Судові спори про надання туристичних послуг - Юрист Єрмоленко Андрій Володимирович - Статті

Нормативні акти

Судова практика.

Правові позиції щодо спорівпро надання туристичних послуг громадянам.

1. Загальні питання

Відповідно до ст. 10 Закону про туристську діяльність претензії до якості туристського продукту пред'являються туристом та (або) іншим замовником туроператору в письмовій формі протягом 20 днів з дня закінчення дії договору та підлягають розгляду протягом 10 днів з дня отримання претензій. Передбачаючи процедуру вирішення претензії споживача, зазначена стаття закону не встановлює обов'язки споживача до подання позовної заяви до суду дотримуватись цього претензійного порядку врегулювання спору.

2.Розмежування відповідальності між турагентом та туроператором за договором про надання туристичних послуг.

Відповідно до ст. 10 Закону про туристську діяльність реалізація туристського продукту складає підставі договору, укладеного з туроператором чи турагентом. За змістом ст. 1 і 9 зазначеного Закону туроператор формує, просуває та реалізує туристський продукт, а також забезпечує надання туристських послуг, тоді як турагент у формуванні продукту та наданні послуг не бере участі, а лише здійснює просування та реалізацію продукту певного туроператора.

При виникненні спору під час укладання договору безпосередньо з туроператором виконавець послуги та особа, яка безпосередньо підписала договір із споживачем, збігаються і проблеми розмежування відповідальності немає. Вирішення спору, що випливає з договору, укладеного з турагентом, пов'язане з розмежуванням відповідальності останнього і туроператора. Таке розмежування може залежати відумов договору реалізації туристського продукту, і навіть від поведінки турагента і туроператора.

За загальним правилом відповідальність перед туристом та (або) іншим замовником за якість виконання зобов'язань за договором про реалізацію туристського продукту, укладеним турагентом як від імені туроператора, так і від свого імені, несе туроператор (у тому числі за ненадання або неналежне надання туристам послуг, які входять у туристський продукт, незалежно від цього, ким мали надаватися чи надавалися ці послуги), якщо федеральними законами та інші нормативними правовими актами України не встановлено, що перед туристами несе третя особа (ст. 9Закону про туристську діяльність).

До прийняття зазначеної постанови суди, розмежовуючи відповідальність туроператора і турагента, у кожному разі виходили із змісту договору агентування (про надання туристських послуг), відповідальність яким може нести як агент (турагент), і принципал (туроператор) залежно та умовами договору. В даний час для розмежування відповідальності ці умови договору значення не мають.

Турагент може розглядатися самостійним суб'єктом відповідальності у таких випадках.

Розмежування відповідальності з перевізником.

За суперечками, що виникають у зв'язку із здійсненням повітряних та інших перевезень пасажирів у рамках виконання договору про реалізацію туристського продукту, належним відповідачем та виконавцем договору перевезення зі споживачем визнається туроператор. У цьому випадку діє наведене вище загальне правило розмежування відповідальності. Аналогічна правова позиція викладена у п. 50 наведеної вище ухвали Пленуму Верховного суду РФ.

3.Спори, що виникають у зв'язку з відмовою споживачавід туристичної послуги

Право споживача на відмову від виконання договорупро надання туристських послугСпоживач вправі відмовитися від виконання договору про надання туристських послуг, незалежно від мотивів, без згоди турагента або туроператора і в будь-який час (до і після дати початку туристичної поїздки) за умови оплати виконавцю фактично понесених ним витрат, пов'язаних із виконанням зобов'язань за цим договором.

Це право споживача випливає із ст. 32 Закону про захист прав споживачів, у якій не передбачено будь-яких умов та обмежень щодо його реалізації. Форма погодження відмовитися від виконання послуг, терміни повідомлення про відмову можуть лише проводити розмір фактично понесених витрат виконавцем послуги. Передбачене ст. 10 Закону про туристичної діяльності право сторін договору про реалізацію туристського продукту вимагати зміни або розірвання договору у зв'язку з істотною зміною обставин, з яких виходили сторони під час укладання договору, є лише окремим випадком реалізації зазначеного вище права споживача. Положення цієї статті закону не обмежують права споживача відмовитися від виконання послуги лише випадками істотного зміни обставин. Вказівка на такі випадки пов'язана з тим, що вони відносяться не лише до споживача, а й до турагента та туроператора.

4. Законом не передбачено для споживача обов'язкову письмову форму відмови від виконання договору.

Відмова від виконання договору насправді означає його розірвання в односторонньому порядку. Ані Закон про захист прав споживачів, ані Закон про туристську діяльність не вимагають від споживача дотримання письмової форми відмови відвиконання договору.

За змістом ст. 25 Закону про захист прав споживачів відсутність навіть самого тексту договору про замовлення послуги не тягне за собою його недійсності, споживач на підтвердження його умов вправі посилатися на свідчення свідків. Таким чином, споживач має право відмовитися від виконання договору як у письмовій формі, так і повідомивши про це усно, або фактично не приступивши до отримання послуги (конклюдентні дії).

