Вчимося продажу як правильно вести розмову з клієнтом по телефону, Стаття, Журнал «Директор з
Статті на тему
Хтось із sales-менеджерів взагалі не слідує інструкції, а хтось, навпаки, надто дотримується її, і потенційний клієнт відчуває якусь зазубленість у розмові, а також почувається одним із безлічі піддослідних, для яких розроблено механізм спілкування. Це і заважає укладати угоди. А якщо клієнт виявляється грубим і наполегливим, задає розмові напрямок, відмінний від того, що прописано в інструкції, фахівці з продажу губляться. «Якщо ти підготуєшся, то поясниш усе краще за будь-якого тренера. До того ж, ти за освітою психолог», – підбадьорив HR-директора колега – топ-менеджер.
Відповідь "Я подумаю" - фактично відмова. Підкажіть, як утримати клієнта
Напишіть на фліпчарті, що у відповідь на відмовку клієнтів «Я подумаю» треба відповідати питанням «Про що?».
Наголосіть: якщо менеджер з продажу підштовхнув клієнта перераховувати, що йому подобається, фактично цей клієнт уже почав сам продавати товар собі. Після цього менеджеру буде легше зреагувати і негативні зауваження про товарі (послуги), якщо вони з'являться в клієнта, нейтралізувати їх.
Вчіть sales-менеджерів будувати фрази без частки "не". Боріться з «позицією потреби»
Частка "не" і негативно побудовані висловлювання залишають неприємний осад і формують у свідомості клієнта похмурі асоціації. Тому вимагайте, щоб sales-менеджери уникали часток «не», особливо на початку розмови. Часто, прагнучи продемонструвати свою ввічливість, менеджери говорять клієнту, який щойно зняв слухавку: «Здрастуйте, я Вас не потурбую, якщо попрошу дві хвилини уваги?» Забороніть так казати! Така фраза налаштовує людину на негативний лад.
Крім того, вона може свідчити про те, що менеджер з продажу має «позицію потреби».Вона формується у зв'язку з тим, що у продавця невірне уявлення про себе та свою роботу. Він вважає, що «турбує» своїм дзвінком, оскільки намагається щось нав'язати клієнтам. Іноді у менеджерів у голосі з'являються прохальні, запобігливі, агресивно-образливі інтонації в голосі. Скажіть, що це неприпустимо і поясніть чому. Такі інтонації видають, що менеджер подумки вже представив, ніби угода відбулася і навіть витратив гроші, які належать йому як проценти. А тут раптом зрив! І продавець намагається мало благати клієнта зробити покупку або тисне на нього. Вимагайте, щоб sales-менеджери обходилися без негативних висловлювань і на тій стадії розмови з клієнтом, коли вже йде презентація товару (послуги) компанії, змальовуються його переваги.
Щоб продемонструвати, як потрібно обходитися без частинок «не», директор написав на дошці дві фрази. Перша: «Поруч із нашим апаратом Ваша голова не хворітиме». Друга фраза: «Стоячи поряд з нашим апаратом, Ви почуватиметеся добре». Директор з персоналу попросив продавців порівняти ці дві пропозиції. Усі одразу помітили, що перша з часткою «не», а друга без неї. Але річ не тільки в цьому. Перша фраза запам'ятається тим, що розповідає про головний біль. А друга пов'язана з позитивними спогадами – хороше самопочуття. Отже, укласти угоду підштовхує більше друга фраза.
Мораль: дуже важливо, як ми сформулюємо те, що хочемо сказати. Від цього залежить сприйняття інформації клієнтом.
Радьте на початку розмови ставити відкриті питання, а потім використати техніку трьох «так»
Так як на початку розмови менеджерам з продажу важливо зав'язати розмову, настійно відмовте їх ставити так звані закриті питання, на якіможна відповісти або "Так", або "Ні". Так розмова не зав'яжеться. Вимагайте, щоб продавці ставили відкриті питання, що починаються так: «Чому?», «Що Ви можете сказати про …?». Тоді клієнт почне щось розповідати, давати більш розширену відповідь. А менеджер зрозуміє, що за людина перед нею, які її інтереси, як на неї можна впливати і як працювати з її запереченнями.
