Вчимося переконувати покупця
Кожна людина, стикаючись із незнайомцем, належить до неї з певним рівнем недовіри, доглядається та намагається оцінити людські якості опонента. Саме в цей момент професійний менеджер використовує максимум хитрощів та технік для того, щоб розташувати та переконати клієнта у своїй чесності, обізнаності та професіоналізмі.
Для того, щоб опонент почав довіряти вам та прислухатися до ваших порад, відпрацюйте конгруентну методику спілкування.
Конгруентна методика ґрунтується на відповідності ваших невербальних емоцій, таких як мімічний вираз обличчя, рухи тіла, тон розмови та зовнішній вигляд, тому, що ви кажете, намагаючись переконати клієнта. Для того, щоб людина впустила вас у зону довіри, необхідно, щоб вербальні та невербальні показники відповідали один одному. Якщо ви говоритимете про те, наскільки якісний товар, постійно зітхаючи і з монотонною інтонацією вимовляти завчений текст, навряд чи ваша презентація призведе до укладання контракту.
На рівні підсвідомості люди схиляються довіряти тим, хто має з ними щось спільне. Багато менеджерів використовують цей чинник, і намагаються повторювати іноді невербальне поведінка опонента. Наприклад, бажаючи переконати клієнта зробити замовлення, продавець приймає таке ж становище рук, як покупець, іноді копіює його міміку, і використовують деякі звороти у мові, які почули від людини.
Щоб домогтися відповідності між вербальним і невербальним поведінкою, необхідно керуватися саме принципом повторення деяких особливостей покупця. Іншими словами, слід підлаштуватися під клієнта, звертати увагу на всі ледь помітні рухи, уважно слухати його розмову та орієнтуватися на жести та міміку покупця.
Давайте визначимо, якими способами менеджери імітують своїх потенційних клієнтів.
1. Менеджер імітує промову покупця: інтонацію, швидкість та відтінок. У такій ситуації продавець намагається говорити з тими самими ознаками промови, які використовує клієнт. Люди в принципі дуже рідко звертають увагу на те, яку швидкість розмови використовують, так само, як і гучність мовлення, тому це непомітний варіант переконати клієнта, використовуючи наслідування. Для того щоб методика приносила бажаний результат, деякий час слід приділити практиці.
2. Менеджер імітує рухи тіла клієнта. Коли людина веде діалог, вона за звичкою використовує деякі жести та рухи, які є мимовільними. Найімовірніше, сам клієнт навіть не помічає, як рухається. Продавець, у свою чергу, повинен помітити характерні рухи і час від часу використовувати їх у діалозі, з метою переконати клієнта погодитися з покупкою.
3. Відображення позиції, яку приймає клієнт. Звичайно, така імітація найлегша для менеджера, але клієнт з великою ймовірністю звернути увагу на цей факт. Якщо ж людина помічає, що її копіюють, вона найчастіше сприймає це як спосіб посміятися з неї.
Для того, щоб переконати клієнта спочатку слід зацікавити його, звернути його увагу на себе. Більшість людей схильні реагувати на факт зміни обстановки навколо себе та на те, як змінюється опонент під час спілкування. Тому кожна зміна позиції, інтонації або різкий переклад теми обов'язково привернуть увагу клієнта. Якщо ви бачите, що покупець задумався, відволікся або почав нудьгувати під час діалогу, прискоріть свою промову або, навпаки, уповільніть, змініть положення тіла – це допоможе на короткий термін повернути клієнта.Але дія такої техніки є дуже короткостроковою, тому для того, щоб надовго зацікавити покупця, краще використовувати інші способи. Далі наведемо кілька прикладів, як зацікавити клієнта, адже набагато корисніше розмовляти з клієнтом, коли він також має свій інтерес.
1. Запросіть потенційного клієнта зробити щось разом із вами. У такий спосіб ви утримаєте інтерес клієнта до того моменту, поки він сприятиме вам у виконанні процесу. Допустимо, щоб переконати клієнта придбати товар, запросіть його разом з вами перевірити, функції та якість роботи обраної одиниці.
2. На початку діалогу з клієнтом спробуйте дати йому зрозуміти, що ви володієте великою кількістю корисної для нього інформації. Наприклад, людина прийшла купувати телевізор, почніть розмову з того, що крім моделі, що її цікавить, є ще кілька вигідних пропозицій, товарів зі знижкою.
3. Під час ведення діалогу, наголошуйте на позитивних якостях і властивостях товарної одиниці, для того, щоб переконати покупця. Опишіть найкращі та незвичайні функції продукту, його відмінності від інших товарів такого призначення.
4. Якщо покупець вагається, то постарайтеся сфокусувати його інтерес на конкретному продукті. Це робиться у тому, щоб покупець розглядав певну модель і навіть мінімізував свою увагу до іншого товару. Виділіть цінові характеристики потрібного товару, якщо вони вигідні, або наголосіть на рівні якості.
5. Для того, щоб переконати клієнта придбати конкретний товар, при його описі необхідно використовувати слова та обороти, які максимально привертають увагу покупців. До них можна віднести: знижка, вигода, ви отримаєте можливість, ви зможете, необхідно та інші.
Якщо правильнозвернутися до клієнта, використовувати інструменти психологічного впливу та підтримувати увагу, можна під час діалогу схилити покупця до здійснення угоди. Наведемо кілька прикладів, які допоможуть менеджерам із продажу переконати клієнта зробити замовлення та продати необхідний товар.
1. Коли покупець вагається і роздумує над ухваленням рішення, постарайтеся переконати його в тому, що рішення потрібно ухвалити якнайшвидше. Наприклад, можна сказати, що найближчими днями товар подорожчає, або це остання одиниця, а більше поставок не буде і так далі.
2. Спробуйте використати методику гіпотетичних припущень у той час, коли розмовлятимете з клієнтом. При цій методиці продавець не говорить про сам товар або купівлю, але використовує припущення щодо подальших дій клієнта. Допустимо, в діалог можна вставити фразу: «Після того, як ви сплатите замовлення, ми надамо вам знижку на наступну партію» або інші припущення аналогічного характеру.
3. Людина, роблячи вибір, завжди почувається господарем ситуації. Тому для того. щоб переконати покупця зробити вигідну вам покупку, запропонуйте йому вибрати з кількох товарних одиниць, продаж яких вам актуальна. Оборот мови будуватися на основі того, що продаж сто відсотків буде здійснено.
4. Досвідчені менеджери здатні практично загіпнотизувати своїх клієнтів. Це робиться за допомогою правильного формулювання мови, вибудовування певних фраз у ланцюжок. Звертаючись до клієнта, продавець повинен розпочинати діалог з раціонально збудованої частини, і поступово переходити до вказівки тверджень та формування висновків. Наприкінці фрази слід впливати клієнта через його підсвідомість.
Починаючи діалог з раціональних аргументів, слід говорити звпевненим тоном, використовуючи чіткі фрази, а ось переходячи до підсвідомого впливу, зменште гучність розмови, сповільніть темп, орієнтуйтеся на правила навіювання. Для більшого ефекту можна використовувати спеціальну жестикуляцію, міміку та мовну інтонацію. Оскільки ми лише вчимося переконувати покупця, слід постійно тренувати свої навички, тим самим розвиваючи їх.