Тому що я працював у Starbucks, Місто, Time Out
До травня 2015 року я, будучи студентом факультету журналістики одного приватного вишу та маючи за плечима майже два закінчені курси, вже розумів, що попереду не чекає нічого хорошого. Так я потрапив у Starbucks.
Робота за фахом найближчим часом мені не світила. Більш-менш очевидні перспективи найближчого майбутнього – чергове проходження практики в якомусь задрипаному журналі або можливість стати безкоштовною робочою силою для інтернет-порталу-початківця – на жаль, зовсім не спокушали. У той же час дедлайн обіцянки злізти з батьківської шиї, даної самому собі ще після закінчення школи, підступав все ближче, так само, як і три спекотні літні місяці. Не горячи бажанням провалятися всі канікули на ліжку, я вирішив піти проти всіх (у тому числі й проти себе) - вийти з власної зони комфорту і влаштуватися на першу роботу.
Піти в найбільшу кавову мережу світу мені порадила знайома, яка за кілька років змінила чимало барів і кав'ярень. Щоправда, з одним застереженням: "Сама я в Starbucks ніколи не працювала, але кажуть, що там здорово і платять регулярно". Благополучно закривши сесію, я перш за все перейнявся отриманням своєї першої офіційної посади. У кол-центрі мені підібрали кав'ярню, максимально зручну за розташуванням, в якій були потрібні нові співробітники. Я вирушив до офісу та заповнив анкету на здобуття вакансії. Обіцяли зателефонувати наступного дня. Не те щоб я здогадувався, але дзвінка, звичайно, не було. Ні наступного дня, ні після.
У Starbucks баріста означає «різнороба». У прямому значенні слова
Як ви вже могли здогадатися, у Starbucks беруть усіх. Складно придумати причину, через яку така величезна корпорація може вам відмовити – це якби вамсказали, що ви не підходить для роботи в McDonald's. У таких компаніях нові співробітники потрібні завжди, незалежно від їхнього попереднього досвіду роботи або профілю навчання (більшість працівників Starbucks – студенти). Щоправда, коли я вперше зіткнувся з територіальною керуючою нашого регіону, вона сказала, що не варто було брати майбутнього журналіста на роботу – ще потім напише про компанію гидоти. Звичайно, це був жарт.
На моїй пам'яті тільки один раз заповнена анкета полетіла відразу на сміття, і то з суто особистих причин – ЗУКу не сподобалося обличчя претендента (це була людина не слов'янської зовнішності). Навіть у таких великих компаніях особисті переваги керівників відіграють важливу роль. І незважаючи на наявність загального зводу правил, яким повинен дотримуватися будь-який партнер (так у Starbucks співробітники звертаються один до одного), кожна кав'ярня неминуче працює по-своєму. Справа навіть не в тому, що керуючі мають схильність інтерпретувати стандарти компанії на свій розсуд або наголошувати на строгому виконанні якихось певних вимог - наприклад, дотриманні кристальної чистоти в кав'ярні, - часом заплющуючи очі на помилки в інших областях роботи. Проблема в тому, що кожен барист виконує ці самі стандарти на свій лад. Або не виконує зовсім. Я зіткнувся з цим у перший день роботи.
Робота укладена між миттям туалетів, розрахунком на касі та приготуванням напоїв: ви не перестаючи кидаєтеся від одного до іншого, і добре ще, якщо встигаєте поміж справою мити руки
Насправді особиста порядність бариста та його професійні навички – максимум, на що ви можете сподіватися. Візьмемо хоча б просту процедуру пропарювання молока – той мінімум, що бариста має знати та вміти робити. За стандартами Starbucks молоко налатте пропарюється 2 секунди, на карамель макіато – 3-5 секунд, на капучіно – 6-8 секунд. Не повірите, але за вісім місяців роботи я спостерігав незліченну кількість варіацій того, як можна зробити цю пересічну операцію неправильно. Хтось відраховує секунди повільніше, хтось швидше. Хтось нахиляє патрубок так, що бризки летять на всі боки, і молоко виходить занадто пористим. Хтось, навпаки, відраховує рівно вісім секунд на капучино, але молоко при цьому у нього виходить як на латті. Причому одиниці тих, хто пропарив молоко неправильно, візьмуться його переробити. З різних причин: через лінощі чи через те, що в черзі стоять ще десять напоїв і ніколи добиватися досконалості. Та й будемо чесні: мало хто з гостей звертає увагу на те, що у нього в склянці, окрім зовсім кричущих випадків і помилок.
