Тренінги в ресторанному бізнесі або терміново потрібні офіціанти
Офіціанти «на виданні»
Переважна кількість офіціантів, які знову влаштовуються на роботу в ресторан, не проходила навчання на спеціалізованих курсах офіціантів і не має досвіду роботи. Менеджери, метрдотелі та керуючі у кращому разі мають досвід роботи на позиціях лінійного обслуговуючого персоналу, але не мають відповідної посади спеціальної освіти.
Загалом існують дві можливості забезпечення підприємства, у тому числі й підприємства громадського харчування, висококваліфікованими кадрами: набрати вже готових кваліфікованих, досвідчених співробітників чи підготувати їх самотужки.
Перший шлях утруднений «кадровим голодом», дефіцитом кваліфікованих працівників, які пропонують свої послуги ринку праці. Це пов'язано з інтенсивним розвитком галузі, відкриттям нових і нових ресторанів, кафе, бістро, барів, а також з недостатньою кількістю сучасних, висококласних навчальних закладів ресторанної спрямованості. Висока плинність обслуговуючого персоналу (близько 70% на рік), своєю чергою, обумовлена тим, робота офіціанта чи бармена часто розглядається персоналом як тимчасова: ця робота – важка, як фізично, і психологічно; не завжди гідно оплачується, часто сприймається як непрестижна. У цих умовах більшості ресторанів доводиться наймати на роботу людей без необхідної освіти та підготовки для того, щоб навчити їх самостійно. Це спосіб реалізується великими та мережевими ресторанами, що мають необхідні ресурси, досвід, штат досвідчених співробітників, здатних проводити навчання, що відповідає сучасним вимогам.
Успішним прикладом може бути Навчальний центр Ресторанного комплексу А.Деллоса, найвідомішого українського ресторатора (ресторани «Турандот», «Бочка», «Шинок», «ЛеДюк», «Кафе Пушкін», ЦДЛ). Навчання в центрі за спеціальностями «офіціант», «бармен» проводиться протягом трьох місяців за комплексною програмою, яка включає не лише технологію та організацію обслуговування, товарознавство продуктів і напоїв, а й психологію спілкування, професійну англійську мову, ресторанні комп'ютерні системи. Навчання супроводжується знайомством з найкращими ресторанами та вечірньою виробничою практикою.
Інший приклад успішної реалізації цієї ідеї - Навчальний центр компанії "Росінтер Ресторантс Холдинг" (ресторани, що належать "Ростик Груп"), створений у 1991 році для підвищення кваліфікації співробітників ресторанів у галузі теорії та практики сервісу, технології продажів, маркетингу та управління.
Регіональні ресторани просять … професіоналів
Незважаючи на позитивні приклади, більшість середніх та особливо невеликих закладів не мають можливостей організації власного навчального центру. Навчання тут проводять зазвичай «старі» співробітники, які найчастіше самі слабо уявляють собі, що таке сучасні стандарти ресторанного обслуговування. Особливо актуальною є ця проблема в регіонах України, де навчальних ресторанних центрів мало або вони взагалі відсутні. Ось тут можливо раціональне проведення виїзних програм із запрошенням фахівців столичних тренінгових компаній, що спеціалізуються на навчанні персоналу в ресторанному бізнесі. Такі програми, звичайно, не замінять базового тривалого навчання, проте дозволять виявити явні «дірки» в сервісі, проблемні зони і можуть виконувати функції «установного» навчання, що допомагає керівникам та менеджерам ресторану створити власну систему постійного навчання, проводити навчальні заходи, тренінги, атестації персоналу.
Компанії, які проводятькороткострокові (2-4 дні) тренінги в галузі ресторанного бізнесу можна умовно розділити на «технологічні» та «психологічні».
«Технологічні» компанії, як правило, проводять навчання у формі лекцій та семінарів з технології та організації роботи ресторану. Викладачами в таких компаніях часто є практики - діючі або колишні досвідчені співробітники ресторанів; ресторатори, або фахівці у галузі менеджменту та маркетингу. Маючи необхідний досвід і практичні знання роботи ресторанів, вони забезпечують слухачів необхідною, актуальною інформацією технологічного характеру, проте не завжди забезпечують формування практичних умінь і навичок. Такі вміння та навички зазвичай формуються в ході спеціалізованих тренінгів, практичних вправ та рольових ігор, що моделюють ситуації реального спілкування з гостями та персоналом ресторану.
У цьому плані «психологічні» тренінгові компанії успішніші. Тренери таких компаній, як правило, мають методики проведення бізнес-тренінгів, управління груповою динамікою, методами роботи з групою, проведення моделюючих або метафоричних ділових ігор, способами здійснення зворотного зв'язку для коригування виробничої діяльності. Зазвичай недоліком таких «психологічних» тренінгових компаній є те, що тренінги проводять частіше психологи, які не мають достатніх знань та досвіду в галузі ресторанного бізнесу. Їхні тренінги часто мають надто загальний, «психологічний» характер.