Але коли контакт встановлений і менеджер розуміє, що протягом найближчого часу людина готова вислухати її, рекомендуйте продавцеві переходити до техніки трьох «так», що складається, навпаки, із закритих питань. Потрібно, щоб співрозмовник відповідав ствердно. Суть: тричі поспіль сказавши «так», клієнт майже зі 100-відсотковою ймовірністю скаже «так» і вчетверте.
HR-директор продемонстрував, як працює техніка трьох "Так". Ось як виглядає діалог sales-менеджера та клієнта:
Якщо дзвінок перший (холодний), то його мета – не продаж, а знайомство та довіра
Поясніть персоналу: якщо прагнути під час першого дзвінка клієнту продати йому товар (послугу), то, швидше за все, нічого з цього не вийде. Спочатку потрібно викликати довіру та просто дати інформацію. Наприклад, так: «Ми продаємо чудові програми для автоматизації роботи» або «Хотів би запропонувати Вам придбати нашу продукцію». Нехай менеджер скаже, що хоче інформувати про щось, або ж попросить поради у будь-якому питанні. Адже завжди зрозуміло, яку проблему допомагає вирішувати клієнтам ваш товар чи послуга. Її можна обговорювати. А знайти цікаву інформацію про нього не є проблемою.
HR-директор представив варіант того, як sales-менеджер може розпочати розмову з потенційним клієнтом, якому телефонує вперше. – Лідіє Михайлівно, я хотів би попросити Вас висловити думку про те, як краще організуватикорпоративне харчування для працівників компанії. Наскільки я знаю, у Вас немає їдальні чи кафе в офісі? (Дочекатися відповіді.) Напевно, багато співробітників приносять страви з дому, хоча з радістю цього не робили б… (Дочекатись реакції.) Чому ваші співробітники не користуються послугами фірм, які доставляють обіди в офіс? Якими мають бути пропозиції такої фірми, щоб її послуги стали цікавими для Вас та ваших співробітників?
Вкажіть sales-менеджерам, що вони мають бути терплячими та послідовними. Треба вміти просуватися до мети – укладання угоди – крок за кроком. Розробте еталонний сценарій успішної бесіди та дайте його продавцям. Зразок дивіться у таблиці 1.
Таблиця 1. Приблизний сценарій успішної розмови
І найголовніше правило: менше говорити, більше запитувати і слухати клієнта, не розповідати одразу про свою «унікальну пропозицію». Якщо клієнт заперечує, просіть менеджерів з продажу відповідати на ці репліки легко, з гумором. Головне – не загострювати негативні сторони розмови.
Поясніть, як і в чому підлаштовуватися під клієнта та встановити раппорт
Раппорт – термін, яким позначається почуття довіри та взаєморозуміння. Щоб воно виникло, просіть менеджерів з продажу, по-перше, помічати темп промови клієнта, її ритм і гучність, висоту та інтонації та наслідувати його, перемикатися на його хвилю. Це підсвідомо викличе у співрозмовника відчуття спільності з менеджером, взаєморозуміння та однодумності. По-друге, порадьте sales-менеджерам враховувати, для кого призначений продукт чи послуга компанії, хто їй зрештою користуватиметься. Виходячи з цього, і вибудовувати аргументацію. Наприклад, якщо користувачами будуть технічні фахівці, слід упирати на технічні характеристики. Якщо жпродукція призначена для фінансистів, то нехай продавці враховують, що для цих фахівців важливим є ще й те, чи не завищена ціна, чи будуть потрібні надалі доплати за використання, як швидко окупляться витрати. Іноді рішення про купівлю ухвалюють і ті, й інші. Потрібно враховувати їхню психологію.
Навчіть правильно реагувати на хамів – підвищуйте низьку саморегуляцію продавців
Головне – домогтися, щоб у sales-менеджерів, які нарвались на людей, які відповідають грубо, по-хамськи, не виникало почуття розгубленості, слабкості, а потім тривалих переживань та рефлексії. Інакше менеджери почнуть боятися повтору такої невдачі і уникатимуть дзвінків, відчуватимуть негатив по відношенню до клієнтів і втратить впевненість у спілкуванні з ними. Усе це називається низькою саморегуляцією продавців. Щоб запобігти цьому і підвищити саморегуляцію, порекомендуйте кілька способів.
