Таємний покупець» перевірить, чи чисті у продавця нігті
Про те, що існують «таємні покупці», які перевіряють, як обслуговують у магазині, мені розповіли знайомі, котрі освоїли це ремесло. Заробіток невеликий – 50 тисяч на місяць. Але якщо розглядати це як хобі, то дуже цікаво, подумала я і вирішила потрапити в ряди «таємних покупців».
У кадрових агенціях таких вакансій не пропонують. А ось на запит Mystery Shopping («таємний покупець». – Ред.) пошукова система видала три маркетингові кампанії, які шукають охочих зайнятися такою роботою. В одній компанії мені пропонувалося надіслати резюме, в іншій - заповнити анкету, а в третій - пройти співбесіду. Я обрала останню, де зустріла свою знайому – «таємну покупницю» із багаторічним стажем.
- На цій справі великих грошей не заробиш, - одразу попередила мене приятелька. - Але важливим секретним агентом себе відчуєш.
ПРОДАВЕЦЬ НЕ ПОВИНЕН «НУКАТИ» І «БІКАТИ!»
На співбесіді мій роботодавець, строга дівчина в окулярах, окинула мене поглядом, що оцінює.
– Ви не працювали «таємним покупцем»? - поцікавилася вона. – Розкажіть, що знаєте про нього!
Я почала говорити, намагаючись якнайчастіше вимовляти слова «спостерігати», «стежити», «слухати», «записувати». А роботодавець схвально хитала головою, після чого запропонувала попрацювати «таємним покупцем» у салоні стільникового зв'язку. Мені поставили завдання оцінити якість роботи співробітників за кількома критеріями: професіоналізм, компетентність та їхній зовнішній вигляд.
Від мене вимагали працювати за сценарієм, у якому прописані можливі відповіді продавців та заздалегідь підготовлені питання «таємного покупця». Але трохи імпровізувати також дозволили. «Прямо як у театрі», -подумала я.
Після сценарієм мені дали анкету - бланк оцінки роботи продавців. Потім був інструктаж, що затягнувся на годину.
Зачитуючи кожне запитання, Ольга вимогливо дивилася на мене.
- Це дуже важливо – неупереджено оцінювати працівників, – емоційно говорила дівчина. - Чи акуратний у них одяг, зачіска, чи чисте волосся, нігті, чи не користуються вони парфумерією з різким запахом…
Критерії, які оцінюють роботу продавців, виявилися неабиякі
Ольга перераховувала вимоги:
«Співробітник повинен викладати інформацію щодо пам'яті», «не користуватися довідковими матеріалами», «демонструвати свою особисту високу оцінку послуг», «не використовувати слова-паразити». Тож стежте, щоб ніяких «ну!» і «е-е-е!» не було.
ПРОДАВЕЦЬ НЕ ПОПРОЩАВСЯ - ЦЕ МІНУС!
Мій перший контрольний пункт – барвистий салон з яскравими вивісками.
Я налаштовуюся на гостинний прийом, відчиняю двері торгового залу… і застигаю на місці, приголомшені гримливою музикою.
Дівчина, що стоїть за прилавком, усміхається і, мабуть, щось каже.
– Що? - перепитую я.
- Що вас цікавить? – голосно каже дівчина, але музику тихіше не робить.
Напружуючи голосові зв'язки, я коротко пояснюю свою проблему: я часто дзвоню в інші мережі, міжгородом, і гроші швидко згоряють.
Дівчина, привітно посміхаючись, розповідає мені про новий тарифний план.
«Дуже вигідно, - сумніваюся я. - А так людей не обкрадають?» Консультант-продавець без роздратування у голосі перераховує послуги тарифного плану.
Діловий одяг - светр, блузка, строга спідниця, акуратно покладене волосся, спокійний макіяж ... - Розглядаю я ідеальний зовнішній вигляд продавця і помічаю, що на дівчині немає бейджа.
"Неправильно", - зітхаю я.
