Тренінг Ефективний сервіс та робота з клієнтом (Санкт-Петербург)

Мета навчання:

• Надати учасникам необхідні інструменти для забезпечення швидкого та якісного обслуговування клієнтів.
• Сприяти залученню нових клієнтів і тому, що старі клієнти звертатимуться повторно.

Завдання:

Очікувані результати учасників:

• Учасники дізнаються про цикл обслуговування клієнтів.
• Дізнаються, як виявити помилки низького рівня обслуговування та уникнути їх.
• Дізнаються, як ефективно справлятися з проблемами, скаргами клієнтів.
• Зрозуміють взаємозв'язок між обслуговуванням, залученням нових клієнтів та повторним зверненням старих клієнтів.

У програмі тренінгу:

Управління обслуговуванням клієнтів

• Управління обслуговування клієнтів, що це таке?
• Процес обслуговування клієнтів.
• Спілкуватися, розуміти та передбачати, долати потреби клієнтів.
• Як оцінити задоволений клієнт чи ні?
• Очікування клієнта.
• Портрет нашого клієнта та як йому догодити.
• З'ясування потреб та можливостей клієнта.
• Формування потреб з допомогою спеціальних питань.
• Управління очікування клієнтів.
• Що таке сервіс із перевищенням очікувань клієнтів?

Обслуговування клієнтів та комунікації в організації

• Якість обслуговування - конкурентність компанії.
• Цикл чудового сервісу.
• Хто наші клієнти?
• Чому обслуговування клієнтів є важливим?
• Визначення обслуговування.
• Професіоналізм в обслуговуванні.
• Ненав'язливий сервіс, у чому він виявляється.
• Що потрібно робити, щоб клієнти залишалися відданими Вам?
• Як бутиорієнтованими на клієнтів?
• Секрет зацікавленості.
• Що таке ставлення та як ми його висловлюємо.
• Збереження працездатності – ваш ключ до успіху

Ділове спілкування з клієнтами. Поліпшення сервісу шляхом покращення спілкування

• Створення атмосфери доброзичливості.
• Що відбувається у процесі спілкування з клієнтом?
• Що справляє на клієнтів сприятливе враження?
• Етапи спілкування із клієнтом.
• Комунікації. Модель спілкування.
• Привітання, початок та ведення діалогу.
• Вміння чути та розпізнавати реакцію партнера зі спілкування.
• Підстроювання до партнера, довіра та спілкування.
• Спілкування та довіра. Прийоми ефективного спілкування.
• Зворотній зв'язок із клієнтом.
• Розуміння та як його досягати.
• Моделі поведінки у ситуаціях ділового спілкування.

Методи проведення: Парні вправи, обговорення, дискусії, інтерактивні міні-лекції, рухливі розминки, виконання завдань у міні-групах, розбір реальних ситуацій.

---