Особисто мене лише раз просили переробити напій тричі поспіль через неякісне пропарювання молока – саме в цей момент я зрозумів, що не вмію правильно робити капучино (і це після двох місяців роботи). Адже це тільки верхівка айсберга. Крім приготування напоїв бариста повинен стежити за чистотою на барі, за термінами придатності всіх добавок, кави та продуктів, своєчасно поповнювати розхідники (кришки, манжети, пакети, склянки) та не забувати залишатися дружнім із гостями. І ось тут у конфлікт вступає бізнес.
Пропрацювавши в Starbucks більше півроку, я зрозумів, що всі положення можна скоротити до двох слів: швидше і більше
Серед принципів компанії, які зобов'язаний вивчити кожного бариста, щоб бути допущеним до роботи, є такі шляхетні прагнення, як «створювати атмосферу теплоти та дружелюбності» та «надихати і живити людський дух». Попрацювавши в Starbucks більше півроку, я зрозумів, що всі положення можнаскоротити до двох слів: "швидше і більше". Більше проданих пачок кави, більше втюханих додатків, більше чеків. Час обслуговування не повинен перевищувати три хвилини з моменту прийому замовлення до отримання гостем напою. Цю мантру у всіх кав'ярнях Starbucks товчуть кожен божий день. Але що найкумедніше – за весь час роботи ми жодного разу не змогли виконати бюджет кав'ярні. Показники, призначені керівництвом, завжди були вищими, ніж нам вдавалося продати. Звідси щомісячні рознесення на зборах, звідси постійна нервування та невдоволення КК. А отже, жодних премій (які за досить скромної заробітної плати мають суттєву вагу).
Однак не варто думати, що всі керуючі – злісні деспоти, які не дають спокійно працювати бідним баристам. Хоча така позиція поширена: якщо ви зайдете на закордонний форум співробітників компанії з промовистою назвою «I Hate Starbucks», то зіткнетеся з численними історіями про те, як керуючі неповажно ставляться до своїх підлеглих. Адже в них теж є свої начальники, які у свою чергу цілодобово дошкуляють КК невтішними показниками та промахами в роботі кав'ярні. А ті начальники мають своїх начальників. Це ціла ієрархія, побудована на тому, що одні люди капають на мозок іншим задля більшого прибутку.
При цьому Starbucks з усіх сил намагається залишитися бізнесом із людським обличчям. Кожен партнер у компанії має бути життєрадісним та товариським. Повинен не просто прийняти замовлення, розрахувати та приготувати напій, але й не забувати посміхатися та починати розмову. Останнє безпосередньо прописано в обов'язках. Зрештою, наявність сприятливої атмосфери в кав'ярні залежить від роботи бариста. І якщо не дай Бог на черговій таємній перевірці обслуговування(Starbucks проводить її мінімум раз на місяць) ти не сказав «дякую» або не запитав про настрої гостя, всій кав'ярні ставлять жирний мінус, за яким слідує чергова дурниця.