По-перше, не вступати в суперечку і не відповідати на грубість грубістю. Нехай sales-менеджери використовують техніку ігнорування хаму. Радьте не звертати уваги на форму висловлювання клієнта-хама, на його емоції, а сприймати лише суть. Це допоможе зберегти власний спокій.
По-друге, нехай менеджер повторює про себе: «Ця людина не варта моїх заворушень. Я спокійно продовжу розмову! Такий прийом допоможе зберегти спокій та не дратуватися.
По-третє, можна увімкнути легкий гумор. Наприклад, на різке запитання клієнта «Що це Ви телефонуєте нам у компанію?» sales-менеджер відповідає: Ваша компанія така, що її неможливо не помітити і не подзвонити! Зауважте: у випадку з хамом розумні аргументи та логічні аргументи марні.
«Нас це не цікавить!» Навчіть sales-менеджерів працювати з запереченнями клієнта
Таблиця 2. Варіанти запереченьклієнтів та правильна реакція sales-менеджерів
Ірина КОПОЛЬОВА,керівник проектів з навчання та оцінки персоналу «Манго Телеком»
— Нехай керівник відділу продажу дає новачкам прослуховувати еталонні розмови із клієнтами
Нехай sales-менеджери визначають, до якого типу належить клієнт
Так, всезнаючому клієнту треба дати можливість показати свою обізнаність, а потім зацікавити тими властивостями товару, які він ще не знає. А невпевненому надати докази вашої надійності показати подяки від інших клієнтів.
Софія ВОРОБ'ЄВА,начальник відділу роботи з персоналом компанії «ВАЛАР»
— Радьте менеджерам із продажу працювати над голосом та промовою. Це важливо!
Катерина МАКСИМОВА,Директор з персоналу компанії RonaPOL
Адже цей страх – основна причина невдач у спілкуванні менеджера з продажу із клієнтами. Як домогтися, щоб він почував себе впевненіше? По-перше, вимагайте, щоб він досконально вивчив продукт, знав його властивості та характеристики. По-друге, рекомендуйте під час розмови поводитися природно, як і у звичайних бесідах, - жестикулювати, посміхатися, виявляти емоції. По-третє, порадьте sales-менеджерам завжди тримати перед очима важливу інформацію, яка може стати в нагоді під час розмови. По-четверте, якщо дзвінок вдався, нехай менеджер закріпить свої успіхи, проаналізувавши розмову, наголосивши, в який момент і про що домовилися з клієнтом, коли і за якою ціною відбудеться продаж. По-п'яте, завершуючи дзвінок, треба додати позитиву: «Було приємно познайомитися», «Сподіваюся на взаємовигідну плідну співпрацю».
Якщо на заваді секретар. 2 способи переконати його з'єднати з потрібною особою
Спосіб1. Дізнатися ім'я по батькові того, кому треба дзвонити і назвати його: «Мені Ігоря Петрові- ча, будь ласка». Або наголошувати на бренд компанії, де працює менеджер з продажу (якщо компанія відома): «Мене звуть Сергій, я дзвоню з «Майкрософт». Поєднайте з Ігорем Петровичем».
Спосіб 2. Розпочати розмову з секретарем з компліменту або жарту, а потім прямо попросити допомогти - підказати, з ким краще переговорити в компанії.
Притча про східного царя: як негативну інформацію сформулювати позитивно
Цар вирішив дізнатися, що на нього чекає в майбутньому, і скликав своїх мудреців. Перший мудрець сказав: «О, великий царю, зірки кажуть, що твої діти помруть раніше за тебе!» Цар наказав відрубати голову мудрецю. Другий висловився так: «Твої діти не будуть засмучені тим, що їм доведеться ховати тебе, тому що ти проживеш довше за них!» Цар оцінив пророцтво та нагородив мудреця. Хоча, по суті, воно не відрізнялося від того, що сказав перший звіздар.