Можливо, оптимальним рішенням у галузі короткострокового підтримуючого навчання у ресторанній сфері є поєднання цих двох типів навчання, коли почергово проводяться «технологічні» семінари та практичні тренінги. Ефективна участь кількох викладачів та тренеріврізної спеціалізації або запрошення фахівців, які мають необхідну освіту та досвід в обох сферах і здатні забезпечити потрібний «мікс».
Тренінгове навчання офіціантів і барменів зазвичай проводять у спеціалізованих школах, що постійно діють, або на курсах. Зазвичай бажаючі працювати за цими спеціальностями самостійно приходять на такі курси, щоби потім працевлаштуватися, можливо, за допомогою самих організаторів. Як приклад можна навести курси офіціантів та барменів при Барменській асоціації України. Ці курси дають необхідний набір базових знань та умінь, закріплюють їх реальною практикою у ресторанах, та часто допомагають із працевлаштуванням у ресторанах Москви. Однак не у всіх містах є такі курси і, крім того, найчастіше зручніше провести тренінги офіціантів безпосередньо в ресторані, у формі корпоративного тренінгу, з урахуванням прийнятих у цьому ресторані специфічних норм та формату. У рамках такого тренінгу зручно буває одночасно провести тестування та атестацію офіціантів – адже тренінг має ще й діагностичну роль, що дозволяє побачити роботу офіціанта у справі, перевірити його знання та навички та їхню відповідність кваліфікаційним нормам.
Важливий момент у роботі офіціанта – психологія клієнт-орієнтованого спілкування. На курсах офіціантів цього не вчать. Тому на тренінгу важливою складовою є навчання прийомів ефективної комунікації: встановлення та підтримання доброзичливого контакту під час обслуговування з гостями різних психологічних типів, виявлення та формування потреб та бажань гостей, ефективної презентації страв та напоїв, запобігання та амортизації конфліктів.
«Сомелля, де мій односолодовий віскі?»
Окремо слід зупинитися на підготовці у сфері роботи з винами таалкогольними напоями, адже продаж алкоголю у ресторані може забезпечувати до 60% прибутку. Якщо у столиці сучасний підхід до обслуговування винами у багатьох ресторанах більшою чи меншою мірою освоєно, у багатьох ресторанах є штатні сомельє (сертифіковані фахівці в галузі вин та алкогольних напоїв, які закінчили відповідні школи сомельє, наприклад, московські школи сомельє при компанії ВІНІКОМ, ресторані « Ностальжі», «Енотрія» та ін.) з відповідними освітою та підготовкою, то регіони поки що здебільшого відстають у цій сфері та вимагають допомоги. Добре, якщо бізнес-тренер, що проводить ресторанні тренінги сам володіє цією темою і здатний проводити відповідні блоки тренінгу по роботі з вином, розповісти про особливості ресторанних вин, формування винної та барної карт, способи зберігання, відпрацювати на практиці техніки презентації та подачі різних напоїв, вирішення конфліктів, пов'язаних із подачею вина. Спілкування з тренером, який має кваліфікацію в даній галузі, дозволяє в ході тренінгу передати персоналу базові знання та основні навички у сфері роботи з алкоголем у ресторані, скоригувати карту вин.
Хто біля керма цього ресторану?
Для метрдотелів, менеджерів та керуючих ресторанів зазвичай проводять семінари та тренінги з менеджменту, маркетингу та брендингу ресторану, як правило, у відкритому, збірному форматі (у більшості ресторанів важко набрати достатню для організації тренінгу групу за кількістю учасників).
У ході семінарів та тренінгів у галузі ресторанного менеджменту відпрацьовують техніки ефективного управління рестораном за функціями планування його роботи, організації діяльності, робочої мотивації персоналу та контролінгу. Основні блоки тренінгу з менеджменту: організаційно-технічнийнапрямок та бізнес-планування, кадровий менеджмент (техніки пошуку – особливо «зірок» кулінарії, практичні методи підбору та оцінки персоналу, адаптації, мотивування, стимулювання та утримання персоналу, методи проведення атестації та кадрового руху), впровадження сучасних стандартів обслуговування та психології комунікації з гостями, ресторанний конфлікт-менеджмент.
Втриматися на плаву допоможуть кадри
Сьогодні мало створити гарний ресторан. За даними статистики, зі 100 ресторанів, що відкриваються, 70 закривається (перепрофілюється, перепродається, проходить ребрендинг) в перший рік роботи. "Кадри вирішують все!" - цієї тези «класика» ніхто не скасовував. Це особливо вірно в такій складній, тонкій сфері, як сучасний ресторанний бізнес. «Правильні» ресторанні тренінги, які проводяться у «правильний» час, можуть бути дієвим інструментом підвищення виживання, конкурентоспроможності ресторану.
Автор: Михайло ХРУЩЄВ, бізнес-тренер, сомельє