Я тепер умію посміхатися і бути привітним навіть тоді, коли мені погано
Будучи сперечальником за природою, спочатку я намагався якось протистояти начальству в цьому питанні і навіть запропонував гру в «поганого/хорошого» бариста, аби уникнути обов'язку посміхатися кожному, хто зайде у двері нашої кав'ярні. Поміркуйте самі: якщо питати у всіх гостей (а їх у нашій кав'ярні щодня проходить по 500-600 чоловік) про їх самопочуття, настрій, погоду, то, зрештою, спілкування знеособлюється. Воно стає лише черговим пунктом у твоїй роботі, обов'язком, від якого ти не отримуєш жодного задоволення. Отже, і гість не отримує того оптимізму, яким ти спочатку хотів його зарядити. Звичайно, мене швидко поставили на місце фразою "якщо ти не готовий бути професіоналом на 100%, шукай іншу роботу". Я залишився, і тепер умію посміхатися і бути привітним навіть тоді, коли мені погано.
Мабуть, цей парадокс – головне, що жахає і водночас захоплює Starbucks. Тому що немає жодної причини, щоб люди, які біжать з пар на роботу, жертвують своїм вихідним, щоб когось підмінити, залишаються після змін понаднормово, отримують щодня розноси від начальства і при цьому заробляють 158 рублів на годину, залишалися милими та доброзичливими. спілкуванні з гостями. Але вони лишаються. Більше того, вони роблять зусилля над собою, вони жартують, веселяться та пашать життєрадісністю. І це саме те, що відрізняє Starbucks від інших закладів швидкого харчування та швидкісного обслуговування.
Не знаю, як в інших кав'ярнях, але в Starbucks баріста – це точно не просто людина, яка вміє правильноготувати каву. Баріста в «Starbucks» – це саме та людина, яка з'єднує вас із кав'ярнею. Він знає про вас усе наперед, ще до того, як переступили поріг. Це та людина, яка щоразу звертається до вас на ім'я. Та людина, яка впевнена, що ви візьмете на сніданок, а що вип'єте увечері. Знає, якої температури має бути молоко у вашому латті, і завжди запропонує кілька варіантів, як урізноманітнити ваш напій. Або розповість, що Сергій Лазарєв бере напої лише на маложирному молоці, а Гаррі Бардін – прихильник подвійного еспресо.
Я вперше бачив, як люди плакали, бо не хотіли йти.
Зв'язок бариста із гостями – без перебільшення сильна річ. Саме вона допомогла мені протриматися так довго. Спочатку я навіть не планував затримуватись у кав'ярні більше трьох місяців. Думав, почнеться навчання і доведеться покинути. Але дружні стосунки з гостями, звичка бачити одні й ті самі особи щодня, спілкування з хлопцями по роботі – все це стало частиною мого життя, яке я не готовий був так просто втрачати. Я розумів, що треба йти, адже жодного розвитку в компанії для себе не бачив, але прихильність тримала.
Як не дивно, допомогла визначитися із вибором сама компанія. Є в Starbucks така традиція – іноді змінювати склад персоналу в кав'ярнях. Здебільшого переводять одну-дві людини, щоб вони не засиджувалися на місці. Трапляються випадки, коли йде практично все керівництво. Так сталося в мене. Майже половина кав'ярні, включаючи керівника, заступника та трьох старших змін, переводилася на ті ж посади в інші точки Москви. Це була серйозна зміна – від КК залежить і вся робота кав'ярні, і стиль роботи бариста, який виробляють місяці. А тут за один наказ все виявилося зметено – не тількизлагоджена робота людей, що довіряють один одному, а й дружній зв'язок серед партнерів.
Я вперше бачив, як люди плакали, бо не хотіли йти (адже від нас йшли і до цього). Ми влаштували тим, хто відбуває прощальну вечірку, щоб хоч якось згладити перехід. У результаті всі напилися, і на душі стало ще гірше. У цей момент я зрозумів, що хто б не прийшов на заміну старим партнерам, мій час у Starbucks добіг кінця. Попереду чекали не лише нові партнери та КК, а й зміни в регламенті компанії, що вже ставилися нові цілі з продажу та вимоги для роботи бариста. У мене не було ні бажання, ні сил знову вибудовувати свій шлях у цьому новому світі, і я написав заяву про звільнення.