Крім того, закон не обмежує і час відмови від виконання договору. Відмова може бути здійснена до початку надання послуги, а також у процесі її надання. Слід враховувати, що саме споживач повинен довести факт відмови від виконання договору та час, коли інформація про це стала відома або мала стати відома турагенту або туроператору. Наприклад, усна відмова від виконання договору може бути підтверджена показаннями свідків.

Відмова від виконання договору без повідомлення виконавцю послуги шляхом фактичного невиконання поїздки стає відомим турагенту та/або туроператору, наприклад, у разі неотримання туристом авіаквитків та інших проїзних документів. В останній ситуації з урахуванням обставин справи цей момент може бути іншим. На підтвердження відмови турагент і туроператор вправі запропонувати споживачеві оформити їх у письмовій формах.

Відмова споживача оформити свою заяву письмово з урахуванням обставин справи може свідчити про те, що виконавцю послуги не надано достовірних відомостей про відмову від виконання договору.

Дата, з якої виконавцю послуги стало відомо про відмову споживача від виконання договору, підлягає встановленню по кожному спору, оскільки необхідна для розрахунку фактичних витрат виконавця послуги.

5. Оцінка доказів про розмір фактично понесених виконавцем витрат при відмові споживача від виконання договору, а також при розірванні договору про надання послуг за незалежними від сторін обставинами.

У більшості справ споживачі відмовляються від виконання договору або договір розривається за об'єктивними обставинами вже після повної оплати його ціни. Позовні вимоги зазвичай полягають у стягненні всієї внесеної суми за договором. Відповідач, своєю чергою, доводить свої фактичні витрати.

Критерії, що дозволяють віднести витрати турагента та туроператора до фактичних витрат, що належать на рахунок споживача:

витрати повинні бути здійснені на замовлення конкретних послуг, що входять до туристичного обслуговування; перерахування грошових сум між субагентами, турагентами, туроператорами до таких витрат не належить;
витрати мають бути понесені до моменту отримання субагентами, турагентами, туроператорами відомостей про неможливість туриста здійснити поїздку;
субагент, турагент, туроператор повинні надати відомості про неможливість повернення перерахованих коштів у рахунок оплати туристських послуг; заходи щодо такого повернення повинні бути вжиті своєчасно після отримання даних про відмову туриста від виконання послуги;
витрати мають бути понесені особами, зазначеними у договорі як турагент і туроператор; — відповідні грошові перекази мають бути підтверджені оригіналами або належним чином завіреними копіями платіжних документів українською мовою; довідки про витрати субагентів, турагентів, туроператорів до таких документів не належать;
положення договору про туристичне обслуговування про утримання грошових сум з туриста при відмовівиконання договору, якщо ці суми перевищують фактичні витрати виконавців послуг, є нікчемним.

6.У судовій практиці зустрічаються такі найбільш типові витрати відповідачів у зв'язку з організацією туристичного обслуговування.

Авіаквитки.Умова договору про надання туристичних послуг про те, що вартість авіаквитків не підлягає поверненню, є нікчемною.

У тих випадках, коли перевізником виступає іноземна авіакомпанія, а перевезення пасажира є складовою договору про туристичне обслуговування, при вирішенні питань про повернення вартості перевезення застосовується законодавство країни місця проживання споживача (абз. 4 п. 3 ст. 1212 ЦК України) . Таким чином, перевезення туриста – українського громадянина – іноземним перевізником не впливає на його права, встановлені українським законодавством.Розрахунки туроператора з контрагентами, у зв'язку із замовленням послуг (готелі, перевізники, екскурсоводи (гіди) та інші).

Консульський збір (плата за оформлення візи та інших дозвільних документів для в'їзду на територію іноземної держави). Розмір, порядок внесення та повернення такого збору може бути різним залежно від країни в'їзду. Як правило, відомості про це містяться на сайті консульства країни. Оскільки в більшості випадків збір стягується за розгляд питання про візу та не підлягає поверненню незалежно від позитивного чи негативного рішення консульства, а також відмови від подальшого оформлення візи, суди дійшли висновку про неможливість повернення споживачеві. На підтвердження сплати збору мають бути подані оригінали або засвідчені копії платіжних документів. За відсутності належних документів про сплату консульськогозбору, заявлені відповідачем, витрати не можуть покладатися на споживача.

У разі якщо неможливість здійснення туристом поїздки та отримання туристських послуг пов'язана з винними діями турагента або туроператора, то останні повинні відшкодувати збитки споживача в повному обсязі.Затримка та відмова у видачі візи.

Порушення турагентом і туроператором правил подання документів на отримання візи, а також звернення за візою у строк, недостатній для її оформлення до дати виїзду туристів в іноземну державу, свідчить про їх вину у невиконанні договору про надання туристичних послуг через неоформлення документів для в'їзду до іноземної держави.

При вирішенні питання відповідальності виконавця послуги необхідно враховувати таке:

своєчасність подання документів туриста до консульської установи, у строк, встановлений для оформлення кожної конкретної візи до дати початку туру (дані про це є на сайті консульства);
подання повного пакета документів, оформлених належним чином, також згідно з переліком консульства;
належне виконання перелічених обов'язків має бути підтверджено документами, виданими безпосередньо консульством іноземної держави (довідки про приймання документів, квитанцію про оплату візового збору, договори тощо).