Збираючись іти, оглядаюся на всі боки - торговий зал чистий, вікна вимиті, на столах немає сміття, а ось на підлозі помітні сліди бруду.
Вже на виході із салону згадую, що за правилами продавець повинен зі мною попрощатися, і сподіваючись почути щось доброзичливе, обертаюся назад. Продавець здивовано посміхається, але мовчить.
У наступному салоні продавець-консультант, розмовляючи з дівчиною, розглядає щось на комп'ютері.
"Займається особистими справами", - розцінюю я його поведінку.
Помічаючи мене, він винувато посміхається до своєї співрозмовниці і повертається до мене.
Молода людина відповідає на мої розпитування, зніяковіло озирнувшись на дівчину. Навідних питань він не ставить, хоча винен.
"Вас ще щось цікавить?" - запитливо дивиться на мене хлопець.
Відчувши себе третьою зайвою, я вирішую піти.
У третьому салоні мобільного зв'язку мого приходу ніхто не помічає.
Дві консультантки, хихикаючи, листуються в асці.
- Дивись, він на мене запал! - каже одна одною.
- Вибачте, а ви працюєте? - Розгублено дивлюся я на дівчат.
Одна з консультанток ліниво переводить погляд з монітора і запитливо дивиться на мене.
Через паузу, я чекаю привітання: Що вас цікавить?
Поки одна з дівчат мене обслуговує, інша водить пилкою по нігтях.
Красу, що наводиться, на нігтях в робочий час і листування в асці я фіксую в анкеті.
ПРОФЕСІОНАЛИ НА РОБОТІ НЕ НЕРИВНЯЮТЬ!
У четвертому салоні до єдиного продавця чергу.
Втомившись стояти в черзі без діла, я цікавлюся, чому працює один консультант. «Ну от якби всі зачиняли до кінця вхідні двері, він би був!» - розлютився хлопець.
- Мінус20 балів з дисципліни», - єхидно наголошую я. - нервується і злиться на роботі. Поставлю йому одразу кілька мінусів.
Щойно стримуючись від бажання зізнатися, що я за покупець, спостерігаю за продавцем. Після кожного слова він каже «ну…».
«Мова неписьменна – не професіонал», – запам'ятаю я.
Підключившись на тариф, що мені сподобався, я згадую про подарунки.
- А обіцяний шарфик? – цікавлюся я.
– Покладіть на рахунок 15 тисяч – буде вам подарунок.
Заповнені анкети разом із диктофонними записами я віддала своєму роботодавцю. За кожну перевірку мені пообіцяли сплатити 8 тисяч.
ДО РЕЧІ
«Таємних покупців» наймають директора магазинів
- Багато директорів магазинів та ресторанів хочуть перевірити, як працюють їхні підлеглі. Одні самостійно шукають «таємних покупців», здебільшого наймаючи на цю роботу знайомих, інші звертаються за допомогою до нас, – розповідають у дослідницькій компанії. - Ми обговорюємо із замовником умови та термін виконання перевірки. За її результатами, викладеними в анкеті, директори судять про якість роботи їхнього персоналу. Крім того, вони мають можливість ближче познайомитися з аудиторією їх покупців, дізнатися про їхні побажання. До звільнення працівників навряд чи дійде, але продавців добре обслуговування клієнтів після таких візитів навчать.
ПОГЛЯД ПРОДАВЦЯ
Ми працюємо як на голках!
– Раз на місяць нас навідують «таємні покупці», – розповідає «Комсомолці» Тетяна, офіціантка мінського бістро. - За пару днів до їхнього приходу директор попереджає про непроханих гостей. І весь тиждень ми працюємо як на голках. «Таємного покупця» бачимо в кожному прискіпливому відвідувачі і намагаємось йому послужити. Адже якщо твою роботу погано оцінять, ти можешпозбутися і премії.
Ще більше матеріалів на тему: «Білорусь: Випробовано на собі»