінчилася ця справа. Що мені робити?

Чи можна мені надіслати факсом подяку співробітнику фірми після співбесіди з приводу прийняття на роботу?

Лист з подякою — це завжди доречно, але факс в офісі зазвичай використовується для ділового листування. Скористатися факсом для передачі подібного листа було б помилкою, оскільки він має особистий характер. Надішліть листа поштою, якщо Ви не хочете, щоб він потрапив на очі співробітнику, який розраховував зайняти те місце, на яке взяли Вас.

А які повідомлення можна надсилати електронною поштою?

Корисні поради

4. Бар'єри письмових комунікацій та як їх подолати.

Які комунікаційні бар'єри найважче подолати?

Які бар'єри можуть траплятися в письмових комунікаціях?

Наведемо найпростіший приклад. Допустимо, Ви отримали запрошення на міжнародний симпозіум, і збираєтеся взяти у ньому участь. Які комунікаційні проблеми можуть виникнути у Вас?